Cambiar de mentalidad

En esta entrada obligada de final de año, quería ante todo saludarlos y agradecerles, festejar, por estar ahí. El tan temido 2009 está a punto de quedar atrás y cada uno hará el inevitable balance personal. El año que muchos presagiaron como el último de un sistema (el capitalista) finalmente, tras un espantoso enero, fue (al menos en nuestro sector) mejorando paulatinamente y terminó no siendo tan malo como se esperaba. Los más negativos podrán contradecirme pero, a pesar del paro, lejos estuvimos –afortunadamente- de una crisis tan profunda como se anunciaba (vengo de Argentina, créanme que sé de qué hablo). Y algunas de las causas de esas crisis particulares, como la fórmula para salir de ellas, se encuentran en el título de este post, mi deseo para 2010.
Me explico con un ejemplo. Hace unas semanas, me reuní con un céntrico (más céntrico imposible) hotel de Barcelona. Me comentaba del terrible año, de la caída de ocupación y del precio medio, de que el resto de hoteles de su cadena vendían más que él (cuando en el pasado solía ser al revés). Recordaba con añoranza esas épocas en que incluso poniendo precios de una categoría superior llenaba habitaciones. Y hablando encontré las respuestas y se las expresé. Un hotel que todavía no tiene departamento de reservas, que el canal online lo sigue llevando el director del hotel en su (escaso) tiempo libre; que se ha limitado a tirar precios, pero sin crear ofertas ni anunciar su producto (como he dicho muchas veces); sin dar valor agregado.
Muchas de esas crisis han sido provocadas por malas gestiones -de propietarios/gerenciadores- que apuestan a recortar recursos y calidad, para no cortar gastos personales. Y muchos despidos y congelamientos de sueldos han sido realizados en empresas a las que les sigue yendo bien, pero que en el funesto discurso de crisis han encontrado la excusa perfecta para ganar más aún. Dos paradigmas (aunque hubo muchos en 2009) que me han llamado la atención de lo que no debería ser, de la mentalidad a cambiar para que nos vaya mejor. Un funcionario “presuntamente” corrupto que puede salir libre si tiene la pasta adecuada y el presidente de una aerolínea en quiebra que declara muy tranquilo y sin ruborizarse que ni él volaría con su compañía.
En el primer caso, si el inculpado es inocente que quede libre, pero mientras este inculpado de enriquecimiento ilícito no debería poder salir pagando una fianza. Porque el mensaje para el resto de la sociedad es “puedes robar, sólo asegúrate de robar lo suficiente como para pagar tu libertad”. Y en el segundo caso, el mensaje es que puedes ser muy inútil en tu trabajo, y además admitirlo. Si no eres capaz de estar al frente de una compañía en la que no serías cliente, renuncia, déjale el puesto a alguien útil.
Si no se produce este cambio de mentalidad, si no se establecen castigos y premios, seguiremos viendo muchas crisis, aunque no haya crisis.
¡Salud! Y que nos sigamos leyendo durante todo 2010.

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Un software que permite a los hoteles gestionar las opiniones de los clientes

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CASOS & EMPRESAS: HotelOfi

Es la primera vez que en esta sección participa un hotel, y creo que en este caso servirá de ejemplo y dará muchas ideas innovadoras a otros hoteles. Si bien el concepto está claramente explicado en la Web del hotel, Daniel ha tenido la amabilidad de explicarnos por qué su hotel es innovador. Además, con 13 habitaciones y ubicado en A Coruña, ha llamado la atención lo suficiente como participar en el próximo FiturTech explicando su caso.¡Enhorabuena!

Nombre de la empresa: HotelOfi
Año de creación: 2008
Responde la entrevista: Daniel Weiss

-¿Cómo definirías a tu hotel?
Singular en el sentido que es polivalente. Es el único hotel que permite al cliente configurar la habitación como el quiere pudiendo utilizar un mismo espacio para tener reuniones de trabajo y dormir sin que cada espacio pierda su esencia y tenga un look para lo que es, una oficina o una habitación y no note que son ambas cosas a la vez. Esto ha exigido innovación en el diseño del espacio para acertar con el concepto polivalente.

