¡Feliz año nuevo!

En las últimas horas de 2008, quería dedicar algunas palabras para desearles un buen comienzo de año. Dicen que 2009 será un año difícil, y parece que el deseo de la mayoría es cruzarlo lo más rápidamente posible y sobrevivir a él. También, en sintonía con la corriente positivista que está tan de moda en los últimos años, dicen que las crisis producen nuevas oportunidades, y es verdad. Sin ir más lejos, sin la crisis argentina del Corralito de fines de 2001 no estaría viviendo en España y no tendría el precioso hijo que nació este año casi pasado. Pero desde mi experiencia también sé que si se sufre una crisis puede costar mucho tiempo salir de ella. Para mí una de las frases más mentirosas es esa que dice “lo que no te mata, te hace más fuerte”. Muchas veces lo que no te mata te deja malherido, y lo suficientemete débil para no soportar un segundo ataque. Con lo cual, en este sentido, les deseo que si la crisis les toca sea lo menos traumática posible.
Por otro lado, decir que 2008 se preveía como el año en que los hoteles iban a canalizar ventas a través de su propio sitio Web. Algunos lo lograron, es verdad, pero no en la medida de lo esperado. Y así como en la Fiebre del Oro los que hicieron fortunas fueron en realidad los que vendían los picos y las palas, 2008 en realidad hizo crecer el segmento de los consultores. Muchas personas dejaron sus puestos en el mundo de la hostelería justamente para asesorar a los hoteleros que zarparon a la conquista del prometido vergel virtual del 2.0. Muchos expertos, algunos de ellos muy buenos, otros no tanto, lograron el sueño de dejar de tener jefe y montar su propia empresa, un ejemplo muy real de cómo aprovechar oportunidades -mi enhorabuena para ellos-. En este sentido, 2008 fue el año de los consultores, de los gurús del 2.0, pero no de la venta directa online. Es muy probable que también 2009 nos sorprenda en su balance final, y que también venga lleno de oportunidades. Personalmente creo que será el año donde los targets se dividirán en -dos- bandas: la gama alta y la gama baja. Como en toda crisis económica la clase media será la más afectada, y aquellos que brinden servicio a esta clase deberán capear el temporal. Y cuando el dinero se retira del mercado -como el agua del mar- no es que desaparece, si no que se acumula en otro lado ¿Dónde? Dos ejemplos rápidos antes de las uvas: Esta noche muchos hoteles de lujo tienen el cartel de Completo para la gala de fin de año; cada vez son más frecuentes la apertura de hoteles low cost.
Muchas gracias por estar ahí, queridos lectores, y mi deseo para el año que viene es que nos sigamos leyendo mutuamente. Eso significará que las cosas no nos han ido tan mal ;-) Salud!

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Sol Meliá ficha a Fernando Vives

Fernando Vives, hasta ahora VP Revenue Management de Xotels, ha sido fichado por Sol Meliá como Director Corporativo de Revenue Management. Fernando comenzará las labores en su nueva posición con el inicio del año. Enhorabuena, Fernando, buen comienzo de año ;-)

¿Tan poco vale un director de hotel? (Una tenebrosa historia de Navidad)

Erase una vez, en tiempos de crisis, una cercana Navidad, un hotel a punto de abrir y la oferta de un sueldo miserable: Help Mr. Dickens, give us a happy end!

