Comisiones claras, conservan hoteles

Las condiciones claras de contratación deberían ser una exigencia de los hoteles.
Quien no te respeta, poco hará por vender tu establecimiento.

El otro día me contaron una anécdota que me parece ha hecho caer a algunas agencias en una especie de mercadillo persa del regateo. Y creo que los hoteles deberían a toda costa ponerse firmes y no entrar al trapo, como se dice por mis pagos. Cuenta la anécdota (como decía mi profesor del C.E.F. esto nunca ocurre en nuestro país -cualquiera sea-, si no en alguno muuuuy lejano) que un hotel recibe un email de una agencia online avisándole de la renovación del contrato, con el nuevo acuerdo, y de paso, como quien no quiere la cosa, el punto de comisión en el acuerdo había subido 4 puntos de porcentaje. El hotel responde el email diciendo que no piensa aceptar una suba en la comisión y que se respeten las condiciones pactadas. Al otro día le responden que venga, que entonces le suben nada más que 2 puntos, que le hacen un descuento. El hotel vuelve a responder que no, que no está regateando, que simplemente no puede aceptar un cambio en las condiciones ya pactadas y firmadas. A lo que, tras un par de días, se ve que trás reflexionar, le comentan que bueno, que las condiciones se quedan como estaban.
Analicemos. Para empezar me parece bien que una agencia decida aumentar sus comisiones, si lo hace de forma seria, responsable y sobre todo justificadamente (en el caso del hotel que comento, ni siquiera la OTA protagonista le vende bien, ni hace demasiados esfuerzos por hacerlo). Será cuestión de llegar o no a un acuerdo con el hotel. Pero para empezar creo que esas cosas se deberían, además de argumentar, comunicar de forma clara y prolija, y no enviando un acuerdo con un punto reformado, entre gallos y medianoche, esperando que cuele. Segundo, tomada esta decisión, la agencia no puede echarse para atrás -no digo como excepción, si no como capricho- no una, si no en este caso tres veces. Y, además, sin siquiera discutir=argumentar en ningún momento el por qué de tal (de tales) decisiones.
Hasta ahora, este tipo de prácticas eran más comunes en empresas más clásicas y sedentarias, anécdotas que escuché más de una vez mencionando a centrales de reservas, por ejemplo. Las agencias online, al pertenecer a la era de Internet, donde la claridad (opiniones, paridad, etc) es clave para triunfar, parecían alejadas de este tipo de formas. Pero los mundos se empiezan a mezclar -será la globalización-, y así como las empresas clásicas adoptan nuevas buenas costumbres (venta online, foros, blogs, etc), parece que las empresas de la era 2.0 adoptan viejos vicios.
Estas añejas prácticas, como enviar facturas por algo no pactado (sea una publicidad, un fee sacado de la manga, etc), son acciones dignas de chusquero de pueblo. Si el hotel se hace respetar, claro. Si no, pasan a ser créditos para algún listo que -gracias al silencio complice de la víctima- podrá hasta dar cátedra de cómo hacer crecer una empresa (a corto plazo, claro. Porque a largo plazo, así como yo he sabido esta anécdota, pronto los hoteles la esparcirán de boca en boca, y esa empresa cosechará una pésima reputación hasta que todos huyan de ella). Porque además, esté seguro hotelero, que quien actúa de esta forma nada hará por vender mejor su establecimiento.

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"La deshonestidad de las centrales"

Hotel con cocina asiática en Barcelona

El fin de semana, finalmente seguí la sugerencia de Jesús Pérez y, aprovechando un paseo por la zona, fui a comer al restaurant del Hotel Murmuri. El lugar, especializado en cocina asiática, es excelente. Con una relación calidad precio muy buena y un ambiente hiper tranquilo (en contraposición con las agobiantes colas en los restaurantes del grupo Tragaluz, en el mismo pasaje del lateral del hotel). Lo mejor, dejarse recomendar un surtido de tapas para probar un poco de todo. Recomiendo sobre todo el pollo con aderezo de coco y pan de gamba, y el pastel de pescado con corteza de arroz.

Inauguración de un hotel en Dubai

El nuevo hotel de Donald Trump, el Trump International Hotel & Tower de Dubai, fue inaugurado en Dubai ayer. En su categoría 7 estrellas, y en la fiesta De Niro, Oprah Winfrey, Christina Aguilera, y todo lo que el dinero puede pagar. Esto es una inauguración, lo demás es tontería. Feliz viernes.

