Hotel de 5 estrellas y 4 pelos (o del inevitable ocultamiento de la opinión del cliente)

Internet es fantástico. Desde que comencé a trabajar y escribir sobre ella –por cierto hace este próximo marzo ya 10 años–, me ha parecido y me sigue pareciendo el sistema más democrático que he conocido nunca. Muchos la han querido controlar en sus diversas facetas, hoy en día por ejemplo en cuanto a las opiniones de los clientes de hoteles, y por suerte la mayoría de las batallas las ha ganado la Red con su gran capacidad de evolución que a la mayoría se nos escapa.
Muchos bites he derramado en este blog hablando de las opiniones de los clientes y del afán de algunos hoteleros de obtener este control cual anillo de Tolkien. Pues, queridos hoteleros, es una guerra que tienen perdida antes de comenzar: es como invadir las estepas rusas, ya se sabe como terminarán los osados y sus osamentas.
Ya no se trata de intentar “incentivar” a las Web de viajes que publican opiniones para que las quiten (esto, ya lo hemos comentado, llevaría al descrédito de la agencias online y no incrementaría las ventas del hotel). Debería evolucionar hacia un sistema de chantaje universal de clientes individuales que tienen blogs desde donde gritan en libertad (al fin) sus verdades de usuarios al mundo. El “chantaje” más fácil, ergo y volviendo al comienzo del rizo, es un buen servicio. Punto.
Para caso ejemplar el de Yola. Esta clienta fue al hotel Eurostar Gran Valencia. Y cuando vuelve ni siquiera necesita dejar su opinión, su disconforme opinión, en la web de viajes. Simplemente lo publica en su blog.
Fantástico, porque además de plasmar su opinión, lo hizo con una escritura divertida y sin adjetivos. Cuando la comida le tarda 40 minutos no dice que el servicio es pésimo, hasta admite “será que soy demasiado impaciente :P”. Basta la increíble y llana descripción de sus tallarines a la carbonara con pelos, cuatro para ser exactos “y de unos 2 cm cada uno”. Alguien podría argumentar que la historia es inventada, podría ser, yo no lo creo. El chef que no se digna a salir de la cocina y que afirma que los pelos son “de los champiñones” (JUA JUA!!!) es demasiado inverosímil para ser ficción. Finalmente, y “a cambio de que no utilizaran la hoja de reclamaciones” Yola afirma que el hotel le dejó todo pagado. Este último gesto, aunque Yola lo agradece, es muy iluso, my friends. Estamos en la Era de Internet. Yola no necesita una hoja de reclamaciones, esa hoja aparentemente oculta bajo siete llaves. Yola tiene un blog. Yola es la usuaria no del mañana, si no la de hoy. Queridos hoteles, bienvenidos al futuro. Adáptense (adapten sobre todo al supuesto chef de 4 pelos Michelín) o mueran.
Lee la opinión de Yola.

Carmina Lozano se va del The Praktik

La hasta ahora directora de The Praktik Hotels se despide del establecimiento para “cambiar su trayectoria laboral”, según informa por email. Carmina llevaba un año en el hotel de Barcelona. Mucha suerte en tu nuevo derrotero y un placer haber colaborado contigo.

Lo que me dejó la BIT

Además de muchas más tarjetas de visita (de las que ya tenía) encima de la mesa, y menos tiempo (del que ya tenía), el viaje a Milán me dejó muchísimos contactos y algunas observaciones, que voy a contar de forma muy sintética ya que tengo que seguir aprovechando los contacto conseguidos.
-De la incursión de Atrápalo en tierras italianas, Nacho Giral afirmó que el año que viene iremos con stand. Y la verdad que, haciendo una comparación con Fitur, ir con stand hace que logres muchísimos más contactos en un tiempo menor, además del posicionamiento de marca.
-Cada vez la competencia entre las Web de viajes es más prolífica y hay más online que apuntan a ahorrar costos y comisiones. El slogan T’Amerò de No%io (el reemplazo de la Z por el signo % es casi en plan supermercado Día) es prueba de ello.
-De los stands de las grandes, me gustó mucho el de Expedia. Contaba con un aula acristalada en la que se podía ver a una de sus empleadas explicando la extranet a los hoteleros y cómo podían vender mejor su hotel a través de la Web. Excelente idea.
-Ya de vuelta, en el avión, una prueba de lo importante que se está haciendo para las cadenas el objetivo de lograr cada vez más visitas a través de su Web. La campaña de Sol Meliá donde garantiza el mejor precio online de sus hoteles en los asientos de Iberia es prueba de ello.

