Objetivo: Matar a TripAdvisor (Parte 2)

Cómo esta entrada es un poco larga, la publico en dos entregas. Forma parte del propósito que me puse al inicio del año de hacer hincapié en el cambio de mentalidad que necesitan muchas empresas (en este caso hoteles) para dejar de generar sus propias crisis.

(Continuación de la entrada anterior)

Podemos estar más o menos de acuerdo con la política de TripAdvisor (no me voy a expresar al respecto, porque creo que es un punto que desvía la atención de lo importante), pero al final la libertad de opinar que da Internet es una realidad (y espero que lo siga siendo).
Las campañas en contra de TripAdvisor que se realizan en algunas redes sociales por aquellos que quieren quedar bien con los hoteleros (probablemente para ver si le quitan algún euro) ni cambiarán una realidad, ni le hacen ningún favor al hotelero (Recuerden la frase, “Quien te adula y lisonjea, no tu bien si no tu mal desea”).
“Regular” un sitio como TripAdvisor no hará que en el futuro los clientes no creen otro canal para verter sus opiniones, o utilicen los ya existentes, como YouTube para colgar la imagen de una rata paseando por el desayuno buffet:



Lo que deben hacer los hoteles es cambiar la mentalidad. Aplicar la política de “si no le gustan nuestras patatas, cambiamos las patatas” que puso en marcha el Hilton Homewood Suites, de San Diego. El hotel empezó muy mal en Internet, pero le prestó atención, creo la figura del “e-commerce coordinator” y llegó a la cuarta posición en TripAdvisor.
Sé que no es popular, queridos hoteleros, hablarles en este tono. Pero soy franco porque los aprecio, porque veo que los hoteles que funcionan en Internet son los que ya no piensan así, y porque no tengo ningún interés en quedar bien para que contraten “mis servicios”.
Y si más que a los clientes le tienen miedo al hotelero de enfrente que puede inventarse opiniones y hablar mal para quitarles clientes (como muchos afirman en privado), a lo mejor en las reuniones que realizan se podrían poner de acuerdo entre ustedes para ser más honestos. Porque entonces el problema no es el cliente, son ustedes mismos.