-¿Qué servicios diferenciales brinda tu hotel al cliente?
La recepción. El check-in es todo online a través de móviles, vía SMS, no tenemos llaves sino código de acceso. El concepto que utilizo para el perfil de cliente es este: si ahora compramos un billete por Internet, sacamos la tarjeta de embarque ya sea física o virtual (en mi iPhone yo tengo en algunos aeropuertos la posibilidad de bajarme la tarjeta de embarque y evitar colas) e vamos directamente a la puerta de embarque, por qué no hacer lo mismo en los hoteles? La idea es hacer el booking, sea en cualquier central de reserva o en nuestra Web, y recibir el código de acceso para “hacer el check in” en la cerradura del hotel. Con esto liberamos "humanos con recursos" (y no recursos humanos), para dar un "special care" al cliente, y trabajar su inteligencia emocional y de paso aprender más acerca de ellos de forma que podamos mejorar la gestión.

-¿Cómo surgió la idea?
Trabajo también para proyectos en la Unión Europea (ver aquí) y he sufrido la falta de un espacio polivalente, conectividad de Internet, calidad de servicios a precios razonables , etc, etc. Y por eso se me ocurrió montar esto para un perfil de clientes que se mueve y trabaja en el mundo de Internet, en el sector de empresas o profesionales.

-¿Cuál es el feedback de los clientes?
En Booking.com y en nuestro canal de Youtube están los videos con los comentarios de los clientes. Creo que somos el único hotel de España que usa YouTube no para promocionar el hotel sino para recoger las opiniones de los clientes, “supporting freedom of speech”, digan lo que digan. Creo que en el mundo de hoy con las redes sociales los clientes se guían por otros clientes. El feedback es muy bueno. Una novedad es que no sólo recogemos las opiniones de nuestros clientes sino que publicamos a qué se dedican algunos de ellos y en algunos casos hacemos networking entre ellos de forma que luego linkean sus Facebook, Youtube, páginas web, etc.

-¿Cuáles serían tus clientes/modelo de negocio?
Sector negocios, profesionales independientes y el modelo de negocio es gestión low cost en todos los sentidos. No low cost porque el precio es bajo, sino porque gestiona una calidad/precio que deja al cliente satisfecho y vive una experiencia en el hotel. Se controla el gasto de energía, las amenities, la calidad y contenido del desayuno, etc chequeando con los clientes el grado de optimización hasta alcanzar el nivel de satisfacción. El utilizar humanos con recursos para gestionar al cliente desde que hace la reserva hasta que se va es la clave para nosotros. Sabes cómo llega, cuándo llega, qué busca, qué necesidades tiene, todo antes de llegar. El comentario común de los clientes es "nunca ningún hotel me había llamado antes de llegar", esto hace que cuando lleguen es como si nos conociéramos de toda la vida y facilita su gestión en todos los sentidos. Sienten el hotel como una extensión de su casa. Aunque hay excepciones.

-Si tienes, ¿cuáles serían tus partners?
No tenemos partners esta es una idea muy personalizada y que exige una empatía con el cliente.

-¿Proyectos futuros?
La idea es lanzar una franquicia de este tipo de modelo de negocios donde se gestione al cliente a través de las redes sociales como si de una gran central de reservas emocional se tratase, conectada con las central de reservas de habitaciones que existen en el mercado, al tiempo que se gestiona al cliente en tiempo real mediante tecnologías de Internet (email, SMS,PING, chat, etc).