Esta es una entrada corta, ya que se acerca la Navidad y nadie tiene mucho tiempo para leer (ni yo para escribir), pero quería simplemente compartir una historia que pinta cómo está el mercado.
El finde estuve con un amigo que me contó una anécdota que me dejo boquiabierto. Resulta que se presenta a una entrevista de trabajo en un hotel que se está a punto de inaugurar en las cercanías de Barcelona. Pertenece a una cadena de alojamientos low cost, pero con hoteles que realmente son muy chulos y que cuentan con un diseño muy cuidado. Como le parecía una oportunidad muy interesante, y en la ficha a completar la agencia de selección pedía el rango de sueldo pretendido, pensando que tiraba por lo bajo (y como el anuncio aclaraba que era “sueldo más incentivo”) puso que pretendía un sueldo de entre 35.000 y 40.000 euros.
Ya en la entrevista, le comentan que tenía un perfil adecuado, pero que por el sueldo que pedía veían muy difícil que pasara la selección. Sorprendido (mi amigo lleva muchos años en el sector hotelero) le recuerda el sueldo que había escrito, por si había algún error, pero la señorita de selección le informa que la cadena pretendía pagar un sueldo de 20.000 euros brutos anuales. Mi amigo, al igual que yo cuando me contó la anécdota, se quedó de piedra. Y realmente uno no sabe si está escuchando algo real, de la europeísima España del siglo XXI, o alguna tenebrosa y miserable historia navideña de Dickens de la victoriana Inglaterra del XIX. Obviamente dijo que no, pero la pregunta es si por un director de hotel está cadena paga 1.000 euros al mes, cuánto le paga a la señora de la limpieza? Una persona que además se deberá trasladar casi seguro todos los días desde Barcelona en coche (unos 300 euros al mes en gasolina) y que deberá asumir un puesto de responsabilidad...
Buscando en Turijobs.com veo que los sueldos son un poco más elevados (entre 34 y 38 mil por la zona de Benidorm, entre 42 y 61 en Madrid) y me calma un poco, pero que por un director de hotel, una cadena con la buena imagen que aparenta la no mencionada en cuestión, ofrezca mil euros me parece bastante grave. ¿Quién se encargará del trabajo de revenue, de mantener la paridad en las extranets, de cuidar la presentación del producto en el mercado? ¿Un becario por 200 euros? ¿O tal vez un becario gratuito que se deba conformar con el honor de aprender en una empresa tan guay?
A pesar de los tiempos de la tan pregonada crisis, no creo que este tipo de políticas ayude a una marca ¿O sí? (Ay, cómo eres Javier, siempre tan idealista!) En fin, dejaré que en épocas navideñas el ingenuo que hay en mí diga la última palabra, que como en los sufridos cuentos de Dickens el final sea feliz y el avaro sufra hasta que se redima: creo que hay otros caminos, que apostar por el recurso humano sigue siendo la fórmula del éxito, y que a quien apuesta por mal pagar a sus empleados Papá Noel -espero- no le traiga ningún regalo estas navidades.

Cena de fin de año en Orbitz

La semana pasada fue la cena de fin de año de Orbitz, así que me fui a Madrid a reunirme con mis compañeros. Trabajar en casa me gusta mucho, pero verle las caras a los chicos también me pone muy contento, porque la verdad es que es un equipo muy majo y con gente super simpática y también muy activa a la hora de currar. Además de siempre darme apoyo desde la oficina, cada vez que voy me reciben muy bien. En la cena hubo además muchos sorteos de premios, en los que el equipo tuvo bastante suerte y nos hicimos con varios, el más destacado el viaje de Urko a India (felicidades mate). Así que por hacerme sentir tan bien, a pesar de la distancia del día a día, les dejo una foto del fantástico equipo que formamos. Cheers!

Derrumbe de un hotel en Mallorca

Debido a los temporales, se ha derrumbado el hotel Son Moll de Cala Ratjada. Si bien el hotel estaba cerrado por reformas, hay hasta ahora cuatro obreros fallecidos que trabajaban en el edificio.

Rates to Go renueva su home

Después de seis años de su aparición, RatestoGo ha lanzado el rediseño de su site. El sitio especializado en reservas de último momento (a 28 días vista) cuenta ahora con un shop front más atractivo, y la página de resultados incorpora más tipos de habitaciones e información más detallada de los precios. También se ha vuelto más navegable el contenido de la ficha del hotel.

Yvonne Prat nueva Hotel Contracts Manager de Lastminute

Me acabo de enterar, a través de LinkedIn, que Lastminute ha fichado a Yvonne Prat como Hotel Contracts Manager para España, Andorra y Portugal. Yvonne hasta ahora trabajaba como Account Manager Spain para Booking.com, donde estuvo casi cuatro años. Felicidades Yvonne! Espero que el cambio sea para mejor, ya que por lo poco que te conozco me pareces una persona excelente. A ver cuando nos cruzamos otra vez :-)

Del mal uso de las redes sociales

Hace unos días, publiqué un post hablando de las redes sociales y debía un par de ejemplos que ilustran que no siempre es bueno entrar en la era 2.0 como -parafraseando a un hotelero conocido- un elefante en una cacharrería. En el primer ejemplo voy a mencionar a LinkedIn, ya que es una de redes en las que soy más activo y que además la encuentro muy útil. Cuando la conocí, y me apunté, la encontré fascinante, y me lo sigue pareciendo. Y una de las cosas que hice al darme de alta fue leer bien las reglas de la red. La primera regla es, según recuerdo, estar seguro de “conocer” a las personas que sumamos a nuestra red de contactos, ya sean a las que invitamos nosotros como a las que nos invitan. El motivo es tan sencillo como tradicional, enlazarnos a gente de confianza que seamos capaz de recomendar y que tengamos la confianza en que nos recomienden (o que den una buena referencia nuestra). A la vez de “acercarnos” y acrecentar la mayor cantidad de contactos posibles.

