El cliente, el primer perjudicado por las empresas en crisis

Muchas veces he mencionado en este blog, y también en mis charlas en vivo con los hoteles, la importancia de ponerse en lugar del cliente, de pensar como cliente, antes de pensar como hotelero, OTA, TTOO, etc, ya que todos somos ante todo clientes. Desgraciadamente, y esto se nota más en tiempos de crisis, a los primeros que sacrifican en el camino las empresas con tal de seguir obteniendo altas rendimientos (no hablo de no ganar, sino de ganar menos de lo previsto en muchos casos) es a quien le da de comer. Voy a mencionar tres ejemplos reales de compañías que no tienen que ver con el mundo de la hotelería, pero que son algunas de las más importantes de España. Aunque en las últimas semanas me han ocurrido hechos similares con una cadena de supermercado, una compañía aérea, el gimnasio y hasta el mecánico de mi barrio. Con lo cual la pandemia de maltratar al cliente es más grave que la Gripe A.

FECSA ENDESA. Una vieja conocida de mi blog ya que la he mencionado en el pasado en un par de ocasiones. Tras dejar sin luz hace un par de veranos a media Barcelona, a fin de este año decidió no pasar por las casas a controlar el gasto, para aplicar en enero las tarifas ya actualizadas. Así todos hemos pagado el gasto del último bimestre mucho más caro de lo que correspondía. Además, a partir de este año la tarifa es mensual, con lo cual pagamos mucho más (estoy haciendo la comparativa en un excel y es apabullante). Pero eso no es todo, hoy, 7 de Julio de 2009, a la tarde, ya he sufrido en el barrio de Gracia (Barcelona) hasta 6 bajadas de tensión que hizo que perdiera mi conexión a Internet mientras trabajaba. Todavía no hace el suficiente calor de julio o agosto y FECSA ENDESA ya tiene problemas para proveer luz. Presiento que nos espera un largo y caliente verano...

LA CAIXA. Como en las pelis de Tarantino puedo ligar una historia con otra. Durante una de las bajada de tensión, mi mujer estaba en un cajero de LA CAIXA. Su tarjeta quedó atrapada en el cajero durante la bajada de tensión. Llama por teléfono al número que indicaba el cajero para estos casos (900 300 081) y Telefónica le indica que el número no pertenece a un abonado en servicio. Con lo cual, sin mucho más que hacer se quedó esperando encerrada en el cajero (ya saben el calor que hace en los cajeros de La Caixa en Barcelona) con el bebé, temiendo no poder denunciar la perdida de su tarjeta hasta que el cajero se reinicio y se la devolvió milagrosamente. La misma entidad me descontó de mi cuenta en el último mes 96 céntimos en concepto de correo (monto que antes nunca me había descontado). Escribo un email a la amable persona que lleva mi cuenta y me informa que por política desde junio La Caixa ha decidido cobrar por enviar la correspondencia en papel que antes enviaba gratis. (Sí, más o menos como VUELING con las maletas). Pedí que eliminaran el envío en papel, ya que se puede imprimir desde la Web, pero los 96 céntimos no me los devuelven. Multipliquen esta cifra por el número de abonados y cuentas de La Caixa? ¿No es un verdadero fraude? Como argentino, sé de lo que son capaces los bancos. Espero que aquí en España sólo lleguen hasta esto. Pero si los dejamos avanzar sin quejarnos, yo ya conozco hasta dónde pueden llegar...

MOVISTAR. Y hablando de Telefónica, algunas distribuidoras de Movistar, han decidido para recortar costes dejarle de pagar a su servicio de mensajería. Resultado, todos los teléfonos, y demás productos, pendientes de enviar a clientes han quedado en su sede ¿La solución que exclamaron los jefes a sus comerciales, a quienes le dan la cara al cliente? “O que se paguen ellos el envío, o lo pagas tú de tu bolsillo, o se lo llevas bajo tu responsabilidad y gasto, o lo vienen a buscar ellos”. Así, los más responsables deberán ir por ejemplo de Barcelona a Girona (es un caso real) para entregar el teléfono bajo su tiempo y por su cuenta. Los que no tienen un duro, deberán decirle a su cliente: “Si lo quiere, ¡venga a buscarlo usted!”