Casos & Empresas anteriores:
Minube.com
Global Red
Avant
Terra Sakra
HDS

Orbitz tendrá stand en Fitur

Este año, me tocará volver a Fitur con stand ya que Orbitz estará presente por primera vez como expositor. La verdad es que estoy entusiasmado porque será una oportunidad muy buena para difundir las bondades de la compañía que es la segunda agencia de viajes en importancia a nivel global, aunque en España no le suene mucho al público en general. Esta decisión también indica la finalización de un buen 2009 para la zona Iberia y un comienzo de 2010 con todo. Así que quienes quieran saber más acerca de la marcas de Orbitz Worldwide (Orbitz, Cheaptickets, HotelClub, Ebookers y Rates to Go), tener un encuentro o simplemente pasar a saludar, estaremos en el Pabellón 10 / Stand 10F20. Nos vemos.

Apertura del Internacional Cool Local Hotel

Finalmente, y tras varios años de reforma, el Internacional Cool Local Hotel, perteneciente al grupo Husa, ha abierto sus puertas.
Durante este tiempo, el hotel ha tenido numerosas reformas, siendo en 2009 la más importante de todas, tanto a nivel estructural como decorativo. Dentro de las novedades, cuenta con un ascensor panorámico, que ofrece una visión a vista de pájaro de las instalaciones.
Mucha luz natural gracias a los patios interiores y la amplitud de espacios, ordenador portátil en el escritorio y wifi gratuito en las habitaciones superiores, y un moderno chill out en la terraza superior del hotel son algunas de sus características.

El Hotel Villa Emilia está de aniversario

Esta semana, y con motivo de su tercer aniversario, el hotel Villa Emilia realizará un cocktail. Lamentablemente, como estaré de viaje, no podré asistir, y me perderé de conocer el Zinc Bar que es uno de los puntos fuertes del hotel y, por lo que veo a través de su Web, un lugar exquisito. Espero tener otra ocasión para visitarlo y, por sobre todo, Feliz Cumpleaños! ;-)

Hoteles en Barcelona decorados para Navidad

Ayer, paseando por Barcelona, pude apreciar que algunos hoteles ya se han engalanado para las fiestas. Ví el arbol navideño con luces como llamas del Casa Fuster, los árboles de la calle empapelados de rojo y con luces del Omm, y las bolas navideñas que llenan la fachada y el lateral del Majestic, a esta altura ya todo en clásico:


(¡Casi que debería haber una ruta de "hoteles con adornos navideños"!

Pau Gonzalez se va de Alexandre Hotels

Pau Gonzalez, hasta ahora responsable de la parte e-commerce de Alexandre Hotels, anuncia su partida de la cadena. Despues de 3 años con la marca, nos cuenta que afrontara nuevos retos y promete seguir en contacto. En su lugar, quedara como contacto Joan Carles Escofet.
Mucha suerte, Pau! Y esperemos saber de ti muy pronto.

Mucho movimiento en la EiBTM

Esta semana me dí una vuelta por la EiTBM que se desarrolló en la nueva Fira (igual que el año pasado). Si bien la feria apunta a la parte de eventos y reuniones, un área que no afecta mucho a mi trabajo, me fue muy bien para realizar alguna cita puntual y volver a ver las caras de muchos hoteleros y amigos. Y la verdad, he visto a mucha más gente de la que me esperaba ya que estuvo muy concurrido. Los hoteleros que estaban con stand estaban bastante a full recibiendo a la gente y la cosa estaba animada. Lo cual me puso muy contento, y me hace ser optimista con respecto al próximo Fitur, cuya edición 2009 me dejó una imagen bastante mala. En definitiva, la gente estaba con ganas de hacer negocios y muy activa. La única forma, creo yo, de superar cualquier crisis y de seguir adelante.
Por cierto, a la salida pude ver de cerca el futuro hotel Porta Fira, es un edificio que me encanta ¿A que es bonito...?

