Perfil del cliente de hotel europeo

No le gusta el humo, es infiel a la marca y exige aire acondicionado ¿Cómo hacerlos sentir cómodos?



Hace unos días publiqué un informe que me llegó de J.D. Power que, a pesar de su extensión me pareció muy útil. Al ser tan largo, me quedó información en el tintero. Más allá del ranking de popularidad de cada cadena por segmento, que era el objetivo principal del estudio, el informe mencionaba algunos datos sobre el nuevo perfil del cliente de hotel europeo, que en los últimos años ha ido variando. Y que me parecen una mina de oro para quien quiera ir amoldando su establecimiento al cliente del siglo XXI.

Poco humo
El número de huéspedes de hoteles de Europa que afirmaron preferir entornos de hoteles para no fumadores ha aumentado de forma considerable en los dos últimos años. En 2006 era de un 69% y en 2008 llega al 84%. Los huéspedes de hoteles residentes en España son los que han mostrado una mayor preferencia por disfrutar de entornos de hoteles para no fumadores (esto no es de extrañar teniendo en cuenta que España es uno de los países en los que más se fuma) con un 93%.

Parking: cartera mata distancia
A pesar de que el aparcamiento gratuito es uno de los servicios más valorados por el cliente, el porcentaje de huéspedes de hoteles en Europa que indicaron pagar por el aparcamiento aumentó, pasando de un 15% en 2007 a un 23% en 2008. El hecho cada vez más complicado de encontrar lugar para aparcar en los principales destinos europeos (sea en ciudad o en costa) ha provocado que el cliente termine rascando el bolsillo antes de caminar media hora hasta su coche.

Es infiel a la cama
Sólo el 9% (una cifra inferior a uno de cada diez) de los huéspedes indicó ser leal a alguna marca concreta de hotel. La cifra se contrapone con la de los huéspedes de hoteles de Norteamérica que en la misma respuesta llegan al 16%. Seducir al cliente para lograr que abandone la infidelidad parece ser una de las claves del éxito.

Cómo hacerlos sentir cómodos
Si todavía no cuenta en su hotel con aire acondicionado (y su hotel no está en Laponia) vaya instalándolo. Este servicio fue elegido como la principal comodidad “obligatoria” deseada por los clientes establecimientos europeos. En el Top 5 de “comodidades más deseadas en los hoteles” le siguen al aire acondicionado los desayunos complementarios, el acceso inalámbrico a Internet, las ventanas aislantes de ruidos y el aparcamiento gratuito.

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