La semana que viene sigo el Atrapalo Contracting Tour ;-) en la ITB de Berlín. Así que me mantendré conectado.

Ruth Blanc se despide de Confortel

Hoy es el último día de Ruth como Jefe de Ventas de Confortel Hoteles. Según comunicó por email, seguirá en el sector, así que esperemos pronto volver a estar en contacto. Sus funciones quedarán en manos de Javier Sancho. Mucha suerte, Ruth.
Aclaración del 4/03/08: La gente de Confortel me aclara que "no es exactamente correcto" que Javier Sancho se hará cargo de dichas funciones. Parece ser que es un "hecho temporal" mientras finalizan el proceso de selección. Muchas gracias por la aclaración.

Hacia la conquista de Italia

Como muchos ya habrán leído en el Hosteltur de hoy Atrápalo tiene la intención de expandirse al mercado italiano. No revelaré más de lo que comenta Nacho Giral en el artículo, pero sí diré que este año tengo la misión de desarrollar la contratación directa de hoteles a nivel internacional. En este sentido, ya me ha tocado asistir a la WTM y este año a Fitur por primera vez con stand. Hoy, parto hacia la BIT de Milán con muchas ganas de ver la respuesta de los hoteles italianos y de paso practicar la lingua del Dante. Estos periodos entre ferias son bastantes duros, la mesa de mi oficina todavía muestra alguna huella de Fitur, en forma de alguna tarjeta de visita trasnochada, y hace que el ritmo de trabajo sea más fuerte de lo habitual (porque a la vuelta, además de la montaña de trabajo que deja la feria, se suma la faena del día a día). Así que por la noche llego más cansado a casa (de aquí que no le pueda dedicar a este blog el tiempo que se merece). Pero a su vez, son un mundo de contactos, de conocer nueva gente, nuevos mercados, nuevas formas de negociar y de oportunidades. Como siempre, a la vuelta les contaré mis impresiones. Saludos queridos lectores.

Frase de viernes

Viendo la polémica que hay ultimamente en torno a las opiniones de los clientes y el control que sobre ellas quieren hacer los hoteles, voy a inaugurar una nueva sección donde publicaré una opinión real de clientes acerca de su experiencia en el hotel. Aquí va la primera, buen fin de semana: "El menú era variado, aunque el servicio era algo caótico, con las camareras dando vueltas, y con falta de higiene, por llevar pelos largos y visiblemente sucios".

Eizasa Hoteles ficha a Merche Albareda

Merche Albareda, ex Regente Aragón, ha sido fichada por la cadena Eizasa como Coordinadora de Hoteles. Enhorabuena Merche, y que disfrutes de tu nueva vida en Zaragoza.

Salida de Egido Hoteles

Tras treces años de trabajo en el grupo Egido, Francisco García Sánchez abandona su puesto en la cadena para recomenzar una nueva etapa. Como el mismo escribe: “han sido 13 años en los cuales he tenido que crear una empresa, abrir cinco hoteles con sus respectivas ampliaciones y puesta en mercado de los mismos”. Mucha suerte Francisco y, mientras te fichan de algún otro lado, disfruta de tus vacaciones.