Manifiesto “En defensa de los derechos fundamentales en internet”

Ante la inclusión en el Anteproyecto de Ley de Economía sostenible de modificaciones legislativas que afectan al libre ejercicio de las libertades de expresión, información y el derecho de acceso a la cultura a través de Internet, los periodistas, bloggers, usuarios, profesionales y creadores de Internet manifestamos nuestra firme oposición al proyecto, y declaramos que:

1. Los derechos de autor no pueden situarse por encima de los derechos fundamentales de los ciudadanos, como el derecho a la privacidad, a la seguridad, a la presunción de inocencia, a la tutela judicial efectiva y a la libertad de expresión.
2. La suspensión de derechos fundamentales es y debe seguir siendo competencia exclusiva del poder judicial. Ni un cierre sin sentencia. Este anteproyecto, en contra de lo establecido en el artículo 20.5 de la Constitución, pone en manos de un órgano no judicial -un organismo dependiente del ministerio de Cultura-, la potestad de impedir a los ciudadanos españoles el acceso a cualquier página web.
3. La nueva legislación creará inseguridad jurídica en todo el sector tecnológico español, perjudicando uno de los pocos campos de desarrollo y futuro de nuestra economía, entorpeciendo la creación de empresas, introduciendo trabas a la libre competencia y ralentizando su proyección internacional.
4. La nueva legislación propuesta amenaza a los nuevos creadores y entorpece la creación cultural. Con Internet y los sucesivos avances tecnológicos se ha democratizado extraordinariamente la creación y emisión de contenidos de todo tipo, que ya no provienen prevalentemente de las industrias culturales tradicionales, sino de multitud de fuentes diferentes.
5. Los autores, como todos los trabajadores, tienen derecho a vivir de su trabajo con nuevas ideas creativas, modelos de negocio y actividades asociadas a sus creaciones. Intentar sostener con cambios legislativos a una industria obsoleta que no sabe adaptarse a este nuevo entorno no es ni justo ni realista. Si su modelo de negocio se basaba en el control de las copias de las obras y en Internet no es posible sin vulnerar derechos fundamentales, deberían buscar otro modelo.
6. Consideramos que las industrias culturales necesitan para sobrevivir alternativas modernas, eficaces, creíbles y asequibles y que se adecuen a los nuevos usos sociales, en lugar de limitaciones tan desproporcionadas como ineficaces para el fin que dicen perseguir.
7. Internet debe funcionar de forma libre y sin interferencias políticas auspiciadas por sectores que pretenden perpetuar obsoletos modelos de negocio e imposibilitar que el saber humano siga siendo libre.
8. Exigimos que el Gobierno garantice por ley la neutralidad de la Red en España, ante cualquier presión que pueda producirse, como marco para el desarrollo de una economía sostenible y realista de cara al futuro.
9. Proponemos una verdadera reforma del derecho de propiedad intelectual orientada a su fin: devolver a la sociedad el conocimiento, promover el dominio público y limitar los abusos de las entidades gestoras.
10. En democracia las leyes y sus modificaciones deben aprobarse tras el oportuno debate público y habiendo consultado previamente a todas las partes implicadas. No es de recibo que se realicen cambios legislativos que afectan a derechos fundamentales en una ley no orgánica y que versa sobre otra materia.

Ejemplo de fidelización del Gallery Hotel

No se me ocurren muchas cosas que puedan fastidiar a un hotel tanto como tener obras en su puerta o la calle cortada. Y Barcelona, como Madrid, son ciudades donde las obras suelen castigar con frecuencia a los ciudadanos. El Gallery ha sufrido las obras en la calle Rossellò y, ahora que finalizaron, decidió festejarlo invitando a clientes, vecinos y comerciantes con una copa de cava y castañas el pasado viernes 27. Lamentablemente, no me pude pasar, pero me parece un ejemplo excelente de fidelización y de preocupación por el cuidado del producto. Mi enhorabuena desde aquí por la sencilla pero original iniciativa

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Curso universitario de Revenue Management

Justo que por estos días había escrito sobre el RM y la importancia de su profesionalización, hoy Fernando Vives cuenta en su blog que está confirmado el lanzamiento (el próximo febrero) del primer curso universitario oficial en revenue management. Esto sí que es transmisión de pensamiento.
Felicitaciones por la iniciativa. Espero que se apunten todos los que lo necesiten, alumnos no deberían de faltar :-)