El español trepa en la blogosfera

O como titula Hosteltur hoy, Ocho blogs españoles de viajes y turismo, entre los más visitados del mundo. El ranking no oficial que publica Hotel Blogs 2.0 deja muy bien parado a los sitios escritos en castellano dedicados al turismo. Aquí copio el ranking.

Entrevista en AtrápaloPuntoBlog

Silvia Carreño, la responsable del blog de Atrapalo, me eligió como uno de los entrevistados de una serie de reportajes que está haciendo sobre el fenómeno blog y la Web 2.0 entre los integrantes de la empresa que tenemos presencia en la blogosfera. Todo un honor si tenemos en cuenta que, entre los entrevistados figuran Nacho Giral o Marek Fodor, dos de los socios fundadores de Atrápalo.com. Gracias Silvia!

Seminarios de Xotels

Xotels ha lanzado su programa de seminarios para el mes de diciembre 2007.
“Liderazgo en Revenue Management y Distribución” - un seminario práctico que le dará un completo entendimiento sobre Pricing, Forecasting, Distribución y Benchmarking. Lugar: Madrid, 11 de Diciembre en el Auditórium Madrid Hotel
“Decisiones Estratégicas de Revenue Management” - un workshop (taller de trabajo) que le dará experiencia práctica de primera mano sobre las mejores prácticas en Pricing y Forecasting. El curso es 100% práctico y después del mismo se podrán implementar nuevas herramientas e informes de Revenue Management, a parte de la mejora en la toma de decisiones y entendimiento de la base del Workshop. Lugar: Barcelona, 13 de Diciembre en Hotel Renaissance Barcelona Airport
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Que la Fórmula 1 no te pille dormido

Soy un fan de la Fórmula 1, debo reconocerlo. Y mucho antes de la Alonsomanía. Esto es porque en Argentina la Fórmula 1 ha sido muy popular desde mucho tiempo antes, gracias sobre todo a Juan Manuel Fangio (quien antes de que Schumacher alcanzará los 7 títulos tenía el récord con 5). Pero el punto es que me gusta desde siempre y estuve muy atento a las elecciones de Valencia y al anuncio del posible gran premio del año que viene. Cuando Ecclestone confirmó la cita y apareció en el calendario de la FIA, allá por junio, me puse a buscar con mucho morbo hotel por Internet. Pero los sistemas de reservas online sólo permiten ver reservas hasta un año vista, así que como el premio sería el 24 de agosto de 2008, me esperé a esa fecha de 2007 y volví a la búsqueda. Y ocurrió algo que ya sospechaba: mientras algunos hoteles ya habían puesto las tarifas por las nubes, y otros lógicamente no tenían abierta las ventas con tanta anticipación,
algunos se habían dormido y mostraban verdaderas gangas. Por una cuestión ética, ya que trabajo en esto, no reservé. Pero me senté a mirar los movimientos de los boxes…
Hace unas semanas los revenues de las online empezaron a recibir los llamados de sus colegas de los hoteles de Valencia: “Que ha habido un error”, “Que no podemos aceptar al cliente por ese precio porque es la Fórmula Uno”, “Que si le digo a mi jefe que nos tenemos que comer esta reserva me echa”, llegó incluso a decir un revenue de una gran cadena. Era como ver ante mis ojos el eterno cuento de la hormiga y la cigarra.
En muchos casos, se intento mediar entre el cliente y el hotel (endureciendo la política de cancelación, al menos), más para que no echaran al pobre revenue que por un argumento razonable. Porque, señores, esto es Internet, ver la oferta y pillarla: ese es el indiscutible derecho del cliente. El cliente fan de la Fórmula 1 que “madrugó” y reservó su habitación antes de que los hoteles subieran su precio tiene derecho a que se le respete lo que contrató de buena fe. Y el hotel tiene la obligación de recibirlo sin chistar. Primero porque, en contra de lo que argumentó algún hotelero, es mentira que pierdan dinero: solamente dejan de ganar un extra a causa de una circunstancia casual que, además, no estuvieron atentos para aprovechar. Y segundo que también sería una forma de castigar a los que sí hicieron bien su trabajo: los hoteles que cuentan con revenues atentos a los cambios del mercado que, primero cerraron ventas de forma preventiva, y luego sí cargaron el precio que les convenía.
Para trabajar en Internet es importante aceptar las reglas del juego y ser serios. ¿Verdad que ningún hotel aceptaría dejarle una habitación tirada a un cliente durante una feria, aunque el cliente llame y diga: “Disculpe, es que me distraje y no reservé antes, mi jefe que me envía ahí por trabajo me va a matar”? Lógicamente que no. En este caso contrario se aplica la misma regla de tres simple. Una vez más, a los revenues que ya el 24 de agosto tenían sus precios a costo de Fórmula 1, mis más sinceras felicitaciones.