El acoso de las redes sociales

El otro día asistí a la segunda edición de Cava&Twitts, organizado por la gente de Twitter, y uno de los primeros comentarios que sentí al pasar de dos asistentes fue “me voy a dar de alta en Facebook, pero con un nick: no quiero que me contacte gente que no veo hace 20 años”. Sonreí, porque en los últimos meses he recibido siete invitaciones, de siete personas distintas, para darme de alta en Facebook. Todavía no lo hice y, sinceramente, no creo hacerlo. “Epa! Usted Sr. Rey? Sí, Señor Lector”. Las redes sociales -además de ser un negocio y una rentable base de datos que se puede vender al mejor postor- si se respetan y utilizan bien requieren tiempo, bastante tiempo. Hay muchas, tal vez demasiadas, y al menos que uno se dedique a la gestión del perfil online de una empresa, y pueda implementar (en las mismas horas laborales, claro) estas prácticas a nivel personal, hay que seleccionar.
En mi caso, la mayor parte de mi tiempo fuera del trabajo, en cuanto a gestión online, me lo toma el blog. Ya publicar lo poco que ven, me supone o robar tiempo al ocio, o a mi familia, o a tomar sol (ese extraño disco enemigo de los bloggers). La red social a la que le he dedicado más tiempo en los últimos meses es LinkedIn. Más allá de ser muy útil en la búsqueda laboral y en agrupar contactos profesionales (de hecho, mi trabajo actual lo conseguí a través de un contacto de esa red), es muy fácil de gestionar, y mejora día a día. Lo último, un sistema que con sólo añadir la url de tu blog muestra las últimas entradas a los visitantes de tu perfil. (Así y todo tardo mucho en responder algunos mensajes, lo sé).
Luego estoy apuntado a Turismo 2.0, en la que me gustaría participar más, o algo, pero que ya entra en la lista de aquellas comunidades para las que el tiempo no me da. Me hace sentir culpable, pero mi tiempo no da para más (ahora mismo escribo esta entrada a las once de la noche, lo que suma más de media jornada enchufado).
Las otras a las que estoy apuntado, no vale la pena ni mencionarlas (no por ellas, sino por mí). En cuanto a Facebook, todavía no estoy seguro de querer ser contactado por alguien “inesperado”. Más cuando la gente se vuelve loca, parece, por sumar contactos que muchas veces no aportan valor a esa red y, muchas veces, atentan contra el propio espíritu de la misma. Tengo dos ejemplos muy claros de esto, uno con LinkedIn y otro con Facebook. Y prometo dedicarles otra entrada, ya que ahora me voy a desenchufar. Antes, les dejo un vídeo buenísimo del acoso de las redes sociales, que descubrí gracias al blog de Jordi Roura.

El hotel Alimara apuesta por gente de la casa

Leo en Hosteltur que el Hotel Alimara ha nombrado como Directora Comercial a Cristina Santolaya. Cristina lleva ocho años en la empresa y declara que está muy entusiasmada con el nuevo reto. Felicidades, Cristina. No sólo a tí, si no a los directivos del hotel que han apostado por alguien de dentro. En los tiempos que corren, donde muchas empresas del sector presumen de "valorar a su gente", pero a la hora de cubrir puestos de responsabilidad que quedan vacantes, fichas "galácticos" de fuera, cerrando la puerta a su propia gente, es buena la política del Alimara. Se aseguran un empleado motivado, agradecido y con la seguridad de que su empresa lo valora. Enhorabuena.