Si Internet no es importante…

Dos noticias me han llegado esta mañana a mi buzón de correo. Una a través de Nexotur que titula “Los turistas británicos, españoles e italianos eligen mayoritariamente Internet como medio de referencia para el alojamiento”. Según un estudio de Synovate, que analiza el comportamiento de los turistas y su relación con los establecimientos en cinco países de la Unión Europea, los viajeros del Reino Unido con un 87%, España, con el 73%, e Italia, con un 70%, utilizan Internet para reservar en los hoteles. Los europeos dedican entre 8 y 9 horas a planificar un viaje de ocio aunque españoles e italianos llegan a las 13 horas. Por otro lado, Hosteltur titula: “Atrapalo lidera el ranking de visitas recibidas durante el mes de enero según Netsuus”: de acuerdo con el informe la cuota de mercado de la agencia fue del 15,42%.
Valen estos titulares para espantar a los todavía piensan que Internet es un canal menor.

Entrevista en AtrapaloPuntoBlog

AtrapaloPuntoBlog ha publicado estos días una serie de entrevistas a bloggers para que evalúen la experiencia en Fitur y he tenido el honor de que Silvia Carreño, responsable del área, me escogiera como entrevistado. Dejo un link a la entrevista en la que es un doble placer participar ya que además salgo junto a Nacho Giral.

Modelo de Papel vs. Modelo Eficiente

Recién hoy (jueves) estoy comenzando a liberar un poco la mesa de mi escritorio de las pilas de folletos y tarjetas que me dejó Fitur. Y una de las reflexiones que me vinieron a la cabeza, a medida que copiaba datos de las tarjetas y tiraba folletos a la basura, fue con qué necesidad se imprime tanta folletería cuando toda la información que necesito está –o debería estar–, en las páginas Web de los hoteles? Y veo que no soy al único que se le pasó por la cabeza. La misma reflexión veo que la hicieron Carlo Alvarez en su blog y Edu Williams en la acertada entrevista que le hizo Silvia Carreño para AtrapaloPuntoBlog: “No ha sido difícil poder ver destinos gastándose millones de euros en publicidad tradicional de folletos y otro tipo de papelería, y dejando a un lado su propia pagina web, en la mayoría de los casos, de un nivel bastante bajo”, comenta Edu.
Les aseguro que, de todos los papeles que me llevé de Fitur, sólo no tiré dos folletos y en estos casos porque la Web de las cadenas es tan mala que no puedo ver de forma clara la información que me interesa tener. Además de poco sostenible e irresponsable a nivel ecológico, también el modelo de papel es ineficiente y molesto (¿por qué tenemos que arrastrar de vuelta a casa por aeropuertos, metros y pasillos una maleta pesadísima de papel que irá a la basura?). Esto sin contar con el principal argumento que dan las mismas empresas: el gasto de dinero. Si a la mitad de estos hoteles se les pide que paguen un sueldo profesional a un revenue que haga bien su trabajo, lo verán como un gasto (“¿Para qué? ¿Si ya el becario, o el yerno vago que mi mujer me pide que le de trabajo también puede ir metiendo precios?”), y otro tanto si se trata de invertir en una página Web eficiente. Pero parece que “ver quién tiene el folleto más grande” sigue siendo la chula premisa de muchos. En algunos casos, yo no quería coger el folleto del hotel, porque verdaderamente no lo necesitaba para saber lo que me interesaba, pero me miraban ofendidos y me imponían el folleto, como si no me interesara su producto (cosa que no era verdad). Otro tanto ocurre con los CDs, por qué gastar (por apuntar un motivo que los puede convencer más que la conservación del medio ambiente) dinero en cientos de CDs cuando esas fotos y presentaciones en PowerPoint las pueden colgar en su Web?
Lo mismo ocurre con las tarjetas de presentación. Con tanto móvil, bluetooth y cacharrito electrónico deberíamos dejar de entregar tarjetas. En este caso me consuelo porque Atrápalo está un paso adelante: mi tarjeta de presentación, al menos, es de papel reciclado.

El Fitur de la gente

El Hotelero Torero (que buen nombre, me hace acordar al Torero del Moroso!) me pasó un vídeo de Fitur donde se ve al publico final en accion: madre mía, qué miedo!

