El cliente, el primer perjudicado por las empresas en crisis

Muchas veces he mencionado en este blog, y también en mis charlas en vivo con los hoteles, la importancia de ponerse en lugar del cliente, de pensar como cliente, antes de pensar como hotelero, OTA, TTOO, etc, ya que todos somos ante todo clientes. Desgraciadamente, y esto se nota más en tiempos de crisis, a los primeros que sacrifican en el camino las empresas con tal de seguir obteniendo altas rendimientos (no hablo de no ganar, sino de ganar menos de lo previsto en muchos casos) es a quien le da de comer. Voy a mencionar tres ejemplos reales de compañías que no tienen que ver con el mundo de la hotelería, pero que son algunas de las más importantes de España. Aunque en las últimas semanas me han ocurrido hechos similares con una cadena de supermercado, una compañía aérea, el gimnasio y hasta el mecánico de mi barrio. Con lo cual la pandemia de maltratar al cliente es más grave que la Gripe A.

FECSA ENDESA. Una vieja conocida de mi blog ya que la he mencionado en el pasado en un par de ocasiones. Tras dejar sin luz hace un par de veranos a media Barcelona, a fin de este año decidió no pasar por las casas a controlar el gasto, para aplicar en enero las tarifas ya actualizadas. Así todos hemos pagado el gasto del último bimestre mucho más caro de lo que correspondía. Además, a partir de este año la tarifa es mensual, con lo cual pagamos mucho más (estoy haciendo la comparativa en un excel y es apabullante). Pero eso no es todo, hoy, 7 de Julio de 2009, a la tarde, ya he sufrido en el barrio de Gracia (Barcelona) hasta 6 bajadas de tensión que hizo que perdiera mi conexión a Internet mientras trabajaba. Todavía no hace el suficiente calor de julio o agosto y FECSA ENDESA ya tiene problemas para proveer luz. Presiento que nos espera un largo y caliente verano...

LA CAIXA. Como en las pelis de Tarantino puedo ligar una historia con otra. Durante una de las bajada de tensión, mi mujer estaba en un cajero de LA CAIXA. Su tarjeta quedó atrapada en el cajero durante la bajada de tensión. Llama por teléfono al número que indicaba el cajero para estos casos (900 300 081) y Telefónica le indica que el número no pertenece a un abonado en servicio. Con lo cual, sin mucho más que hacer se quedó esperando encerrada en el cajero (ya saben el calor que hace en los cajeros de La Caixa en Barcelona) con el bebé, temiendo no poder denunciar la perdida de su tarjeta hasta que el cajero se reinicio y se la devolvió milagrosamente. La misma entidad me descontó de mi cuenta en el último mes 96 céntimos en concepto de correo (monto que antes nunca me había descontado). Escribo un email a la amable persona que lleva mi cuenta y me informa que por política desde junio La Caixa ha decidido cobrar por enviar la correspondencia en papel que antes enviaba gratis. (Sí, más o menos como VUELING con las maletas). Pedí que eliminaran el envío en papel, ya que se puede imprimir desde la Web, pero los 96 céntimos no me los devuelven. Multipliquen esta cifra por el número de abonados y cuentas de La Caixa? ¿No es un verdadero fraude? Como argentino, sé de lo que son capaces los bancos. Espero que aquí en España sólo lleguen hasta esto. Pero si los dejamos avanzar sin quejarnos, yo ya conozco hasta dónde pueden llegar...

MOVISTAR. Y hablando de Telefónica, algunas distribuidoras de Movistar, han decidido para recortar costes dejarle de pagar a su servicio de mensajería. Resultado, todos los teléfonos, y demás productos, pendientes de enviar a clientes han quedado en su sede ¿La solución que exclamaron los jefes a sus comerciales, a quienes le dan la cara al cliente? “O que se paguen ellos el envío, o lo pagas tú de tu bolsillo, o se lo llevas bajo tu responsabilidad y gasto, o lo vienen a buscar ellos”. Así, los más responsables deberán ir por ejemplo de Barcelona a Girona (es un caso real) para entregar el teléfono bajo su tiempo y por su cuenta. Los que no tienen un duro, deberán decirle a su cliente: “Si lo quiere, ¡venga a buscarlo usted!”

Son noticias que no veremos mucho en la tele, ni en los periódicos, ni escucharemos en las radios, porque son grandes anunciantes y compran el silencio de los medios, como periodista lo he vivido muchas veces. De ENDESA nos suena que piensa “en los hijos de nuestros hijos”, será para cobrarles algún día una tarifa semanal o hasta diaria.
Espero queridos hoteleros que tanto ustedes, como las agencias, como los TTOO, a la hora de hacer ajustes, recortar gastos, no ataquen al cliente. Sé que en general no es así, más bien todo lo contrario, pero no está de más el llamamiento. Sobre todo para que como clientes no nos dejemos estafar.

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