CASOS & EMPRESAS: HotelOfi

Es la primera vez que en esta sección participa un hotel, y creo que en este caso servirá de ejemplo y dará muchas ideas innovadoras a otros hoteles. Si bien el concepto está claramente explicado en la Web del hotel, Daniel ha tenido la amabilidad de explicarnos por qué su hotel es innovador. Además, con 13 habitaciones y ubicado en A Coruña, ha llamado la atención lo suficiente como participar en el próximo FiturTech explicando su caso.¡Enhorabuena!

Nombre de la empresa: HotelOfi
Año de creación: 2008
Responde la entrevista: Daniel Weiss

-¿Cómo definirías a tu hotel?
Singular en el sentido que es polivalente. Es el único hotel que permite al cliente configurar la habitación como el quiere pudiendo utilizar un mismo espacio para tener reuniones de trabajo y dormir sin que cada espacio pierda su esencia y tenga un look para lo que es, una oficina o una habitación y no note que son ambas cosas a la vez. Esto ha exigido innovación en el diseño del espacio para acertar con el concepto polivalente.

-¿Qué servicios diferenciales brinda tu hotel al cliente?
La recepción. El check-in es todo online a través de móviles, vía SMS, no tenemos llaves sino código de acceso. El concepto que utilizo para el perfil de cliente es este: si ahora compramos un billete por Internet, sacamos la tarjeta de embarque ya sea física o virtual (en mi iPhone yo tengo en algunos aeropuertos la posibilidad de bajarme la tarjeta de embarque y evitar colas) e vamos directamente a la puerta de embarque, por qué no hacer lo mismo en los hoteles? La idea es hacer el booking, sea en cualquier central de reserva o en nuestra Web, y recibir el código de acceso para “hacer el check in” en la cerradura del hotel. Con esto liberamos "humanos con recursos" (y no recursos humanos), para dar un "special care" al cliente, y trabajar su inteligencia emocional y de paso aprender más acerca de ellos de forma que podamos mejorar la gestión.

-¿Cómo surgió la idea?
Trabajo también para proyectos en la Unión Europea (ver aquí) y he sufrido la falta de un espacio polivalente, conectividad de Internet, calidad de servicios a precios razonables , etc, etc. Y por eso se me ocurrió montar esto para un perfil de clientes que se mueve y trabaja en el mundo de Internet, en el sector de empresas o profesionales.

-¿Cuál es el feedback de los clientes?
En Booking.com y en nuestro canal de Youtube están los videos con los comentarios de los clientes. Creo que somos el único hotel de España que usa YouTube no para promocionar el hotel sino para recoger las opiniones de los clientes, “supporting freedom of speech”, digan lo que digan. Creo que en el mundo de hoy con las redes sociales los clientes se guían por otros clientes. El feedback es muy bueno. Una novedad es que no sólo recogemos las opiniones de nuestros clientes sino que publicamos a qué se dedican algunos de ellos y en algunos casos hacemos networking entre ellos de forma que luego linkean sus Facebook, Youtube, páginas web, etc.

-¿Cuáles serían tus clientes/modelo de negocio?
Sector negocios, profesionales independientes y el modelo de negocio es gestión low cost en todos los sentidos. No low cost porque el precio es bajo, sino porque gestiona una calidad/precio que deja al cliente satisfecho y vive una experiencia en el hotel. Se controla el gasto de energía, las amenities, la calidad y contenido del desayuno, etc chequeando con los clientes el grado de optimización hasta alcanzar el nivel de satisfacción. El utilizar humanos con recursos para gestionar al cliente desde que hace la reserva hasta que se va es la clave para nosotros. Sabes cómo llega, cuándo llega, qué busca, qué necesidades tiene, todo antes de llegar. El comentario común de los clientes es "nunca ningún hotel me había llamado antes de llegar", esto hace que cuando lleguen es como si nos conociéramos de toda la vida y facilita su gestión en todos los sentidos. Sienten el hotel como una extensión de su casa. Aunque hay excepciones.

-Si tienes, ¿cuáles serían tus partners?
No tenemos partners esta es una idea muy personalizada y que exige una empatía con el cliente.

-¿Proyectos futuros?
La idea es lanzar una franquicia de este tipo de modelo de negocios donde se gestione al cliente a través de las redes sociales como si de una gran central de reservas emocional se tratase, conectada con las central de reservas de habitaciones que existen en el mercado, al tiempo que se gestiona al cliente en tiempo real mediante tecnologías de Internet (email, SMS,PING, chat, etc).

Casos & Empresas anteriores:
Minube.com
Global Red
Avant
Terra Sakra
HDS