Experiencia Fitur 0.8

Todavía con pilas de tarjetas de hoteles que se me acumulan en la mesa, ahora de la oficina, y saturado de trabajo, no puedo dejar de dedicar una palabras a la experiencia que fue ir a Fitur por primera vez con el stand de Atrapalo.com. El agotador miércoles, día que tuvo casi 24 horas, me levanté a las 4.30 de la mañana y en El Prat me encontré con mis compañeros con los que, maleta en mano, arribamos a la feria para dirigirnos a nuestro muy bonito stand. La gente no dejó de pasar durante todo el día, y las tres mesas con ordenadores se cansaron de escucharme explicar qué es esto de ofrecer un hotel online. Entre bocata y bocata de la cafetería, como único sustento, tuvimos tiempo con Pablo Ciutad de visitar a Albert Barra en el stand de Hotusa, y comprobar el cariño de sus fans que no dejaban de visitarlo -espero que no te hayamos espantado a ninguna grupie, Albert ;-)-. Ahí nos enteramos del cambio de horario del encuentro de Turismo 2.0, así que tras las citas y un buen baño de masas en el metro, Pablito, yo y nuestras maletas, llegamos al Instituto de Empresa de Madrid. Un encuentro muy grato sobre todo porque finalmente nos conocimos en persona con varios bloggers, entre ellos Enrique Dans, Rafael Martínez, Joan Gou, Edu Williams y Víctor Mayans, entre otros.
Por citar los conceptos más resonados de las charlas, Enrique Dans abrió fuego poniendo el ejemplo de que acababa de buscar en Google el nombre del hotel en el que había estado en Shangai y no aparecía en los mil primeros resultados: “el número de intermediarios –del sector– es demencial ¿Qué aporta la Web 2.0 al turismo? Intercambio de opiniones, difundir gustos, experiencias, buscar consejos. El usuario espera reducir incertidumbres y muchas veces el sector se lo complica. De aquí las redes sociales”. Dans hizo referencia a los intentos de crear mecanismos de censura a la opinión del cliente: “Es absurdo, lo que debe hacer el hotel es crear sitios para que les cuenten las críticas a ellos mismos: si no, lo contarán en otro lado”. Y citó el fantástico ejemplo de Trivop.com, la primer vídeo-guía de hoteles.
Por su parte, Raúl Jiménez, socio-fundador de Minube.com bajó de la nube a la terrícola realidad el concepto de Web 2.0: “Llegué a Fitur hablando de las comunidades, del poder de las opiniones, y me encontré con que nadie nos entendía nada”, en clara alusión al desconocimiento que hay del tema en muchos hoteleros. Y citó tres importantes Implicaciones del fenómeno: “Las empresas ya no controlan las decisiones de compra; los usuarios tienen el control; y, quieren cien por ciento transparencia”.
Acerca del famoso 1%, Edu Williams fue muy claro: “Hay poca participación, pero ese 1% es el que guía las búsquedas de los demás”.
Tras algunos brindis y un cocktail super bien organizado (con Pablo pasamos de ir a cenar) partimos al hotel con las cada vez más pesadas maletas.

Al otro día, jueves, fue el día hervidero: la gente no dejó de pasar por el stand y me vi impedido de cumplir con mi agenda de visitas (de hecho, las que intenté también se vieron frustradas porque en los otros stands había más de lo mismo), llegué a atender en la mesa a tres hoteleros a la vez, y los labios nos tenía partido, mezcla de no dejar de hablar y del seco clima de Madrid. Aquí es donde ya se me mezclan los nombres de las personas y los días que las vi, pero recuerdo que hablé con Alicia y Enric de hDS, alcancé a saludar a Carlo Alvarez y recibí un fantástico obsequio de Lalo Crespo, director comercial de los Oca Hotels de Pontevedra, quien me agradeció haberlo contratado en Atrapalo porque le vendíamos muy bien. Gracias a ti Lalo por el alvariño y por el queso de tetilla, el primero lo compartí con mis compis de stand y el segundo llegó a mi casa en la maleta: riquísimo! Lalo creo que pasó el viernes, pero es que el viernes también fue caótico y nuestro stand volvió a triunfar. Una experiencia muy grata y enriquecedora, de la que se verán los frutos en los próximos días.