Meme Olímpico

Respondo el meme que me pasó Silvia Carreño de AtrápaloPuntoBlog y que lanzó Nando Llorella con motivo del mes olímpico.
Se trata de nombrar a nuestras medallas de oro en las siguientes categorías turísticas:
1. Agencia de viajes más innovadora
Dentro de las que conozco mejor, Atrapalo.com. Por su ingenio en cuanto a campañas de marketing.
2. Cadena hotelera más innovadora
En cuanto al mundo 2.0 coincido también con Silvia: Eurostars por el Blog de un hotel.
3. Blog de turismo de imprescindible lectura
Esto va por épocas. En el último tiempo sigo E-Distribution.
4. Blog de viajes más interesante
Tres viajes al día
5. Comunidad online donde eres más activo
LinkedIn

Le paso el meme a Carlo Alvarez, Pablo Ciutad y Victor Mayans.

Apúrate, el cliente tiene una queja

¿Ha pensado Sr. Hotelero que en este mismo momento, en algún lugar de la Web, un cliente podría estar volcando su reclamo?


Estaba leyendo el otro día un muy buen artículo en The Boston Globe. Bajo el título, Hurry up, the customer has a complaint, se mencionaba un caso fantástico de fidelización de cliente. Un ciudadano medio norteamericano de nombre Chapman (no, no es el que mató a Lennon) estaba ejerciendo su derecho constitucional :-) a ver los playoffs de la NBA cuando la señal de cable comenzó a tener problemas. Rapidamente volcó su queja contra la compañía Comcast en Twitter. Lo increíble, es que a los pocos minutos recibió una respuesta de un usuario de la comunidad con el Nick “ComcastCares” y en 24 horas un técnico de la compañía estaba en su casa solucionándole el problema. Para The Boston Globe, la “Experiencia Chapman” es un caso ejemplar de cómo el servicio al cliente está cambiando en una era donde un consumidor disgustado con conexión a Internet puede iniciar una crisis. La reflexión del periódico es tan exacta y reveladora que puede producir vértigo –lo entiendo– de este lado del charco donde la fidelización del cliente parece algo hasta imposible de soñar (sobre todo en el ajetreado día a día hotelero): ¿Quién puede dedicar un “recurso humano” a bucear en Internet en busca de críticas? Pero también se debería evaluar los resultados de ese esfuerzo: estoy convencido de que a partir de ahora Mr. Chapman defenderá los colores de Comcast como si fueran los de la camiseta de su club de baloncesto.
Claro, Comcast aprendió la lección a los golpes (pero la aprendió) cuando hace un tiempo un usuario subió a YouTube un vídeo de un técnico de la compañía que vino para arreglar su cable y ¡se quedo dormido en el sofá! Miren el vídeo porque es de lo mejor que he visto en años.


Compañías del sector turístico también han visto esta necesidad. Es el caso de Southwest Airlines, cuyo equipo de social media incluye un “Jefe de Twitter” (¡Que fenómenos son los yanquis para estas cosas!) que rastrea los comentarios en la comunidad y monitoriza un grupo en Facebook, para poder interactuar con bloggers y seguir posible presencia de la marca en YouTube, Flickr y LinkedIn. ¿La intención? Responder de forma personal cualquier opinión que se publique en el ciberespacio. Así, hace poco cuando Travis Johnson se quejó en Twitter del proceso de check-in de la compañía recibió la siguiente respuesta de un empleado de la aerolínea: "So sorry to hear it! What don't you like about the check-in process? Did your flight get off okay?"

¿Alguien me puede explicar por qué empresas con el potencial de Iberia, por ejemplo, no pueden hacer lo mismo?

En el último año, muchos hoteles han empezado a apostar por una presencia seria en Internet para empezar a atraer reservas directas a su Web. Pero pocos, y en este caso señalo principalmente a las cadenas (porque son las que tienen más recursos) han apostado por hacer “comunidad”. Y creo que todavía, en general, el hotelero ante la queja de un cliente se ofende, pone cara de enojado, refunfuña y se tiene que contener para no tratar al cliente como a un enemigo.

¿Cómo puede ser que una cadena como Eurostars nunca haya respondido al siguiente caso?

Creo que todavía no se ha entendido lo que tan bien explica Jim Nail, chief marketing officer de Cymfony, una compañía de análisis marketinero: “¿Por qué la gente publica un comentario negativo de una marca o una compañía en Internet? La mayoría es porque quiere ayudar a esa compañía. Sí, están desilusionados; sí, están enojados; sí, se sienten que han sido tratados injustamente. Pero le están dando a la compañía la oportunidad de arreglarlo”.

