De cavas, twitter y hoteles

Hace un rato estuve en el Cava & Twitts, dedicado en la jornada de hoy al turismo. El evento realizado en el B Hotel, contó con la presencia de Albert Barra, de HotelJuice; Toni Mascaró, de eMascaró Crossmedia; mi amiga Silvia Carreño, Social Media Manager de Atrápalo; y Pilar Noguera, Directora Comercial de Nuñez i Navarro Hotels.
A sala llena, unas 60 o 70 personas calculo, fue muy interesante llegar más o menos temprano y escuchar comentarios ajenos del tipo “me voy a dar de alta en Facebook, pero con un nick: no quiero que me contacte gente que no veo hace 20 años”, y la sensación de conocer una cara (una en concreto estoy seguro que es un contacto en LinkedIn...) del mundo virtual, pero no encajar el nombre.
La charla fue muy distendida y abrió el fuego Pilar reflexionando acerca de que el fenómeno 2.0 no hace desaparecer la desintermediación. Tony por su parte afirmó que más del 40% de las visitas que llegan a la Web de un hotel a través de Google provienen de que el visitante ha tipeado en Google el nombre del hotel. Resaltando la importancia de la marca: “Llegan al hotel porque lo ven en la web del intermediario (agencia online), les gusta, copian y pegan el nombre en Google y lo intentan reservar por su cuenta”.
Abro paréntesis (Aquí agrego que eso está muy bien, si el hotel sabe darle valor a su producto en su Web. Porque yo la mayoría de las veces que he hecho esto, averiguar el precio en la OTA y llamar al hotel o visitar su Web, nunca he encontrado un precio mejor y he terminando reservando por la agencia).
Silvia -por algo compartimos mucho tiempo el mismo barco- relativizó este argumento ya que las agencias a menudo dan más ventajas con ofertas y paquetes como de vuelo más hotel, y destacó la comodidad del cliente.
Albert por su parte optó por cambiar el concepto tan obsesivo de “desintermediar” por el de “infomediar”, es decir aportar valor agregado más que pretender desintermediar.
Tony cargó con munición pesada a la hora de hablar de las opiniones de los hoteles en la Web, afirmó que en algunas (donde no hay una gestión seria) “el hotel que paga tiene mejores opiniones”. Y agregó: “En Tripadvisor había muchas opiniones que decían de todo y ya no están: para reflexionar”, disparó.
Abro paréntesis (Mientras todo iba siendo cargado en vivo en Twitter, como no, y muchos desde la platea y con su blackberry, respondían al debate que se seguía en pantalla, online and alive).
Sobre la mesa se tiraba la pregunta: ¿Cómo pueden usar twitter los hoteles?
Albert, desde su papel de asesor, habló de afianzar primero el 1.0, es decir, que el hotel cuente con una Web que indexe búsquedas, etc, para luego aprovechar lo que puede dar twitter: inmediatez, empatía, construir relaciones y comunidad social. Tony agregó que falta que el hotel fidelice al cliente “para eso sirve twitter, pero la mayoría no fideliza. Cuando el cliente se va por la puerta lo pierden, no saben ni quién es”, se entusiasmó. También mencionó el intereresante caso de los Chic&Basic, cuyo éxito online fue publicado hasta en el New York Times (prometo averiguar más datos) y que están a punto de crear una radio a través de la Red.
A esta altura, Mascaró que sabe cómo entretener a la audiencia (es muy buen orador) declaró: “las empresas están prostituyendo Twitter”. A lo que alguien del público retrucó: “¿Y entonces por qué recomiendas que hay que estar?” (Risas) “Yo no recomiendo -alzó el tono Tony-. Algunos de mis clientes se dan de alta solos, sin decírmelo. Como los SB Hotels, es decir tu!” (las risas llenaron el auditorio).
Para cerrar, compartí un cava con Silvia y, sumándome a los consejos de Tony, si ella fuera la cara de una empresa, seguro que esa empresa ganaría ;-).