De cavas, twitter y hoteles

Hace un rato estuve en el Cava & Twitts, dedicado en la jornada de hoy al turismo. El evento realizado en el B Hotel, contó con la presencia de Albert Barra, de HotelJuice; Toni Mascaró, de eMascaró Crossmedia; mi amiga Silvia Carreño, Social Media Manager de Atrápalo; y Pilar Noguera, Directora Comercial de Nuñez i Navarro Hotels.
A sala llena, unas 60 o 70 personas calculo, fue muy interesante llegar más o menos temprano y escuchar comentarios ajenos del tipo “me voy a dar de alta en Facebook, pero con un nick: no quiero que me contacte gente que no veo hace 20 años”, y la sensación de conocer una cara (una en concreto estoy seguro que es un contacto en LinkedIn...) del mundo virtual, pero no encajar el nombre.
La charla fue muy distendida y abrió el fuego Pilar reflexionando acerca de que el fenómeno 2.0 no hace desaparecer la desintermediación. Tony por su parte afirmó que más del 40% de las visitas que llegan a la Web de un hotel a través de Google provienen de que el visitante ha tipeado en Google el nombre del hotel. Resaltando la importancia de la marca: “Llegan al hotel porque lo ven en la web del intermediario (agencia online), les gusta, copian y pegan el nombre en Google y lo intentan reservar por su cuenta”.
Abro paréntesis (Aquí agrego que eso está muy bien, si el hotel sabe darle valor a su producto en su Web. Porque yo la mayoría de las veces que he hecho esto, averiguar el precio en la OTA y llamar al hotel o visitar su Web, nunca he encontrado un precio mejor y he terminando reservando por la agencia).
Silvia -por algo compartimos mucho tiempo el mismo barco- relativizó este argumento ya que las agencias a menudo dan más ventajas con ofertas y paquetes como de vuelo más hotel, y destacó la comodidad del cliente.
Albert por su parte optó por cambiar el concepto tan obsesivo de “desintermediar” por el de “infomediar”, es decir aportar valor agregado más que pretender desintermediar.
Tony cargó con munición pesada a la hora de hablar de las opiniones de los hoteles en la Web, afirmó que en algunas (donde no hay una gestión seria) “el hotel que paga tiene mejores opiniones”. Y agregó: “En Tripadvisor había muchas opiniones que decían de todo y ya no están: para reflexionar”, disparó.
Abro paréntesis (Mientras todo iba siendo cargado en vivo en Twitter, como no, y muchos desde la platea y con su blackberry, respondían al debate que se seguía en pantalla, online and alive).
Sobre la mesa se tiraba la pregunta: ¿Cómo pueden usar twitter los hoteles?
Albert, desde su papel de asesor, habló de afianzar primero el 1.0, es decir, que el hotel cuente con una Web que indexe búsquedas, etc, para luego aprovechar lo que puede dar twitter: inmediatez, empatía, construir relaciones y comunidad social. Tony agregó que falta que el hotel fidelice al cliente “para eso sirve twitter, pero la mayoría no fideliza. Cuando el cliente se va por la puerta lo pierden, no saben ni quién es”, se entusiasmó. También mencionó el intereresante caso de los Chic&Basic, cuyo éxito online fue publicado hasta en el New York Times (prometo averiguar más datos) y que están a punto de crear una radio a través de la Red.
A esta altura, Mascaró que sabe cómo entretener a la audiencia (es muy buen orador) declaró: “las empresas están prostituyendo Twitter”. A lo que alguien del público retrucó: “¿Y entonces por qué recomiendas que hay que estar?” (Risas) “Yo no recomiendo -alzó el tono Tony-. Algunos de mis clientes se dan de alta solos, sin decírmelo. Como los SB Hotels, es decir tu!” (las risas llenaron el auditorio).
Para cerrar, compartí un cava con Silvia y, sumándome a los consejos de Tony, si ella fuera la cara de una empresa, seguro que esa empresa ganaría ;-).

Crisis vs Exito de la blogosfera

Es curioso, hoy llegue, leyendo, a dos artículos bien distintos sobre las redes sociales, los blogs y el mundo 2.0. Uno con una visión exitosa y otra de crisis. Recomiendo la lectura de los dos, para que el lector saque su propia conclusión:
La visión "crítica" de Manuel Trincado
La visión "optimista" de Albert Barra