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Pensar antes de desconectar un hotel

Hace unos días, en un excelente artículo OfficialWire comentaba el caso de enfrentamiento entre Booking y un hotelero por la desconexión de un hotel. En realidad, no se trata de una simple desconexión, más bien es una historia digna de un culebrón donde el hotelero acusaría a Booking de coerción por querer cobrar unas comisiones (que además no se saben si han sido fraudulentas por parte del hotel) a cambio de volver a poner online el establecimiento. Aparentemente, un empleado de la compañía “detectó” que un hotel generaba reservas “no reales”. Según el artículo, lo desconectó del sistema y le dijo que para ponerlo online le debía pagar las comisiones de esas reservas por adelantado. Tras cumplir con el pago, el hotelero se habría encontrado con que el empleado se negaba a conectarlo nuevamente y la novela salió a la luz. Más allá del planteo ético y moral de este caso en particular (lo mejor es leer el artículo), y de quién tiene razón y quién no (realmente me llama la atención porque tengo una buena imagen de Booking), creo que el caso plantea un tema muy interesante: la delicada situación que contempla el desconectar un hotel del sistema de reservas.
En primer lugar, creo que cada compañía debería de tener un código o reglamento interno bastante claro (en torno a la experiencia del día a día) de cómo y cuándo desconectar un hotel. Digamos que una especie de “carnet por puntos”, si se quiere, que contemple las penalizaciones que puede recibir un hotel según la falta cometida: desde mentir al cliente en la información que difunde online de su hotel (como decir que tiene piscina y no tener), hasta dejar a un cliente en la calle. A su vez, el hotelero debería estar muy bien informado de la existencia de este reglamento y de su implementación, tanto para no encontrarse con sorpresas como para también saber cómo cuidar la imagen de su establecimiento.
Está claro que las reglas, como las leyes, se implementan sólo cuando se detecta su necesidad, y esto ocurre con la experiencia. Puede ser que al principio, en las empresas online, se carecía de este tipo de reglamentos porque era todo muy nuevo. Pero hoy, donde la mayoría carga más de un lustro sobre sus hombros, la puesta en práctica de normas claras debería ser una obligación.
Pero, igualmente, ante la carencia de un “código”, creo que debería primar el sentido común y la mente fría. Debería primar el diálogo entre agencia y hotel para resolver las causas del problema (y asumir sus consecuencias), y no el dejarse llevar por una “calentura” que lleve a desenchufar compulsivamente un establecimiento.

¿El fin de la era low cost?

Con la noticia más fresquita y explosiva por la suspensión que Ryanair podría hacer de las reservas vendidas a través de agencias online, podríamos estar ante el principio del fin de la dulce era de las low cost. Y no por esta noticia en particular. Más allá de los motivos de este problema, ya desde hace un año las noticias en torno a las low cost no dejan de crear cierta incertidumbre (a los usuarios, claro). Por mi situación particular de emigrante y por mis responsabilidades laborales, en los últimos años he volado bastante. Y desde hace un tiempo la sensación cada vez que logro completar un trayecto de ida y vuelta es que he tenido suerte. En el viaje a Argentina que hice en septiembre de 2006, por ejemplo, al llegar al aeropuerto de Ezeiza me encontré con docenas de personas durmiendo en el suelo que esperaban los retrasos de Air Madrid, finalmente la compañía murió. La misma sensación de incertidumbre me invadió un año después. Tenía mis pasajes reservados para ir de vacaciones a Menorca y la verdad que tenía bastante miedo de que Vueling cerrara antes de poder viajar. No me tranquilizó para nada ver el documental Whisky Romeo Zúlu, debo admitir, y me hizo reflexionar a qué coste invisible estamos adquiriendo esas gangas de vuelos…
La fusión de Clickair y Vueling sin duda hará que no haya tanta competencia en el mercado, y cada vez les será menos necesario a las compañías eso de “regalar” trayectos. De hecho en la actualidad, y desde que tienen la obligación de anunciar los precios con tasas, el precio del pasaje termina subiendo por tener que pagar al facturar el equipaje (y recordemos que llevar equipaje de mano es cada vez más difícil porque por llevar pasta de dientes puedes ser fusilado como terrorista). Y más allá del sueño de escaparte un finde a cualquier punto de la Europa unida y del aquítodossomosciudadanosdeunmismogranmuseoalairelibre, otro tanto ocurre en el resto del globo. La última son los retrasos de pasajeros en Barajas por la compañía boliviana AeroSur. Pero es que lo mismo te puede pasar con Aerolíneas Argentinas (aquí meto en el mismo saco a Iberia) y sus inacabables huelgas, o con las huelgas de los empleados de cualquier aeropuerto del mundo. Habitualmente, cada vez que vuelo a Buenos Aires lo hago por Alitalia, y más allá que por estadística creo (en el sentido más místico de la palabra) que tengo más chances de llegar que con Iberia o Aerolíneas, hace más de un año que noticias como esta hacen que terminar cada trayecto sea como ganar la lotería (un lotería demasiado cara, de a 1000€ el billete!).
Y lo peor es que, como esta situación de precariedad aérea es box populi, si la compañía te clava el juicio popular y mediático te trata además de imbécil. Mientras, todavía no he tenido noticias que ningún gobierno haga nada para proteger a los ciudadanos que de buena fé pagan sus pasajes (y para evitar que estas compañías crezcan como honguitos). Puede ser que estas compañías, sobre todo por intereses de marketing, se sigan haciendo llamar de low cost, pero me parece que el costo de volar en ellas es cada vez más caro. Tal vez no necesiten aumentar sus billetes, pero ya cobran por llevar equipaje y las posibilidades son infinitas (por ejemplo, cobrar por viajar con móvil podría ser una idea genial: los móviles se deberían registrar y pagar un pequeño fee previamente para comprobar su autenticidad, ya que de lo contrario podrían detonar una bomba ¿A que es una idea genial?).

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Marta Llopis se despide de Lopesan

A través de un email, me acabo de enterar que Marta Llopis deja el grupo Lopesan, donde destaca la satisfacción por su labor en el incremento de las ventas a través de e-business. Te deseo mucha suerte, Marta, y esperemos saber de ti muy pronto.