Mostrar un hotel en la era 2.0 es muy fácil

Estoy contratando mucho en la geografía italiana por estos días y, claro está, no puedo visitar tantos hoteles ni ir a tantos destinos. Por suerte, muchos hoteles le sacan el jugo a las herramientas online. Y, así, mi trabajo de contratación es más fácil y el de difusión por parte de los hoteleros también. Es el caso del Wellness Hotel Gondelhof, en el Alto Adige ¡Qué ganas de ir a pasar unos días!

Lanzamiento del libro “Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet”

Y hablando tanto estos días de la Web 2.0, mañana el periodista especializado en Internet, Ismael Nafría presentará en Barcelona su nuevo libro titulado “Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet”. Ismael, además de ser mi amigo y una persona excelente, es un profesional de primera que escribe sobre Internet desde prácticamente los inicios de la Red. Basta decir que desde enero de 1999 hasta enero de 2005 fue autor de la columna semanal “La Crónica”, de La Vanguardia Digital. Actualmente, es subdirector de contenidos de Prisacom (del Grupo PRISA, editor de El País). Para saber más sobre su libro pueden visitar su blog o la reseña que sacó el sábado El País.

Si te mueres, págale al hotel

Desde que me siento cerca de las chicas que atienden los llamados de los clientes y las reclamaciones de hoteles, obtengo cada día una fuente inagotable de anécdotas de la primera línea de fuego.
Hace un par de semanas ocurrió un hecho, además de trágico, bastante inusual. Mientras una pareja estaba alojada en el hotel, murió uno de sus integrantes. Lo curioso es la forma en la que nos enteramos. El hotel llamó para avisar que los clientes se habían ido dos días antes y que de la reserva original de 7 noches a 164€, sólo cobrarían 5 noches. Hasta ahí, lo de siempre. Pero luego llamaron de la central de reserva que nos provee el hotel avisando el motivo por el cuál los clientes “no se habían quedado” la totalidad de la estadía. Lo más increíble aún es que la quinta noche que cobra el hotel es en la cual murió la mujer (que, por cierto, falleció en el hotel).
En una decisión de carácter ético, la agencia en la que trabajo le ha devuelto el importe al cliente y asumió los gastos netos de la cancelación (además de enviar un e-mail de pésame).
Ahora bien, más allá del derecho al hotel a cobrar la noche de permanencia de los clientes, aquí hay una cuestión de tacto ¿No hubiese sido una política, no sólo más humana, si no hasta más inteligente comercialmente, no cobrarle al cliente “sobreviviente” a su salida del hotel?

Más allá de la Web 2.0

Como comenté en la última entrada, una de las charlas más interesantes que se dieron en la World Travel Market fue la titulada Web 2.0 and Beyond, organizada por Genesys. Si bien su contenido da para mucho análisis, me limitare a contar un breve resumen, porque creo que algunos puntos en concreto pueden ser clave para el triunfo en el mercado de la hotelería online.
El primer lugar expuso Rohit Talwar, CEO de Fast Future quien se decidió por centrar más su discurso en las oportunidades que en la tecnología. En este sentido, Talwar destacó que “Internet va a ser un medio crítico para ofrecer las opciones del turismo del mañana”, sobre todo por la diversidad de las ofertas.
Refiriéndose al Travel 2.0/3.0, hizo hincapié en que su principal consecuencia está comenzando a ser “compartir nuestra experiencia de viaje”. Y lo importante que significa entender este concepto en la práctica, no sólo desde el punto de vista de la interacción global de las experiencias, si no desde el punto de vista de los negocios: “el poder estar tirado al sol en una playa de Hawai y alquilar un hotel en este destino, pero desde una web inglesa y alquilar el coche desde una web en Japón”. Las decisiones que llevan al usuario a comprar estos servicios sí comienzan a estar influidos por redes de usuarios (Users Networks) donde puedo compartir experiencias de, por ejemplo, viajes (como MySpace, Linked in, Ecademy).
Las experiencias de viajes y los Destinations Portals (43 Places, TripAdvisor, Wikitravel, SchMap) empiezan a ser un punto clave, según Talwar, en la decisión de compra de los consumidores de viajes y patean el tablero establecido: “Uno de los puntos más importantes del fenómeno 2.0 es la oportunidad que dan los sitios a la gente de crear su propio blog y compartir sus experiencias. Sitios donde la gente hace su propio ranking de hoteles, como My life of travel donde la foto del hotel que se ve es la que ha sacado el propio cliente durante su estadía”, no la que decide un sitio, un touroperador o el propio hotel.