De la muerte y lo online

Ante todo, aviso que este post no va sobre hoteles ni turismo. Y ni siquiera estoy seguro si corresponde que lo publique aquí, pero creo que necesito reflexionar sobre esto. Muchas veces he pensado que ocurriría con mi cuenta de email de Yahoo si muriese (sí, ya sé, no tiene buen rollo el post). Antes, cuando una persona moría, si recibía una carta a su buzón, alguien (un familiar, un nuevo inquilino o propietario) tenía la posibilidad con buena voluntad de responder esa carta, avisando del fallecimiento. Pero en la era de los emails esto es imposible. Yo tengo mi clave, que no tiene nadie más (y que no pretendo que nadie tenga) para leer mis emails. Y si me pasara algo, la persona que me escribe simplemente no recibiría ninguna respuesta y, finalmente luego de varios meses sin usarla, mi cuenta desaparecería y estaría disponible para otro “javierrey”. Pero lo que más me preocupa es que con ella desaparecería una parte importante de mi historia. Tengo la misma cuenta desde 1998 y los emails más viejos que nunca he borrado son de 2001 (a medida que Yahoo fue ampliando el tamaño de la casilla la necesidad de borrar fue vencida por mi nostalgia). En esos correos guardo desde historias de amor hasta dolorosas despedidas, y solo publicándolos tal cual alguien podría reconstruir, por ejemplo, la historia de un inmigrante argentino de principios del siglo XXI (como hoy alguien con las cartas de su abuelo podría reconstruir su vida durante la Guerra Civil o su viaje en busca del sueño americano), sus pensamientos, sus sentimientos, su actividad laboral, etc. Estos paradigmas de la red siempre me han fascinado.
De vez en cuando –como buen argentino soy melancólico– cuando me acuerdo de alguien de mi pasado (amigos, ex compañeros de trabajos, ex parejas, ex compañeros de colegio y hasta antiguos enemigos, por qué no) tiro su nombre en Internet. Por un lado, para saber qué es de su vida, pero por otro, para saber qué “versión” muestra la Web de esa persona (o mejor dicho, de su nombre). Es curioso, porque la búsqueda permite saber cuál es el perfil online de esa persona, si lo tiene, y como lo gestiona (prometo algún día una entrada sobre la identidad digital). Me han sorprendido así la calvicie prematura de un ex compañero de colegio, o el trabajo como ingeniera en Afganistán, tras la invasión, de una ex compañera de trabajo, entre algunos ejemplos. Nadie puede saber a través de Internet de los numerosos rizos que solía tener el primero, ni de las estilizadas piernas de la segunda.
Hoy me acordé de una ex compañera de trabajo y tiré su nombre en Google. Antes de mirar los resultados en “La Web”, me fui a imágenes y encontré una foto de ella con un chico. Pinché y me hizo sonreír el verla porque lucía tan alegre como siempre, me acordé de su arrolladora personalidad, siempre en movimiento, siempre hablando, haciendo cosas, llena de entusiasmo. Debajo de la foto (que estaba en el blog de un amigo suyo) comentaba que el de la imagen era su novio, y a continuación agregaba que ella había muerto en un accidente. Me quedé helado.
Volví a las búsquedas de Google para ver si podía saber más. La primera posición en el orden de resultados lo tenía su perfil en LinkedIn. A través de él pude saber que le había ido bien en sus últimos años laborales. Y comprobé aquella vieja teoría mía, su CV la mostraba todavía trabajando (con años y meses de antigüedad ya desfasados, irreales, todavía avanzando) en su último trabajo. Es que seguro nadie tiene su password para modificar su perfil, para avisar a quienes naveguen hasta ahí que no responderá ningún mensaje, ningún pedido de contacto... A través de un artículo publicado en un periódico de Olavarría supe que murió en un accidente de auto, en Nueva York, y recordé que nacimos el mismo año. Conocí Nueva York en mi primer y único viaje a Estados Unidos gracias a ella. Durante 1999 trabajamos juntos en la revista Internet World, en Buenos Aires, ella como diseñadora y yo como periodista. Luego ella se fue a vivir a esa ciudad, y al año siguiente la fui a visitar. Gracias a ella, en parte, algún día podré (que potencial suena la conjugación del verbo) contarle a mi hijo que visité las históricas torres gemelas.
No sé muy bien como terminar este post, cómo asumir este extraño duelo online, de alguien a cuyo funeral además llego siete meses más tarde, de alguien de quien hacía años que no tenía noticias. Sólo sé que recuerdo que era (al menos en la época que la conocí) muy alegre, romántica, explosiva y que compartimos muchas días de trabajo con un disco de Sheryl Crow que nos gustaba a los dos. Eso que compartimos probablemente no lo sepa nadie. Probablemente ella tampoco se lo acordaría, o sí. Pero yo sí lo recuerdo, la recuerdo, cantando, siempre alegre, corriendo, siempre corriendo entusiasmada hacia algún lugar. Escucho esta canción Celina, y me acuerdo de vos.