Son noticias que no veremos mucho en la tele, ni en los periódicos, ni escucharemos en las radios, porque son grandes anunciantes y compran el silencio de los medios, como periodista lo he vivido muchas veces. De ENDESA nos suena que piensa “en los hijos de nuestros hijos”, será para cobrarles algún día una tarifa semanal o hasta diaria.
Espero queridos hoteleros que tanto ustedes, como las agencias, como los TTOO, a la hora de hacer ajustes, recortar gastos, no ataquen al cliente. Sé que en general no es así, más bien todo lo contrario, pero no está de más el llamamiento. Sobre todo para que como clientes no nos dejemos estafar.

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Dos años de Tengo Cupo

Dentro de unos minutos (escribo esto casi a la cero hora del día 3 de julio, desde mi batallado portátil, mientras mi bebé duerme y mi mujer se pregunta qué hago a esta hora enchufado), se cumplirán 2 años desde que comencé a escribir Tengo Cupo. Menciono la hora porque es en mis momentos libres, y sobre todo las quitadas al sueño y al ocio, en las que con más o menos atino he logrado mantener durante 24 meses esta aventura que me ayuda a desfogar mi corazón de periodista y volcar lo que he aprendido en el mundo de la hostelería en los últimos años. Tengo Cupo significa para mí un ejercicio de disciplina, un refugio y una fuente de gratas sorpresas. He logrado hasta ahora la humilde meta de ser regular con las publicaciones (el punto más duro de superar para cualquier blogger), y sobre todo con intercambiar y adquirir más conocimientos de gente (ustedes, queridos lectores) que en la mayoría de los casos sabe mucho más que yo. Gracias por la atención, por la difusión que muchas veces hacen de mis artículos, por inspirarlos, y por estar ahí.
Por último, celebrar que acabamos de cruzar el meridiano del tan temido 2009 y, por ahora, nos seguimos leyendo, detalle nada despreciable. Así que les deseo una segunda mitad de año donde todo vaya a mejor, y donde siempre tengan algún cupo (al menos uno) para mí ;-)

Visita al Hotel W Barcelona

Esta semana el equipo de Orbitz de Catalunya y Andorra tuvimos el privilegio de visitar las obras del hotel W Barcelona, sí ese con forma de vela que tanto recuerda al Burj Al Arab de Dubai. Así que nos pusimos las botas, los cascos y Stefan Schreier, Online Marketing Manager del hotel, tuvo la gentileza de guiarnos en el recorrido y de mostrarnos algunas de las zonas más espectaculares del hotel, como la piscina, la sala de reuniones de más de 900 metros cuadrados (¿la más grande de Barcelona?) con ventanales a la playa, y las vertiginosas vistas de los balcones asomados al mar. Entre las con mejores vistas a la ciudad (tanto hacia la torre Mapfre como al Montjuic) se encuentra la suite presidencial que tendrá una RAC de 4.000 euros. Para su apertura, prevista el 1 de octubre, ya cuenta con una reserva de un grupo por más de la mitad de las habitaciones del hotel, en total unas 473.
Es que en Orbitz cuidamos tanto los hoteles que ofrecemos a nuestros clientes que nos aseguramos que estén bien desde los cimientos ;-)
Para que puedan disfrutar de una pequeña visita virtual, les dejo este vídeo que el estudio de Bofill colgó en You Tube.

Presentación de Orbitz en Sol Melia

Primer día de las vueltas de vacaciones, y tocó presentación de Orbitz a la gente de Sol Melia. El equipo completo que llevamos Catalunya y Andorra seguimos con la gira por Barcelona, explicando los secretos de la extranet para potenciar las ventas de los hoteles. Gracias a las chicas y chicos de Sol Melia quienes se mostraron muy interesados en sacarle todo el jugo a nuestras herramientas.

Apertura del Grec

Ayer, en mi primer día de vacaciones, asistí a la apertura del Grec, en mi opinión uno de los eventos más bonitos y originales de Barcelona en verano. Además de la calidad del festival, el ambiente del Montjuic -con las luces que se mezclan a esas horas mágicas en uno de los días más largos del año- hace que los espectáculos que se realizan en el Teatre Grec sean sumamente placenteros. Les dejo algunas fotos. Y, ahora sí, hasta la vuelta!