Sitios como Written Road que provee recursos para el viajero escritor; Seatguru, donde puedes elegir tu mismo la ubicación de tu asiento en el avión; o, Flyspy.com donde se puede hacer un informe y un cálculo de los días que te quedas en un hotel para ver cuál es el precio más barato (así, a lo mejor te calcula que te sale a cuenta permanecer en un lugar 3 días en lugar de 2 porque hay una oferta que sale más a cuenta), son algunos ejemplos de la democratización de la era 2.0.
Talwar, como buen apasionado por “adelantarse al futuro” adelanta que la versión Travel 4.0 será aquella de la “Singularidad” (o Personalización, en una traducción más correcta). Información del destino personalizada, una interface personalizada a cada usuario y orientada a los individuos, y no a un mercado serían sus principales características.

Coraje ante las oportunidades
Por su parte, Dean Harvey director de servicio al cliente de Spannerworks, intentó hacer ver cómo se puede tomar la fuerza del fenómeno de la Web 2.0 a nuestro favor (y no verlo como un peligro). “En la actualidad, la interacción es preferida al camino único de llegada de la información (one way). La gente pide información interactiva”. El secreto, como bien ejemplificó Harvey ya fue revelado a finales de los noventa por Jeff Bezos, el fundador de Amazon.com “Internet da una oportunidad única de crear vínculos personales con los clientes”. Por eso, Amazon.com sigue siendo número uno.

Otra lección que dejó clara Harvey, es que aprender de los errores y volcarlos a favor es mejor que meterlos debajo de la alfombra (cosa imposible en la era de la interacción). Bien lo sabe la compañía de ordenadores Dell. A partir de que uno de sus portátiles explotara en Japón y un joven justo lo grabara con su móvil y lo colgara en YouTube, el vídeo fue uno de los más descargados de la Red. A esta situación caóticamente desfavorable, Dell le encontró el punto positivo. Mientras la gente buscaba el vídeo de Dell por Internet, el nombre de la empresa se transformó por un periodo en el número uno en las búsquedas en Google. Aprovechando este inesperado podio, Dell creó un foro de debate acerca de las quejas de sus ordenadores portátiles y en pocas semanas encaminó ese tráfico a su Web y conformó una de las comunidades más activas y visitadas. Como bien había remarcado antes Talwan, para triunfar en la era 2.0 hace falta “oportunidades y coraje”.