CASOS & EMPRESAS: Avant, comercial hotelera

Retomando las entrevistas a empresas que brindan servicios a hoteles, hoy publicaré la de Avant que, como su nombre lo indica, se dedica a la comercialización hotelera.

Nombre de la empresa: Avant, comercial hotelera
Año de creación: 2008
Ubicación física: C/Solá, 25 Bajos – 08014 Barcelona
Responde la entrevista: Alicia Varona
Contacto: avarona@comercialhotelera.com

-¿Qué servicios brinda tu empresa a los hoteles?
Avant se ha creado por la necesidad que existe en el sector hotelero de encontrar comerciales de calidad, proactivos y con ganas de aportar valor a su empresa.
Ofrecemos la posibilidad de contar con profesionales innovadores, con talento y experiencia a un coste mínimo y sin gastos extras, con la garantía de que el departamento comercial estará cubierto en todo momento y adaptándonos en todo momento a las necesidades de cada hotel.

-¿Cuáles serían sus clientes?
Hoteles Independientes o pequeñas cadenas Hoteleras.

-¿Qué ventajas tiene un cliente de tu empresa?
El principal objetivo de Avant es ayudar al hotel a vender al mejor precio posible y alcanzar una ocupación y precio medio óptimos teniendo en cuenta las características de cada hotel y el estado y tendencias tan cambiantes del mercado.
Trabajamos a fondo: Mercado y Competencia, Pricing, Segmentación de clientes, Contratación, Negociación y seguimiento, Revenue Management, Marketing estratégico, entre otros.

-Si tienes, ¿cuáles serían tus partners?
Buscamos el mejor Partner para cada momento y cada hotel. Si es cierto que cuando algo nos funciona repetimos pero por el momento nuestra filosofía es la de “no casarnos con nadie”

-¿Consideras que es una empresa apta al entorno 2.0?
La nuestra sí, es imprescindible para estar al día, aunque creo que en el sector se está hablando mucho del tema y hay muchos hoteles que todavía tienen mucho trabajo por hacer antes de llegar al entorno 2.0. Detectamos una gran necesidad en priorizar y es lo que estamos intentando, llevar a cabo con algunos de nuestros clientes, priorizar para llegar algún día a dicho entorno.

-¿Qué debe hacer una empresa como la tuya hoy para mantenerse competitiva en un entorno tan cambiante?
Nuestras Tarifas son lo mas ajustadas posibles para que el retorno de la inversión sea casi inmediato. Para ser competitivos a nivel laboral viajamos a las principales ferias tanto a nivel nacional como intenacional para estar en contacto con los principales proveedores, cadenas hoteleras y hoteles independientes. Además de mantenernos al día en las últimas novedades del sector, sea desde asistencias a eventos, y por supuesto a través de todos los noticiarios del sector, revistas y foros especializados, entre otros.

-Menciona un motivo por el cual un hotel se interese en saber más de ti:
Nuestro principal objetivo es maximizar precios y ocupaciones medias. Nuestro historial como profesionales en el sector con nuestros clientes demuestra nuestra eficacia y éxito en el cumplimiento de objetivos. Cualquier empresa que desee mejorar su rentabilidad le pueden interesar nuestros servicios.

¿Y si se mete a recepcionista de hotel...?

Las elecciones norteamericanas (para estar al día) dejaron varias perlitas. Una fue un lamentable intento de la CNN de contar con la intervención de una corresponsal en otra ciudad a través de un... holograma.


Vamos a ver... Guys, there in Atlanta, what are you smoking? Para hacer que el efecto no pareciera tan cutre, no se podrían haber asesorado con... George Lucas? Sin duda, la princesa Leia de la CNN es mucho menos creíble que la original. Pero podría ser peor, y si esta chica en lugar de periodista se mete a recepcionista "holográfica" de hotel? ¡Qué miedo!

