La diferenciación como éxito de reservas directas online (o una cuestión de “attitude”?)

Mucho se habla de los recursos que cada vez más ponen los hoteles en canalizar las ventas online a través de su propia Web, sin depender de intermediarios. El esfuerzo incluye luchas varias, desde pelear por los derechos de la marca para que no sea utilizada en los posicionamientos de los buscadores por otros canales, hasta la construcción de una Web que, además de atraer, concrete la reserva y retenga al cliente.

Al menos en el caso que voy a citar, creo que el secreto del posible éxito (al menos en cuanto a posicionamiento es un éxito absoluto) está en ofrecer un producto diferente. Hace un tiempo me enteré de la existencia de los Attitude Hotels, una marca de hoteles destinada a gays y lesbianas. Es cierto que estoy citando un producto con un claro diferencial, pero tampoco es el primer establecimiento orientado a ese mercado.
Más allá del excelente gusto por la imagen de su Web (el buen gusto es una virtud más que probada en los gays), el site cumple con el segundo mandamiento del éxito para lograr reservas online: un sistema muy friendly.
Pero volviendo al punto del posicionamiento, si uno tira en Google la búsqueda “attitude hotels”, no sólo los dos primeros resultados direccionan a la Web de la cadena (el primero a la home y el segundo al sistema de reservas –nuevas felicitaciones–), si no que casi la totalidad del resto de los resultados direccionan a medios que han publicado alguna noticia sobre el producto, y no aparece ninguna (al menos en la búsqueda que me salió a mí y hasta la cuarta página) de las principales agencias online ofreciendo el producto. Es verdad que el producto es muy segmentado, y que ¿podría jugar cierta “homofobia” a la hora decidir ofrecer en canales masivos este producto…? Más bien, creo que se debe a una decisión (acertada) de marketing de ofrecer el producto en canales de target específico.
Algo mejor aún de la búsqueda, que marca la actitud 2.0, es la grata aparición en la primera página de una campaña online de la cadena colgada en YouTube: excelente.

(Si no puedes ver el video haz click aquí)
Y si uno se toma el trabajo de llegar a la cuarta página, se encontrará que la cadena tiene un perfil en MySpace que, además de recibir al navegante con buena música, ha sabido crear una increíble comunidad online de clientes que han dejado sus opiniones casi más como amigos que como clientes: fidelización en estado puro.
¿Será que, al final, querer diferenciarse es sólo una cuestión de “attitude”? ;-)

Rafaelhoteles estrena Web y regala estadías

Como ya venimos viendo desde principio de año, la tendencia de los hoteles más “enchufados” en esto “del Internet” ;-), es cada vez hacer más atractiva y eficiente su Web con el objetivo de lograr cada vez más reservas online en forma directa. Lograr market share, como comentaba hace unos días Carlo Alvarez, analizando un estudio de ComScore de comportamiento en el mercado norteamericano.
Por estos días, Rafael Hoteles también se ha sumado a esta tendencia realizando una reestructuración de su site resaltando –al mejor estilo agencia online–, ofertas y paquetes. Para hacer más atractiva la invitación a visitar su flamante web, la cadena incluye la posibilidad de ganar estadía en sus hoteles.
La página me agrada, pero desde aquí haría una humilde sugerencia –si es que a lo mejor ya no lo tienen pensado con las futuras reservas–: dar la posibilidad a los usuarios que vayan a los hoteles de dejar su opinión en la ficha de cada establecimiento.

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Un ejemplo de posicionamiento online
Nueva Web de los Hoteles Guadalpín

Juan Miguel Llompart se despide de Mar Hotels

Hoy jueves, es el último día de Juanmi como parte del equipo comercial de Mar Hotels & Majestic Resorts. Según nos avisa, para emprender un nuevo proyecto. Te deseo mucha suerte y esperemos seguir viendo tu rubia cabellera por ahí ;-) Un abrazo!

Próximos seminarios de Xotels

En su nuevo seminario, Xotels tocará algunos temas cómo:
¿En qué consiste Function Space Yielding?
¿Cómo puedo construir informes y estadísticas efectivas?
¿Cómo puedo implementar precios dinámicos en mis salones?
¿Qué relación existe entre el Yield Management de habitaciones y el de salones?
¿Puedo introducir beneficios en mi proceso de decisión?
¿Cómo puede aplicarse el Revenue Management en el espacio funcional de un hotel?