Presentación de Talwar en PDF

Presentación de Dean Harvey en PDF

Lo que me dejó la WTM

Y ya vuelto de la World Travel Market, con las consecuencias de la humedad de Londres todavía en las articulaciones, la conclusión más rápida que uno puede sacar es que, día a día, el mundo del turismo está creciendo cada vez más. La cantidad de gente que bajábamos de los trenes como hormigas rumbo a la feria era realmente algo de ver en sí mismo. Colas para comer, para entrar al lavabo, a los seminarios, en los stands, en síntesis mucha gente apurando los sándwiches de pié (un ejemplo perfecto de por qué el término fast-food nace en inglés) para concluir el próximo negocio.
En particular, me dediqué a contactar sobre todo con hoteles italianos, que es un mercado que me interesa por estos días, pero también con franceses, portugueses, ingleses, y también di un paseo por el stand de España para saludar a algunos de ustedes (a muchos a los cuales tuve oportunidad, finalmente, de conocer en persona). Tuve el placer de cruzarme, brevemente y casi milagrosamente en esos pasillos infinitos en ese laberinto partido que es Londres (parafraseando a Borges) a Alicia Varona, de HDS, y de visitar a Francisco Losada, de Vime Hotels, y a Thomas Reichenbach, de Fiesta Hotel Group, con quienes al fin nos conocimos la cara. Y es un placer además que la gente te diga que te conoce por la foto del blog (es verdad, Thomas, en la foto tengo el pelo más corto, y a que hasta estoy más guapo? –por eso la subí, justamente, jeje–) y que te lee, porque te da ánimos para seguir compartiendo experiencias.
Bueno, pero no me quiero ir por las ramas. Sólo agregar que me hice tiempo entre entrevista y entrevista para asistir al seminario Web 2.0 and Beyond, organizado por Genesys, al cual le dedicaré una entrada a parte porque me resultó muy útil y da para extraer muchas conclusiones acerca del futuro del mundo del turismo en general y de la hostelería en particular. Y por otro lado, que también encontré soluciones técnicas curiosas que también intentaré ir contando poco a poco.

Por último, a título personal, decir que era la primera vez que visitaba Londres. Acostumbrado a climas como el mediterráneo o al rioplatense, es bastante difícil encajar el frío y la oscuridad, y que tu cuerpo a las tres de la tarde crea que son las seis o las siete. Me impresionó mucho el color del cielo que uno, si haberlo visto, conoce de toda la vida (de tantas lecturas y películas): un intenso y bajo horizonte rojo al atardecer, con nubes desgarradas como de humo de bombas sobre el azul elevado. Y también me quedo con la mirada de alguna que otra inglesita, muy femeninas y tan, pero tan rubias ;-).

Reserva tu hotel en el cajero

Leyendo el domingo El País me enteré que en Jaén se ha puesto en marcha un interesante sistema para reservar hoteles a través de los cajeros. La iniciativa fue impulsada por la Comercializadora de Turismo de Jaén e intenta dar servicio a un 40% de turistas que, calculan, llegan a ese destino sin una reserva previa. El sistema se llama Cajerotel y permite la compra de habitaciones en el momento a través de la red de cajeros automáticos de la Caja Rural de Jaén. Según la información, hay a disposición 3.000 plazas hoteleras proveídas por unos 45 establecimientos. “El sistema informático, cuyo software ha sido desarrollado por la empresa jinense Ofimática, envía automáticamente un correo electrónico al hotel mediante un servidor seguro anunciándole la compra de la habitación, con lo que el cliente no se encuentra con ningún tipo de problema una vez que llega al establecimiento hostelero”, explica la noticia.
Felicidades a la gente de Jaén por la iniciativa, un servicio muy bien pensado que además puede transformarse en un importante rédito para los hoteles que participan. Ah, y además, el servicio no tiene ningún coste extra para el cliente.

De huelgas, vuelos, hoteles y agencias (o el moderno paradigma del huevo o la gallina)

Me permito hacer una rápida reflexión en este viernes que en España es más o menos normal (digo esto desde Barcelona, Renfe y Fecsa-Endesa de por medio), pero que en Italia los diarios denominan como Venerdì Nero. Parece que una ola de huelga general azota la geografía de la bota y entre aquellos que se han sumado se encuentran los transportes aéreos. Se calcula que sólo en Fiumicino (aeropuerto de Roma) habrá 74 vuelos cancelados y Alitalia ha cancelado 96 vuelos sobre el total de su red. Consecuencia: centenares de pasajeros varados en los aeropuertos de España que este finde no podrán pisar el Colosseo ni navegar por los canales de Venecia.
Aquí, en una agencia de viajes, sección Hoteles, los teléfonos comienzan a sonar. Son los clientes que no pueden ir a Roma. El frustrado viajero quiere cancelar el hotel (con menos de 24 horas de antelación) ya que su vuelo no sale. La agencia le informa que tiene gastos de cancelación, ya que está avisando con menos de 24 horas, y el cliente no lo entiende. Llama al hotel, vuelve a llamar a la agencia y se cabrea con todos. Que le están cobrando por un servicio que no va a utilizar; que él quiere ir al hotel; que no va por motivos ajenos a él; que él es el principal perjudicado.
El problema, como afirma mi compañero, amigo y agudo analizador del mercado, Pablo Ciutad, es que el cliente no tiene… agallas (Pablito, que es hombre de Santorens, utiliza palabras más duras) para quejarse frente a quien realmente se debe hacer cargo del problema que es la compañía aérea. Que, en definitiva, por problemas directos o no, es la que no puede volar. La compañía aérea luego podrá pedirle explicaciones a los sindicatos, a los trabajadores, a los gestores de Fiumicino o al gobierno italiano, pero en primera instancia es la que no está cumpliendo con el servicio que el cliente ha pagado. En el otro caso, hotel/agencia, están dispuestos a brindar su servicio y es el cliente quién no llega a poder utilizarlo. Muchos hoteles podrán mostrar buena voluntad, ser comprensivos, y no cobrarán gastos (por lo tanto, tampoco la agencia lo hará). Pero sí debería quedar claro en la compleja red que constituye el viaje de un turista, cuál es la araña que no ha tejido su parte del hilo. Lamentablemente, cuando la araña es la más gorda, muchas veces se escapa por las paredes y es difícil matarla con una zapatilla.

