Apúrate, el cliente tiene una queja

¿Ha pensado Sr. Hotelero que en este mismo momento, en algún lugar de la Web, un cliente podría estar volcando su reclamo?


Estaba leyendo el otro día un muy buen artículo en The Boston Globe. Bajo el título, Hurry up, the customer has a complaint, se mencionaba un caso fantástico de fidelización de cliente. Un ciudadano medio norteamericano de nombre Chapman (no, no es el que mató a Lennon) estaba ejerciendo su derecho constitucional :-) a ver los playoffs de la NBA cuando la señal de cable comenzó a tener problemas. Rapidamente volcó su queja contra la compañía Comcast en Twitter. Lo increíble, es que a los pocos minutos recibió una respuesta de un usuario de la comunidad con el Nick “ComcastCares” y en 24 horas un técnico de la compañía estaba en su casa solucionándole el problema. Para The Boston Globe, la “Experiencia Chapman” es un caso ejemplar de cómo el servicio al cliente está cambiando en una era donde un consumidor disgustado con conexión a Internet puede iniciar una crisis. La reflexión del periódico es tan exacta y reveladora que puede producir vértigo –lo entiendo– de este lado del charco donde la fidelización del cliente parece algo hasta imposible de soñar (sobre todo en el ajetreado día a día hotelero): ¿Quién puede dedicar un “recurso humano” a bucear en Internet en busca de críticas? Pero también se debería evaluar los resultados de ese esfuerzo: estoy convencido de que a partir de ahora Mr. Chapman defenderá los colores de Comcast como si fueran los de la camiseta de su club de baloncesto.
Claro, Comcast aprendió la lección a los golpes (pero la aprendió) cuando hace un tiempo un usuario subió a YouTube un vídeo de un técnico de la compañía que vino para arreglar su cable y ¡se quedo dormido en el sofá! Miren el vídeo porque es de lo mejor que he visto en años.


Compañías del sector turístico también han visto esta necesidad. Es el caso de Southwest Airlines, cuyo equipo de social media incluye un “Jefe de Twitter” (¡Que fenómenos son los yanquis para estas cosas!) que rastrea los comentarios en la comunidad y monitoriza un grupo en Facebook, para poder interactuar con bloggers y seguir posible presencia de la marca en YouTube, Flickr y LinkedIn. ¿La intención? Responder de forma personal cualquier opinión que se publique en el ciberespacio. Así, hace poco cuando Travis Johnson se quejó en Twitter del proceso de check-in de la compañía recibió la siguiente respuesta de un empleado de la aerolínea: "So sorry to hear it! What don't you like about the check-in process? Did your flight get off okay?"

¿Alguien me puede explicar por qué empresas con el potencial de Iberia, por ejemplo, no pueden hacer lo mismo?

En el último año, muchos hoteles han empezado a apostar por una presencia seria en Internet para empezar a atraer reservas directas a su Web. Pero pocos, y en este caso señalo principalmente a las cadenas (porque son las que tienen más recursos) han apostado por hacer “comunidad”. Y creo que todavía, en general, el hotelero ante la queja de un cliente se ofende, pone cara de enojado, refunfuña y se tiene que contener para no tratar al cliente como a un enemigo.

¿Cómo puede ser que una cadena como Eurostars nunca haya respondido al siguiente caso?

Creo que todavía no se ha entendido lo que tan bien explica Jim Nail, chief marketing officer de Cymfony, una compañía de análisis marketinero: “¿Por qué la gente publica un comentario negativo de una marca o una compañía en Internet? La mayoría es porque quiere ayudar a esa compañía. Sí, están desilusionados; sí, están enojados; sí, se sienten que han sido tratados injustamente. Pero le están dando a la compañía la oportunidad de arreglarlo”.

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