(Este tipo de red está basada en la teoría/juego Six degrees of Kevin Bacon un fascinante juego creado cuando la Internet Movie Database era apenas una base de datos, y que probaba que, debido a la cantidad de películas y variedad de actores con los que había actuado, cualquier actor estaba a máximo seis clicks de Bacon. El resultado es fascinante, porque comparemos los actores del país y la época que se nos ocurra veremos que están a menos clicks de los que pensamos).

Pero volviendo al tema, más allá del objetivo de acrecentar la red de contactos para poder lograr la mayor cantidad de intermediarios hacia personas que nos interesa conocer (ya sea porque trabajan en una empresa en la que queremos tirar un CV, etc), un aspecto fundamental que debemos tener en cuenta al sumar una persona en este tipo de red es la confianza en la misma. Esa persona podrá ser interrogada acerca de nosotros por uno de sus contactos: ¿Conóces a Fulanito? ¿Es de confianza? ¿Sería bueno para este puesto de trabajo? Veo que has trabajado con él, ¿es buen compañero? Y para que alguien responda en forma positiva, o nosotros mismos demos referencias de terceros a segundos, no podemos sumar a cualquiera.
Hace mucho, en una galaxia muy lejana, un responsable de recursos humanos de una empresa en la que trabajé me envió una invitación a LinkedIn. Realmente, me quedé sorprendido, porque yo sabía que él le había hablado mal de mí a mi jefe. El trato con él siempre fue cordial, pero seguro que no es alguien de quien haría una buena recomendación, y seguro que el no la haría de mí. Aceptar su invitación hubiese sido no sólo “nocivo” para mi red de contactos, si no también para la suya. Entonces, por qué la hizo? Yo creo que en un desmedido afán por sumar cantidad de contactos a toda costa, sin gestionar la calidad humana de los mismos (no sé dónde habrá estudiado la carrera, la verdad, pero es una universidad muy mala o no asistió a todas las clases).
Otro aspecto fundamental de LinkedIn es la generosidad que debe haber en cuanto a compartir contactos, es decir yo te muestros los míos y tu los tuyos (esto desgraciadamente, es algo que pasa muy a menudo en el mundo de los blogs. El típico listillo que te dice “intercambiamos enlaces”, y en cuanto pasan unos días ya borró el tuyo). Anda por ahí suelto uno que va de gurú de la era 2.0 que tiene más de 500 contactos (desconfía de quien tiene tantos contactos porque realmente es imposible “conocer” y “recomendar” a más de 500 personas), pero que además no tiene habilitada la opción de compartir sus contactos. Es el típico “vampiro de las redes sociales”, es decir, te envía una invitación, te conectas, él te chupa tus contactos y tú no conoces ni uno solo de sus 500. No sirve para nada, borralo lo más rápido posible. Si todos sus contactos hicieran lo mismo, el gurú se quedaría en bragas, o aprendería el espíritu solidario en que se basa la red.
Y en el segundo y rápido último ejemplo (otra vez estoy trasnochando), Facebook. Hay gente que, trás una reunión de trabajo en la que la vez por primera vez, coge tu tarjeta y te invita a su red. Creo que sumarlo a Facebook es descabellado. Porque, realmente, a tí, que apenas te conozco, y con quien tendré que trabajar, no te quiero ver vestido de oso y borracho al borde del colapso en la cena familiar de Navidad. No es sano, para ninguno de los dos.

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CASOS & EMPRESAS: Global Red

Gracias a su ponencia de la semana pasada en el Eye for Travel, conocí a Marta Quijano quien además de exponer algunos conceptos que el hotelero debe tener en cuenta en la era 2.0, trabaja para una interesante empresa con casos y soluciones en el sector de la hostelería.

