Pensar antes de desconectar un hotel

Hace unos días, en un excelente artículo OfficialWire comentaba el caso de enfrentamiento entre Booking y un hotelero por la desconexión de un hotel. En realidad, no se trata de una simple desconexión, más bien es una historia digna de un culebrón donde el hotelero acusaría a Booking de coerción por querer cobrar unas comisiones (que además no se saben si han sido fraudulentas por parte del hotel) a cambio de volver a poner online el establecimiento. Aparentemente, un empleado de la compañía “detectó” que un hotel generaba reservas “no reales”. Según el artículo, lo desconectó del sistema y le dijo que para ponerlo online le debía pagar las comisiones de esas reservas por adelantado. Tras cumplir con el pago, el hotelero se habría encontrado con que el empleado se negaba a conectarlo nuevamente y la novela salió a la luz. Más allá del planteo ético y moral de este caso en particular (lo mejor es leer el artículo), y de quién tiene razón y quién no (realmente me llama la atención porque tengo una buena imagen de Booking), creo que el caso plantea un tema muy interesante: la delicada situación que contempla el desconectar un hotel del sistema de reservas.
En primer lugar, creo que cada compañía debería de tener un código o reglamento interno bastante claro (en torno a la experiencia del día a día) de cómo y cuándo desconectar un hotel. Digamos que una especie de “carnet por puntos”, si se quiere, que contemple las penalizaciones que puede recibir un hotel según la falta cometida: desde mentir al cliente en la información que difunde online de su hotel (como decir que tiene piscina y no tener), hasta dejar a un cliente en la calle. A su vez, el hotelero debería estar muy bien informado de la existencia de este reglamento y de su implementación, tanto para no encontrarse con sorpresas como para también saber cómo cuidar la imagen de su establecimiento.
Está claro que las reglas, como las leyes, se implementan sólo cuando se detecta su necesidad, y esto ocurre con la experiencia. Puede ser que al principio, en las empresas online, se carecía de este tipo de reglamentos porque era todo muy nuevo. Pero hoy, donde la mayoría carga más de un lustro sobre sus hombros, la puesta en práctica de normas claras debería ser una obligación.
Pero, igualmente, ante la carencia de un “código”, creo que debería primar el sentido común y la mente fría. Debería primar el diálogo entre agencia y hotel para resolver las causas del problema (y asumir sus consecuencias), y no el dejarse llevar por una “calentura” que lleve a desenchufar compulsivamente un establecimiento.