Presentación de Orbitz en Eurostars

Hoy tuvimos el placer de dar una pequeña presentación en las oficinas de Eurostars en Barcelona, donde nos recibieron muy bien. Gracias a todas las chicas y chicos por su tiempo, que nos escucharon atentamente tanto a Urko, a Rebeca (que aunque no aparece en las fotos dio la charla más interesante acerca de cómo sacarle todo el jugo a la extranet) y a mí.
Fui un día agitado (también caluroso) porque tuvimos varias visitas, pero como fue mi último día de curro antes de la semana de vacaciones, se hizo más corto :-) Así que nos sentimos en Julio, queridos lectores!
Les dejo algunas fotos de la presentación.

Hotel NH Fiera Milano: entre Pisa y las Torres Gemelas

Milán está intentando darle vida a la nueva zona de la feria, uno zona que por alejada no es del todo popular en la ciudad, y el original NH Fiera Milano, proyectado por Dominique Perrault, es una excelente excusa. ¿A que recuerda mucho a la Torre de Pisa? Más detalles arquitectónicos.

Piscinas con vistas en hoteles de Barcelona

Con la llegada del calor, los turistas que llegan a Barcelona buscan en los hoteles un elemento muy codiciado: la piscina. Últimamente, en mi visita a hoteles de la ciudad he descubierto algunas con vistas muy particulares. Así que voy a recomendar tres que, en mi opinión e independientemente de la categoría, tienen algunas de las mejores vistas.

Hotel Barcelona Princess. Por su cercania a la playa y su diseño al borde del abismo, se puede tener el horizonte del mar y el cielo como única vista.

Residencia Universitaria Sarrià. Por lo contrario a la anterior, su elevada ubicación en la terraza del edificio y en una de las zonas más altas de la ciudad, hace que desde el agua se contemple absolutamente toda Barcelona. Uno de los mejores skyline que se pueden tener de la ciudad en bañador.

Hotel Omm. Además del sofisticado diseño de la piscina y del ambiente cool de la terraza, se puede disfrutar de una vista inédita y privilegiada de la parte trasera de los techos de la Pedrera.

Hay muchos más hoteles con piscinas en Barcelona, lo sé, pero todavía no me han invitado a verla :-) Cuando quieran, me avisan y me llevo el bañador. Buen finde!

En las Ramblas...

Ni siquiera es necesario buscar hotel barcelona ramblas para que la Red nos lleve hasta ahí ¿Puede alguien visitar Barcelona y no dar un paseo por las Ramblas? La opción parece improbable, no sólo por la cantidad de turistas que invaden la vía durante todo el año, y especialmente cuando comienza el calor, si no porque sería demasiado embarazoso el regreso a casa con tremenda omisión a cuestas. Las Ramblas, diría yo, es el paradigma más complejo de Barcelona. No sólo son los recuerdos de los ecos perdidos de las balas silbando que describe Orwell, que se mezclan con los chillidos de los pájaros tropicales que se venden en la actualidad, con los aromas de las flores más exóticas y la postal que muchos buscarán (y no encontrarán) de la Barcelona que mintió en celuloide Woody Allen. También son los gritos de los trileros, las hogueras de bicicletas y los destrozos del mobiliario urbano por algunos que se excusan en el triunfo del Barça, y la carrera de algún ladrón que le acaba de arrebatar la cámara a algún turista. Todo eso las convierte en un escenario perfecto de la ciudad donde, para presenciarlo, uno no puede dejar de transformarse también en actor, aunque sea con el mínimo riesgo de figurante.
Busca hotel barato barcelona, busca hotel caro, busca lo que sea, hay un lugar donde encontrar lo mejor y lo peor de la ciudad, su esencia y su encantadora indecencia...

Google tampoco es perfecto

Hace unos días publique un post mencionando el aeropuerto de Barajas, y no de la mejor manera. El sistema que tiene Google para seleccionar los avisos de sus anunciantes, según los temas que publica cada blog, detectó la palabra “Barajas” en el título y allí fue a recomendar a los lectores hoteles cerca del aeropuerto. No era lo más adecuado, claro. La mención es sólo una anécdota. Pero simplemente es un ejemplo que hasta a los más grandes les queda cosas por mejorar.
(En la imagen el banner esta superpuesto porque no coincidia con la altura del post para la captura de pantalla).