Nombre de la empresa: Global Red
Año de creación: 1998
Ubicación física: Palma de Mallorca (headquarters), Londres e India.
Responde la entrevista: Marta Quijano

-¿Qué servicios brinda Global Red a los hoteles?
Global Red ofrece todos los servicios necesarios para el desarrollo integral de un negocio online.
-Diseño y programación de páginas web
-Desarrollo de booking engine
-E-marketing
-Consultoría de Negocio
-SEO
-SEM
-Campañas de Afiliados mediante su marca (Affilired)
-Mail marketing
-Mobile Marketing
-SMO
-SMM
-Hosting
-Housing

-¿Cuáles serían sus clientes?
Tenemos más de 300 clientes de los cuales el 90% son negocios turísticos (hoteles individuales, cadenas hoteleras, agencias, asociaciones de hoteleros, etc).
Algunos de nuestros clientes son: Riu, Bluebay Resorts, Hotetur, Ifa Hotels, Lopesan, Rafael Hoteles, Hotel Casanova, Vik Hotels, Mac Hotels, ClubMac, Hotel Porta Adriano, Protur, Alcudia y Eurostars (para afiliados).
En fase de desarrollo tenemos a Oasis, Garden Hotels e Hiphotels.
Otro tipo de cliente, fuera del sector, que tenemos es Camper.

-¿Qué ventajas tiene un cliente de tu empresa?
La primera ventaja que yo destacaría sería la de nuestro know-how derivado de nuestra experiencia en el sector turístico. También la posibilidad de tener centrado en un solo proveedor todo lo necesario para desarrollar un negocio online.

-Si tienes, ¿cuáles serían tus partners?
Affilite Future es lo más parecido que tenemos a un partner.

-¿Consideras que es una empresa apta al entorno 2.0?
Sí, por las siguientes razones:
-Es una empresa joven (las edades oscilan entre los 22 y los 41 años)
-Tenemos 10 años de experiencia en internet y estamos acostumbrados a adaptarnos a las nuevas tecnologías a la velocidad del rayo
-Todos los proyectos se hacen de forma conjunta -teniendo en cuenta los departamentos de estudio (diseño y programación), e-marketing y hosting- para ofrecer proyectos integrales y de valor.

-¿Qué debe hacer una empresa como la tuya hoy para mantenerse competitiva en un entorno tan cambiante?
Investigar y estudiar continuamente. Asignar tiempo a personal de la empresa, para que investigue nuevos medios, nuevas tecnologías, etc

-Menciona un motivo por el cual un hotel se interese en visitar tu web y sepa más de ti:
Posiblemente no somos la mejor agencia de España, pero sí la que más sabe de turismo y ahí están nuestros clientes para demostrarlo. Cualquier proyecto desarrollado por nosotros tiene un incremento de ventas asegurado a un coste de conversión totalmente eficiente para el hotel. Si algo no es rentable, no se lo vamos a ofrecer. Nuestro exito se basa en que los negocios de nuestros clientes sean rentables y nos prescriban o nos contraten más servicios.

-Veo además que tienes como caso a Rafael Hoteles, cuyo cambio de Web publiqué en su día. ¿Tienes algún caso para contarme?
Sí, uno de los más recientes es el de Blue Bay Resorts. Es una cadena hotelera con establecimientos (hoteles y resorts) all inclusive de 4 y 5 estrellas en Cuba, México, República Dominicana, Islas Canarias y Marruecos. La idea era crear un site que reflejase el caracter moderno y elegante de sus establecimientos así como sus ubicaciones espectaculares, la mayoría en playas paradisiacas.
Para el diseño del site se tuvo en cuenta lo siguiente:
-Se dio un sitio y tamaño destacado a las imágenes de hoteles y ubicaciones para atraer a los usuarios y hacerles desear el hotel o destino
-Se incluyo en todas las páginas el cajetín de reservas online, tel. del call center y el banner de suscripción a su programa de fidelización. De esta forma, esté en la página que esté el usuario, siempre podrá convertir (ya sea en forma de reserva, ya sea en forma de registro al programa de fidelización)
-En la home se incluyo un listado con todos los hoteles y destinos y un listado de ofertas
-Se incluyo una comunidad con opiniones de los usuarios y rss en las ofertas para que todo el usuario que quiera pueda estar al tanto de ellas.
Para la promoción online y desde el principio de la web se realizaron las siguientes acciones:
-Posicionamiento en buscadores (proyecto continuo)
-Campañas de Pago por click (realizadas por ellos mismos)
-Campañas de Afiliados con Affilired (red especializada en el sector turístico). Captación de ventas y registros
-Envios mensuales de newsletters
-Campaña puntual de recogida de registros en La peli de nuestras vidas

