Dos malos ejemplos de Revenue Management

Normalmente soy de dar más ejemplos positivos que negativos (Ummmm... Eso creo!), pero hoy tengo ganas de cerrar la semana más combativo. Esta mañana he recibido dos emails en el mismo tono que son un buen ejemplo de lo que no se debe hacer, además de demostrar que hay gente que no tiene idea de para qué sirven las extranet de las agencias online, o al menos que desconoce la modalidad de trabajo de las OTAs en las que ha metido su hotel.
El primero sería el clásico hotel acostumbrado a trabajar con TTOO. Que desconoce la modalidad de trabajo de la agencia online, y que no tiene tampoco muchas ganas de averiguarla. No se preocupó de distinguir si esa agencia trabaja con precios PVP o netos, si le ha dado todos los tipos de habitaciones, etc. La copia oculta indica que envió el email a saco a muchos y a diversos tipos de empresas (mah sí, que lo hagan ellos!, y me voy a por una caña!).

En el segundo creo distinguir la mano inocente de una pobre becaria. Le ordenaron que envíe la oferta, y lo hizo. Sus jefes no sólo no se preocuparon en conocer ellos mismos la modalidad de carga de una promoción en las diversas extranet, ni siquiera le explicaron que existe la opción Copia Oculta (en este caso, ante mi respuesta adujeron que ellos lo consideraban “política de transparencia”) para que evitar que todo dios sepa dónde ponen los huevos.

Ojo, sé que todo el mundo tiene mucho trabajo, que vamos a saco, y yo mismo apenas doy abasto con los emails. Entiendo que alguien envíe un email masivo, pero que al menos el contenido sea segmentado (que conozca las diferencias de las diversas empresas con las que trabaja) y que, básicamente, cuide su producto y su marca.

Recepción de un hotel de Barcelona...

...cuatro estrellas, esta mañana. Parece que los hoteles de a poco se empiezan a llenar. Las ocupaciones son más optimistas que a principios de año. Aunque hablando con los hoteleros con algunos matices:

Menor precio medio
Mayor reserva de último minuto

Dentro de un par de horas se juega la ida de la semi de la Champions entre el Barça y el Chelsea, unas 1.500 entradas devueltas por el club visitante han hecho caer las expectativas de muchos hoteles. Y todavía no encontré ningún hotel que, a falta de 15 días, tenga completo para la Fórmula 1. El tan pregonado “buen momento del deporte español” parece que no está repercutiendo en la hostelería como otros años.
Pero el panorama no parece tan negro como allá por enero.
Reflexiones de un día de visitas a hoteles...

Odiosa agente de viajes

¿Cuándo fue la última vez que sufrieron una situación similar? Humor inglés del más corrosivo. Buen finde :-)

Revenue Auxiliar: clave para vender tu hotel en tiempos de crisis

En el día a día con los hoteles son muchos los que me preguntan que pueden hacer para vender más. Bue, en realidad no son muchos. La mayoría me pregunta que puedo hacer yo por ellos, pregunta que parte de un concepto equivocado, porque quien más puede hacer por vender su hotel es el propio hotelero. A aquellos que son activos, inquietos y tienen ganas de poner manos a la obra, a los revenues de raza, les está funcionando muy bien lo que podríamos llamar revenue auxiliar, o si quieres que suene más cool, ancillary revenue. En definitiva, se trata de todo valor agregado que pueda hacer más atractivo el producto sin recurrir a la fácil y a la larga auto tramposa reducción de tarifas.
Para aplicarlo hace falta un revenue proactivo, con imaginación y con ganas de vender el hotel, con alegría.
Un ejemplo a nivel mundial, por ejemplo, es el partnership que llevó a cabo recientemente Accor Hotels con isango!, donde la web europea líder en “experiencias de viajes” potenció el apartado de tours y actividades de la cadena.
Tours, actividades, restaurantes, salidas nocturnas, eventos son algunos de los muchas atractivos que un hotel con un poco de imaginación y ganas de buscar socios puede ofrecer a sus clientes. Además de potenciar la venta cruzada, se pueden sugerir ideas nuevas al cliente y potenciar los resultados de SEO.
Claro, esto depende mucho de la persona que lleva ese puesto. En Barcelona conozco algunos hoteles (revenues) que lo aplican (y a muchísimos que no L), y con éxito. Sé que no puedo nombrar a todos, pero uno de esos hoteles es el H10 Montcada. Así que desde aquí mis felicitaciones a Laia. Para que no te copien ideas no develo nada. El resto chicos, a ponerle imaginación y alegría.