Rumbo a la World Travel Market

La semana que viene iré a la World Travel Market de Londres. Estoy muy entusiasmado porque ya tenemos una agenda completa con docenas de hoteles y cadenas de Inglaterra, Italia, Francia y Alemania, entre otros países, para entrevistarnos. Así que a la vuelta, además de muchos contactos, traeré impresiones del encuentro para compartir con ustedes. See you soon.

Chiste de viernes

Me lo acaban de enviar por email:

Un cliente escribió un email a un hotel en una ciudad del Medio Oeste norteamericano que planeaba visitar durante sus vacaciones:
-“Me gustaría mucho llevar conmigo a mi perro. Está bien educado y sabe comportarse. ¿Me permitirían ustedes tenerlo conmigo en la habitación por la noche?”

La respuesta del propietario del hotel fue inmediata y decía:
- "Hace muchos años que trabajo en este hotel. Durante este tiempo, nunca ha venido un perro que robara las toallas, la ropa de cama o la cubertería de plata... y tampoco los cuadros de las paredes. Jamás he tenido que llamar la atención a un perro a altas horas de la noche por estar borracho y armar escándalo, y tampoco ha venido ninguno que se fuera sin pagar la cuenta del hotel.
Esté tranquilo: su perro será bienvenido en el hotel. Y si él se hace responsable de usted, también a usted lo recibiremos con mucho gusto."

Salimos en Blog de Viajes

El prestigioso Blog de Viajes, uno de los blogs más populares del sector, escribió una entrada sobre opiniones de clientes y nos citó como fuente. Así que ahí fuimos a dejar también nuestro punto de vista. Muchas gracias por la citación, chicos.

Nuevo hotel Vime en Egipto

A través de la newsletter de Vime Hotels me acabo de enterar que la cadena abrirá un establecimiento en Marsa Alam, Egipto en junio de 2008. Se trata del Gorgonia Beach & Spa, un 5* en primera línea de playa, frente a dos piscinas coralinas naturales. Tendrá 352 habitaciones y el complejo dispondrá de restaurantes especializados en cocina nacional e internacional, 1000m2 de instalaciones de SPA, y programas y actividades recreativas para todas las edades. Bueno Maribel, ya te iré llamando para contratarlo ;-)

Catar Trufas: primer patrocinador de Tengo Cupo

La gran noticia de hoy es que Tengo Cupo ya tiene su primer patrocinador. Se trata de la empresa de servicios de catering Catar Trufas. Reuniones de empresas, celebraciones particulares y todos los detalles para organizar tu evento. Para acceder a los deliciosos detalles, haz clic en el botón de arriba y a la derecha.