Una buena opción para alojarse en Madrid

Si uno tipea en Google cosas para ver en Madrid, puede encontrar muchas opciones que sobre todo son sugeridas en foros por diversos internautas. El Museo del Prado, el Palacio Real, la Plaza Mayor, La Cibeles, el barrio de Chueca y por supuesto el templo merengue: el estadio Santiago Bernabeu. Pero es más difícil que la red nos describa el gusto de un buen jamón servido en una tapita, con las primeras luces del atardecer y una cerveza bien helada, o una copa de vino; o la sensación de contemplar por primera vez una de las obras más impresionantes y profundas de Picasso: el Guernica.
Si uno tipea hoteles en Madrid también las opciones pueden ser muchas. Pero todas ellas nos acercarán al reparador cobijo de los árboles del Paseo del Prado, tan agradecido sobre todo si uno visita la capital de España en esos veranos que suelen ser tan impiadosos; a los ecos del nocturno levantamiento contra los franceses, de los filos de navaja brillando bajo la luna, que, dicen, todavía se pueden oir en alguna callejuela trasnochada.
Buscando hoteles 4 estrellas también las opciones pueden ser infinitas. Pero se trata de encontrar ese detalle que haga la estancia diferente a las demás. Tal vez una botella de vino de bienvenida, un fin de semana gratis, ofertas exclusivas y por supuesto la garantía de haber conseguido la garantía del menor precio posible.

Debate sobre la paridad de precios en Hosteltur

En el Hosteltur de hoy, han tenido la gentileza de recomendar mi post sobre la Paridad de precios en Internet que ha provocado cierto debate también en la Comunidad Hosteltur. No he podido participar tan activamente como quisiera, pero por lo que he leído lo único que queda claro es que es un tema sobre el que hay que seguir "evangelizando" :-) Creo que hay material para otro entrada... Gracias a la gente de Hosteltur.

Paridad de precio en Internet (o, No te olvides de respirar)

Muchas veces he tocado este tema ya en el blog, pero por recurrente no deja de ser un punto sobre el que parece que hay que machacar una y otra vez. En estos días he encontrado un caso real muy esclarecedor.
La cadena en cuestión tiene, pongamos, 5 hoteles. De los cuales sólo vendemos (la online para la que trabajo) bien 2. El hotel A y el hotel B. En el C, D y E no hemos logrado ni una sola venta. Rápidamente, sacando una comparativa de precio, para un día determinado, entre nuestra agencia y nuestro principal competidor sale el siguiente resultado:

Hotel A: 89€ vs 90€ del competidor
Hotel B: 184€ vs 187€ del competidor
Hotel C: 146€ vs 128€ del competidor
Hotel D: 96€ vs 90€ del competidor
Hotel E: 101€ vs 96€ del competidor

La conclusión es tan clara, simple e incontestable como las matemáticas. Sólo se logran ventas en aquellos portales donde hay paridad, o un mejor precio. Esto prueba que el cliente de Internet no es tonto, que no se casa con nadie y que es muy ilusa la pregunta que hacen muchas veces los hoteleros de “Cuál es tu cliente?”. Si bien es verdad que cada OTA tiene su mercado, el cliente de una agencia online no pertenece a ella es “un cliente de Internet”: curioso, despierto, activo, infiel y que busca desde la facilidad que desprende los clicks de su ratón el mejor precio. Muchos hoteles todavía no han entendido esto, no le dan importancia, y si bien saben que el tema de la paridad es básico, justamente por básico, creo que piensan que no merece su consideración. Alguno que va de listillo podrá pensar “aquí lo dejo a la RAC, si me entra algo me saco un pastón!”, grosso error, subestiman al cliente digital. Por eso me parece ridículo cuando algunos me preguntan en plan expertos qué campaña de marketing o de posicionamiento se puede hacer para ser el primero en los resultados de búsqueda. Lo primero, lo primero, es tener paridad de precio en aquellos canales que nos interesa vender. Estar bien posicionado sin paridad es aún peor, es quemarse.

Es como si alguien pregunta en fútbol, “¿Me enseñas cómo se hace un gol de tiro libre?” –“Sí, y el balón?” –“No tengo” –“Pues consigue uno”. Sin balón no hay ni tiro libre, ni la posibilidad de hacer un gol ni de que te lo hagan. Sin balón no hay juego. Es básico, lo se, pero por básico hay que repetirlo. Como le decía el maestro oriental a Karate Kid, “No te olvides de respilal, Daniel San. Muy impoltante”.

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Saludos desde Barcelona...

...a mi primo del madroño ;-) El osito del triplete

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Ponencia de Jimmy Pons en Innotur ´09: El Viajero del Siglo XXI. ¡Felicidades Jimmy!