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“Haz turismo invadiendo un país” (o hacer turismo a costa de las miserias ajenas)

No es nada nuevo que el ser humano es morboso. Que se para frente al atropello del tren para ver si ve una parte del cadáver, o si el que acaba de caerse de la moto todavía se mueve. Y el turismo no es una excepción. Hace años se revistieron y se abrieron al público, con la excusa de tomar conciencia, los campos de concentración (aunque podríamos ir más atrás y mencionar los museos de cera, las guillotinas, etc). Principios válidos como la “memoria histórica” y el “para que nunca más suceda” justificaron estos parques temáticos del horror. Personalmente, estoy a favor –o más a favor que en contra, luego de meditarlo- de estos... ¿monumentos? Pero también he de decir que este tipo de puntos de interés atrae a un cierto perfil de turista morboso, por no decir perturbado. Una vez conocí a alguien que había dedicado varias vacaciones de su vida a este tipo de turismo. Hasta ese momento había visitado varios campos de concentración nazis, túneles y aldeas arrasadas de Vietnam, vertederos de basura en Honduras, fotografiado las multitudes bañándose en el río Ganges y, la última vez que hablé, me dijo que “le hacía ilusión” presenciar el punto desde el que zarpan las pateras desde África hacia España... No meto todo lo mencionado en la misma bolsa, pero cuando alguien suma todo esto no está bien de la cabeza. Yo he visitado sólo un campo de concentración, el de Terezin (República Checa), y les aseguro que es el único lugar donde, en un espacio vacío, por sí sólo, he sentido como el miedo me acariciaba los pelos del brazo. Me basta para tomar conciencia, me sobran visitar otros campos y desconfío de quien los “frecuenta” (al menos, sin un interés profesional detrás).
Otra “experiencia” terrorífica me la recordó hace unos días un artículo en Hosteltur que mencionaba que hoy “lo más de lo más” es alojarse en los palacios iraquíes que eran de Saddam.

La noticia me indignó, y me hizo pensar que banalizar determinadas situaciones muchas veces nos hace merecedores de las causas de esas mismas situaciones. Pero también recordé un encuentro que tuve la oportunidad de tener con un soldado destinado en Irák hace unos 6 años. El chico –que había entrado en el ejército americano como reservista para que le pagaran la carrera universitaria, pensando que tendría que tener mucha mala suerte para que el país entrara en guerra en esos años, y que además fuera una guerra que involucrada a tal cantidad de soldados como para que recurrieran a su unidad- estaba de permiso por unos días en Europa, antes de volver al frente y me contó muchísimas anécdotas. Pero además, cedió a mi pedido y no sólo me mostró, si no que me dejó copias de más de un centenar de fotos (como periodista sabía que estaba ante un documento único). En una, se veía el trono de Saddam en uno de sus palacios, y en la siguiente un soldado americano armado hasta los dientes sentado en el mismo trono.

No publico la del chico para preservar su intimidad, y tampoco lo culpo (en su lugar hubiese hecho exactamente lo mismo). Pero de ahí a cobrar entrada por entrar a estos lugares, me parece una brabuconada (no se si este término es más argentino que español, pero en todo caso la ventaja del castellano es que tiene palabras que definen tan bien!) de conquistador maleducado. Y no me refiero ni a ejércitos, ni a gobiernos, ni a países. Me refiero a la prepotencia del turista del primer mundo que se cree con derecho a acceder, a cachetazos de fajo de euros o dólares, a donde quiera. Ya he publicado alguna vez la foto de un gordito alemán atorado en la Naveta des Tudons (Menorca), pero también he visto a mucho progre español que por aquí paga su cuota de Greenpeace, y que luego ilustra su portada de Facebook tomándose un whisky con hielo recién “picado” del Perito Moreno (Argentina) mientras pasea alegremente por la superficie de uno de los pocos glaciares que quedan en pie. Que las autoridades turísticas de mi país natal sean lo suficientemente imbéciles o avariciosas no le quita responsabilidad al turista “eurotizado” –hago copyright del término–.