CASOS & EMPRESAS anteriores:
Avant, Comercial Hotelera
Terra Sakra
hDS

La habitación de Anahí, o de la privacidad de un cliente que abandona un hotel

Esta semana, el blog de música de Yahoo publicó un vídeo filmado por intrusos que entraron a la habitación de un hotel de Venezuela del que una de las cantantes del grupo RBD había realizado el check out. Estos personajes filmaron los regalos de los fans que la cantante había abandonado en su habitación, y parece que ahora la pobre chica ha quedado muy mal ante su público. Más allá de las dotes artísticas de la integrante del grupo a quien, después de ver la pila de baratijas que le regalan sus fans, compadezco (¿cómo pretenden que cargue todo eso en los dictatoriales controles del aeropuerto?), creo que hay una falta grave por parte del hotel. Que irrumpan en una habitación después del check out y antes de la limpieza de la habitación creo que es tan grave como si lo hiciesen en una ausencia durante la estancia del cliente, porque viola igualmente el derecho a la intimidad del huésped ¿Hasta dónde llega la responsabilidad del hotel?

Resumen del Eye for Travel

Esta mañana asistí al Eye for Travel, me fui antes del almuerzo porque iba de bolido -y me doy cuenta que a pesar de la crisis, o tal vez gracias a ella, diciembre está siendo un mes muy movido: es decir, todo el mundo se mueve para hacer cosas: fantástico-, pero dejo un resumen caprichoso y casi textual de mis apuntes:

Carrie Ann Davidson, Directora de Market Manager para España y Portugal de Expedia, destacó que el 16% de las reservas de hoteles que se hacen en Europa en Expedia provienen de España.
Frases: “La distribución online en Europa seguirá creciendo a pesar de la crisis” / “Contenido: quien provea Contenido triunfará en este contexto de crisis”.

Leonardo Llorente, Dir. E-Commerce de Barcelò, destacó (¿más cómo deseo que cómo realidad?): “Aunque todavía es bajo, Barcelò, Marsans, El Corte Inglés tendrán cada vez más peso en la distribución online”. Y resumió la importancia de las comunidades: “Si Facebook fuese un país, por número de habitantes sería el 11º”.

Henrique Henriques, Revenue & E-Commerce Manager de Hoteis Real, antes de subir al estrado como expositor, tiró desde la platea una pregunta para Ignacio Tamarit, Dir. General de Octopustravel.es y Octopustravel.it, que dejó al desnudo la sobreoferta de distribuidores: “¿Octopus se centrará en hoteles en el futuro? Porque yo tengo mi hotel con ustedes y con Expedia y los números son muy distintos: Expedia me vende mucho”.

Algo que se olía en el ambiente era El Fin de la Oferta. En épocas de crisis, cuando la clase media se ve afectada, todas las empresas -y el sector de viajes no es la excepción- se vuelcan a los extremos. Y por lo visto, la mayoría tiene muy claro apuntar al alto poder adquisitivo. (Mi “acorralada” :-( experiencia en crisis me obliga a pensar un futuro post sobre esto...)

Una de las mejores reflexiones la hizo Martha Quijano, de Globalred, en su ponencia sobre gestión online. Algo que más de una vez he comentado en este blog: “¿Se van a dedicar recursos humanos en la gestión? Si la respuesta es no, está (Sr. Hotelero) en la ponencia equivocada”.
Frase: “Si vas a poner una comunidad, acepta las críticas negativas. Si hay malas opiniones, respóndelas”.

Raúl Jimenez, socio fundador de Minube.com (un sitio/comunidad para compartir y planear viajes), hizo un excelente resumen de lo que buscan los usuarios: construir sus propios viajes, recomendaciones reales, transparencia y guardar y compatir sus experiencias de viajes (fotos, videos, etc). Y resumió: “Cuando fui a Las Vegas me alojé en el hotel que estaba en el top de la recomendaciones de usuarios de TripAdvidsor y era, con perdón, una mierda de hotel ¿Por qué? Porque lo que a mí me gusta no tiene porque ser lo que le gusta a la mayoría”. El futuro son las recomendaciones personalizadas.

Albert Barra, HotelJuice, siempre tan entretenido de escuchar (es esa gente que uno espera que hable) destacó el know how que los hoteles muchas veces ni se molestan en saber: “Es la única profesión donde el cliente duerme en nuestra casa. Podríamos saber de dónde es, qué zumo le gusta, a qué hora se acuesta y a quién está engañando -risas en el auditorio- pero ni nos molestamos en saberlo, en fidelizarlo”. Del 2.0 destacó que el hotel puede crear detractores de su producto, pero también fanáticos. Pero lo más seguro es que si no está donde está hoy su cliente pronto se estará jugando en un campo vacío.