Hotel de diseño en el corazón de Barcelona

Hoy tuve la oportunidad de visitar el hotel Murmuri, un encantador hotel boutique perteneciente al Majestic Hotel Group. Y de conocer a Jesús Pérez y el placer de reencontrar a Mercè Sánchez (a quien conocía sólo en forma “virtual” de su anterior trabajo), y que tan amablemente me mostraron el lugar. La verdad es que no lo conocía y me ha parecido un hotel encantador, que ofrece diseño sin dejar de ser acogedor. Además de muy bien ubicado, porque a pesar de ser céntrico está en una zona muy tranquila (Rambla de Cataluña 104). Jesús me recomendó el restaurant del hotel, especializado en comida oriental, así que en cuanto pueda seguiré su consejo. Gracias a los dos.

Los mejores hoteles de lujo

ForbesTraveler.com ha realizado una selección de los mejores hoteles del mundo. Y lo mejor es que la forma en que lo ha hecho es preguntándole a 79 expertos en viajes de lujo, provenientes de distintos sectores. En la lista figuran personajes tales como Tony Wheeler, cofundador de Lonely Planet; Erik Blachford, exCEO de Expedia y actual CEO de TerraPass; o, Aaron Simpson, CEO de Quintessentially, un servicio de mayordomo internacional para los viajeros más exigentes.
La lista Forbes Traveler 400 intenta ser más que una simple lista de clasificaciones de los mejores hoteles del mundo, sino un valioso recurso para la planificación de viajes. Los comentarios son completos, actualizados, objetivos, y destacan los mejores detalles, del tipo: “En su próxima visita a Nueva York, no dude en visitar el Ritz-Carlton Central Park, que alguno de los miembros de nuestro panel ha descrito como "el mejor hotel de tipo "boutique europea" de Nueva York, con el mejor barman de la ciudad".

La Residencia, en Mallorca, uno de los españoles de la lista.
Visita los mejores hoteles de Forbes Traveler 400

Perfil del cliente de hotel europeo

No le gusta el humo, es infiel a la marca y exige aire acondicionado ¿Cómo hacerlos sentir cómodos?



Hace unos días publiqué un informe que me llegó de J.D. Power que, a pesar de su extensión me pareció muy útil. Al ser tan largo, me quedó información en el tintero. Más allá del ranking de popularidad de cada cadena por segmento, que era el objetivo principal del estudio, el informe mencionaba algunos datos sobre el nuevo perfil del cliente de hotel europeo, que en los últimos años ha ido variando. Y que me parecen una mina de oro para quien quiera ir amoldando su establecimiento al cliente del siglo XXI.

Poco humo
El número de huéspedes de hoteles de Europa que afirmaron preferir entornos de hoteles para no fumadores ha aumentado de forma considerable en los dos últimos años. En 2006 era de un 69% y en 2008 llega al 84%. Los huéspedes de hoteles residentes en España son los que han mostrado una mayor preferencia por disfrutar de entornos de hoteles para no fumadores (esto no es de extrañar teniendo en cuenta que España es uno de los países en los que más se fuma) con un 93%.

Parking: cartera mata distancia
A pesar de que el aparcamiento gratuito es uno de los servicios más valorados por el cliente, el porcentaje de huéspedes de hoteles en Europa que indicaron pagar por el aparcamiento aumentó, pasando de un 15% en 2007 a un 23% en 2008. El hecho cada vez más complicado de encontrar lugar para aparcar en los principales destinos europeos (sea en ciudad o en costa) ha provocado que el cliente termine rascando el bolsillo antes de caminar media hora hasta su coche.

Es infiel a la cama
Sólo el 9% (una cifra inferior a uno de cada diez) de los huéspedes indicó ser leal a alguna marca concreta de hotel. La cifra se contrapone con la de los huéspedes de hoteles de Norteamérica que en la misma respuesta llegan al 16%. Seducir al cliente para lograr que abandone la infidelidad parece ser una de las claves del éxito.

Cómo hacerlos sentir cómodos
Si todavía no cuenta en su hotel con aire acondicionado (y su hotel no está en Laponia) vaya instalándolo. Este servicio fue elegido como la principal comodidad “obligatoria” deseada por los clientes establecimientos europeos. En el Top 5 de “comodidades más deseadas en los hoteles” le siguen al aire acondicionado los desayunos complementarios, el acceso inalámbrico a Internet, las ventanas aislantes de ruidos y el aparcamiento gratuito.

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Apúrate, el cliente tiene una queja
¿De qué se quejan los clientes de un hotel?
“Si no le gustan nuestras patatas, cambiamos las patatas”