La obsesión por controlar la opinión de los clientes

Como les comentaba un par de post atrás, la Hotrec –Asociación europea de hoteles restaurantes y café– se reunió para la creación de un decálogo que regule los comentarios que los clientes dejan en la Red. Los 10 Puntos dan para el debate.
En mi opinión algunos puntos del decálogo están metidos con fórceps, por el solo hecho de llegar a 10 puntos y poder llamarlo decálogo, claro. Algunos puntos me parecen correctos (y muchos ya se aplican en los sitios serios donde se vierten opiniones). Pero otros me parecen muy ambiguos y hasta peligrosos.
Hay algunos que son muy correctos y hasta obvios, de hecho los sitios serios los aplican en la actualidad como el 2.1, referente a que los sitios en los que se publican las opiniones deben asegurarse que han sido proveídas sólo por clientes que han estado en el hotel en la actualidad, o el 3.1 y el 3.4, acerca de que las opiniones se deben referir a los servicios del hotel que se ofrecen en ese momento. Por ejemplo, una evaluación del nivel gastronómico de un hotel que sólo ofrece desayuno no debería influir en el ranking.
En cambio, el 2.2 (El ranking no debe estar basado en un sistema aritmético si no en una media estadística. Una solución alternativa sería excluir el 10% de las mejores y peores evaluaciones del cálculo) es ridículo: si excluimos las mejores y peores opiniones todos los hoteles tendrán una opinión igualitaria y mediocre. O el 3.2 que es utópico (El cliente del hotel sólo debe opinar sobre los servicios y las ofertas a los que accede durante su estancia. Por ejemplo, si un cliente no usa el Spa se le debería restringir opinar sobre el mismo): ¿Cómo podemos saber si el cliente uso el Spa o no? ¿Cámaras ocultas?
El punto 8 referido a medidas legales muestra un afán censurador que, además, es imposible de ejercer. Si un cliente afirma q el recepcionista lo trato mal y el hotel no, es la palabra de uno contra otro ¿Acaso el hotel demandará al cliente que vierte esa opinión?
El punto 9 es correcto también, pero, ¿qué pasa cuando en ese periodo de tiempo que se elimina un hotel había acumulado muy buenas opiniones? ¿Aceptarán los hoteleros que se borre su buena imagen histórica, como seguro aceptan que se borre la mala?
Con el 4 (Las opiniones no deben ser anónimas: el hotelero debe tener el derecho a responder) estoy totalmente de acuerdo en su segunda parte: el derecho del hotelero de contactarse con el usuario para solventar cualquier mal entendido. Pero tampoco hace falta que el usuario de nombre y apellido para que se publique su opinión. Basta con un nick y la buena voluntad del intermediario de dar derecho a replica al hotel.
El más tirado de los pelos es el 5.1 (Los sitios solamente deben hacer publicar las opiniones cuando alcancen una cantidad mínima que coincida con las habitaciones del hotel). Es decir, ¿que un hotel de 200 habitaciones no tendrá opiniones hasta lograr 200 reservas que además opinen (porque recordemos que no todos los clientes que reservan opinan)? Así, un hotel de 6 habitaciones tendría publicada más rápido muchas más opiniones, por más que tenga muchas menos reservas, que uno de 200 habitaciones.
Pero los más peligrosos, por ambiguos y dejados a la libre interpretación, son el 1 y el 5.2. El 1 (Las opiniones de los clientes sólo serán publicadas después que un editor cualificado verifique la validez de la misma) está muy bien en su espíritu, pero ¿a que se refieren con “editor cualificado”? Y el 5.2 (Para evitar el problema de “el huevo y la gallina” (SIC) durante la fase de acumulación de opiniones no publicadas, el proveedor (los responsables del sitio) debe prestar particular atención en supervisar las opiniones mientras no se haya alcanzado el número crítico). ¿A qué se refieren con supervisar? ¿A que se aprueben las opiniones que sólo al hotel le parecen bien?

Me parece bien la armonización de ciertos criterios, pero no si están empujados por una obsesión con controlar (acallar) la opinión del cliente. Por suerte, la mayoría de los hoteles que trabajan y triunfan en Internet saben cómo funcionan los sistemas de opiniones, y cuando son buenos lo agradecen, y lo usan, y aprenden de ellos. Borrar la opinión de un cliente que afirma que las sábanas estaban sucias no hará que al otro día amanezcan más limpias: si las sábanas están sucias la solución es lavarlas.
El sistema de opiniones actual funciona, y es muy, muy útil. Como ya escribí una vez, el usuario de Internet no es tonto, y si un hotel tiene 35 buenas opiniones y 1 mala el usuario sabe que esa opinión o es injustificada o es una excepción en el “buen currículum” del hotel. Y si un hotel tiene 35 malas opiniones y 1 buena, no es porque todos los usuarios están confabulados contra él. Algo que los hoteleros deben entender es que el día que los sitios de opiniones online retoquen las opiniones de forma arbitraria, ya sea por simpatía con el hotel amigo, o porque el hotel les regala una noche gratis, el sistema dejará de ser fiable, el usuario decepcionado dejará de comprar en él, y nadie venderá nada. Entonces sí, la venta de hoteles por Internet habrá llegado a su fin.