El mismo se llevará a cabó el 24 de junio en Madrid y el 26 de junio en Barcelona.
Para más información visitar su Web.

Sonidos de Portugal

El viernes, invitado por la gente de Turismo de Portugal, asistí al concierto del autor luxo Rodrigo Leao. El evento, que tuvo lugar en el Foyer del Gran Teatre del Liceu, fue muy acogedor. En el cocktail posterior al concierto pudimos catar un fresco oporto todavía con el eco de los sonidos de tan bonita tierra. Gracias a Mar Hernández por la invitación, y a la gente del Consulado de Portugal.

Problemas de plagas

Por estos días estamos teniendo en Atrapalo una invasión de bichos que salen de los ordenadores. Por suerte hemos llamado a Los Atrapadores...

“La deshonestidad de las centrales”

En la última presentación de la cual participé en Andorra surgió en un momento el enfado de algunos hoteleros que mencionaron “la deshonestidad de las centrales” de reservas a la hora de ofrecer su hotel en diversos canales, donde muchas veces, acusaron, lo hacen sin respetar ni la información ni los precios ni los cupos convenidos. La semana pasada estuve en Roma visitando hoteles. En una de las entrevistas, un hotel de 5 estrellas de lujo me hace el clásico comentario: “Mi hotel ya aparece en esta Web, y la información está mal”. Le explico cómo funciona el modelo mixto de contratación y le menciono los posibles proveedores que pueden estar dando esa información errónea. Entre ellos menciono a “CamaHotel” (*) y me dice: “Imposible, porque con ellos estoy a punto de firmar un acuerdo, pero todavía no lo firmé”. Esta afirmación ya me puso en alerta porque de las reclamaciones que llegan por imágenes erróneas no temo en decir que en un 90 por ciento la fuente que las provee suele ser “CamaHotel”. Quitándome prejuicios, invito a la comercial a que realicemos la búsqueda para comprobar a través de quién aparece. Y, efectivamente, era esa empresa. Le vuelvo a comentar como trabaja una Web con modelo mixto de contratación y le recomiendo que hable con “CamaHotel” porque, al menos que tenga un acuerdo firmado en forma directa con la Web provista, esa información es imposible modificarla, ya que es cogida directamente de su base de datos.
A la semana siguiente, me escribe el hotel y me comenta que la central niega que esa información sea suya y que depende de la agencia directamente el modificarla. Entro entonces, ya bastante fastidiado, a la Web de la central y realizo un print screen de la información para enviárselo al hotel (del cual ni siquiera tienen bien puesta la categoría: figura como un 4 estrellas), lamentando que sea víctima de tremenda mentira.
Comento esto porque no es la primera vez, ni será la última, ya que incluso gracias a esta política de esta central en particular en los últimos tres años he contratado muchos hoteles en forma directa tan sólo por la mínima necesidad de evitar la difusión de una información errónea de su hotel. Hoteles que tras llamar docenas de veces a la central pidiendo un cambio de información, pasan de ellos. Esta misma semana almorcé con una amiga que lleva la comercialización de varios hoteles y que tras perseguirlos dos años se ha rendido porque “pasan olímpicamente” de ella.
Hace un par de semanas llegó una llamada, esta vez de otra central, que pedía que si un hotel preguntaba a través de qué fuente aparecía online no se revelara. Es que estaba cansada de que los hoteles llamaran pidiendo “cambio de información”. Este punto me parece la gota que colma el vaso a lo que algún hotelero andorrano denominó “la deshonestidad de las centrales”. Porque además de cometer errores y no corregirlos, pretenden ocultarlos en perjuicio de los hoteles (que son sus clientes y quienes les dan de comer).
Todos podemos cometer errores, seguro. Pero por favor, un poco de honestidad, menos mentiras y más colaboración con los hoteles. Que frente a tamaño insulto están atados de manos para realizar un legítimo control de la información de su propio establecimiento.

*Nota de 10/2008: El siguiente post había sido eliminado (así como la mención de la central de los comentarios), debido a que la central mencionada (fiel a la práctica reflejada) realizó al momento de la publicación cierto llamado telefónico amenazando, digamos... mis ingresos mensuales. La anécdota no hace más que confirmar la deshonestidad y las malas artes de esta gente. Gracias a cambios de coyuntura, puedo volver a publicarlo y, para evitar ahora aparecer flotando en el río, he reemplazado el nombre de la central por uno totalmente ficticio ;-)

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