En el marco de una guerra, y de un pueblo que día tras día sigue sufriendo muertes, la “tontería” es muchísimo más grave. He dejado algunas muy pocas imágenes (ellas forman parte de esa “experiencia” de acercamiento al horror que les contaba antes) de las que me dejó aquel soldado, algunas son muy fuertes y explícitas –he eliminado muchas de las más desagradable-, así que si son sensibles (o si llega hasta aquí algún menor de edad) no las vean (Si se atreven, entren aquí). Pero creo que valen para que entendamos que precio pudo haber llegado a pagar un pueblo para que un grupo de infelices y aborrecibles turistas vaya a pasearse sobre sus miserias.

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Más vale euro en mano, que cobro a 60 días...

Hace ya varias semanas, en mis visitas semanales por los hoteles de Barcelona, J. me mostró el hotel que tiene a su cargo –por cierto, me lo supo vender muy bien– y hablando un poco acerca de la comercialización de su establecimiento me comentó que estaban dejando de trabajar con algunas OTA y TTOO de los grandes debido a los tiempos de cobro. El hotel que lleva no va nada mal, o por lo menos –según me dijo– mucho mejor de lo que creían en diciembre y enero (donde veían un panorama más negro, y no pensando en Obama precisamente ;-o). Esto les ha dado cierto aire para poder seleccionar los intermediarios. Y lo primero que ha empezado a hacer es sacarse de encima a los que tardan más en pagar. Uno de los casos, era el de una de las centrales de reservas más grandes y conocidas de España: “Cuando se lo dije, el chaval se quedó sorprendido. Me dijo ‘pero si te pagamos siempre a tiempo’. Sí, le respondí, pero a tiempo de 60 días”. El miedo a los posibles impagos empieza a jugar en la estrategia de selección de los hoteles –y de los diversos players del mercado–, que no quieren levantarse un día y encontrarse sus pantalones dos o tres meses por debajo de sus rodillas. Lo que sería más que doloroso...
J. no fue el único que lo mencionó, y ya van un par que también me han mencionado a una de las 5 online más importante a nivel global. “Prefiero poner la menor cantidad de huevos en la mayor cantidad de canastas posibles. Es más trabajo, pero así evitar la canasta más rota también se me hace más fácil”. Es verdad que no creo que esto sea posible para la mayoría de los hoteles, que tal vez están en la posición contraria (en muchos casos por falta de recursos, know how, falta de visión a la hora de emprender el negocio...), tragando condiciones como píldoras sin agua, pero me parece que es una alerta importante para quienes quieran mantener a los clientes más interesantes de una cartera de hoteles. Porque las OTA y los TTOO, después de todo, no están ni mucho menos exentas de la crisis. Con lo cual, también deberían ser cuidadosas con los hoteles (aunque es verdad que están en la orilla más alta).
De hecho, algunos TTOO están siguiendo la misma estrategia. Hace poco, uno de los grandes salió a decirlo en Hosteltur y lo curioso es que el post se llenó de opiniones “espejos”, evidenciando lo que en psicología se llama “proyección”. La anécdota sirve como ejemplo de que gran parte de esta crisis (al menos en España) es, sino provocada, potenciada al cuadrado por un estado de histeria colectiva donde todos desconfiamos de todos. Y donde se cree que quien desconfía antes será el más listo. Desgraciadamente, en tiempos difíciles, la táctica del “pájaro en mano” parece la más popular ¿Será la más efectiva?