La obsesión por controlar la opinión de los clientes

Como les comentaba un par de post atrás, la Hotrec –Asociación europea de hoteles restaurantes y café– se reunió para la creación de un decálogo que regule los comentarios que los clientes dejan en la Red. Los 10 Puntos dan para el debate.
En mi opinión algunos puntos del decálogo están metidos con fórceps, por el solo hecho de llegar a 10 puntos y poder llamarlo decálogo, claro. Algunos puntos me parecen correctos (y muchos ya se aplican en los sitios serios donde se vierten opiniones). Pero otros me parecen muy ambiguos y hasta peligrosos.
Hay algunos que son muy correctos y hasta obvios, de hecho los sitios serios los aplican en la actualidad como el 2.1, referente a que los sitios en los que se publican las opiniones deben asegurarse que han sido proveídas sólo por clientes que han estado en el hotel en la actualidad, o el 3.1 y el 3.4, acerca de que las opiniones se deben referir a los servicios del hotel que se ofrecen en ese momento. Por ejemplo, una evaluación del nivel gastronómico de un hotel que sólo ofrece desayuno no debería influir en el ranking.
En cambio, el 2.2 (El ranking no debe estar basado en un sistema aritmético si no en una media estadística. Una solución alternativa sería excluir el 10% de las mejores y peores evaluaciones del cálculo) es ridículo: si excluimos las mejores y peores opiniones todos los hoteles tendrán una opinión igualitaria y mediocre. O el 3.2 que es utópico (El cliente del hotel sólo debe opinar sobre los servicios y las ofertas a los que accede durante su estancia. Por ejemplo, si un cliente no usa el Spa se le debería restringir opinar sobre el mismo): ¿Cómo podemos saber si el cliente uso el Spa o no? ¿Cámaras ocultas?
El punto 8 referido a medidas legales muestra un afán censurador que, además, es imposible de ejercer. Si un cliente afirma q el recepcionista lo trato mal y el hotel no, es la palabra de uno contra otro ¿Acaso el hotel demandará al cliente que vierte esa opinión?
El punto 9 es correcto también, pero, ¿qué pasa cuando en ese periodo de tiempo que se elimina un hotel había acumulado muy buenas opiniones? ¿Aceptarán los hoteleros que se borre su buena imagen histórica, como seguro aceptan que se borre la mala?
Con el 4 (Las opiniones no deben ser anónimas: el hotelero debe tener el derecho a responder) estoy totalmente de acuerdo en su segunda parte: el derecho del hotelero de contactarse con el usuario para solventar cualquier mal entendido. Pero tampoco hace falta que el usuario de nombre y apellido para que se publique su opinión. Basta con un nick y la buena voluntad del intermediario de dar derecho a replica al hotel.
El más tirado de los pelos es el 5.1 (Los sitios solamente deben hacer publicar las opiniones cuando alcancen una cantidad mínima que coincida con las habitaciones del hotel). Es decir, ¿que un hotel de 200 habitaciones no tendrá opiniones hasta lograr 200 reservas que además opinen (porque recordemos que no todos los clientes que reservan opinan)? Así, un hotel de 6 habitaciones tendría publicada más rápido muchas más opiniones, por más que tenga muchas menos reservas, que uno de 200 habitaciones.
Pero los más peligrosos, por ambiguos y dejados a la libre interpretación, son el 1 y el 5.2. El 1 (Las opiniones de los clientes sólo serán publicadas después que un editor cualificado verifique la validez de la misma) está muy bien en su espíritu, pero ¿a que se refieren con “editor cualificado”? Y el 5.2 (Para evitar el problema de “el huevo y la gallina” (SIC) durante la fase de acumulación de opiniones no publicadas, el proveedor (los responsables del sitio) debe prestar particular atención en supervisar las opiniones mientras no se haya alcanzado el número crítico). ¿A qué se refieren con supervisar? ¿A que se aprueben las opiniones que sólo al hotel le parecen bien?

Me parece bien la armonización de ciertos criterios, pero no si están empujados por una obsesión con controlar (acallar) la opinión del cliente. Por suerte, la mayoría de los hoteles que trabajan y triunfan en Internet saben cómo funcionan los sistemas de opiniones, y cuando son buenos lo agradecen, y lo usan, y aprenden de ellos. Borrar la opinión de un cliente que afirma que las sábanas estaban sucias no hará que al otro día amanezcan más limpias: si las sábanas están sucias la solución es lavarlas.
El sistema de opiniones actual funciona, y es muy, muy útil. Como ya escribí una vez, el usuario de Internet no es tonto, y si un hotel tiene 35 buenas opiniones y 1 mala el usuario sabe que esa opinión o es injustificada o es una excepción en el “buen currículum” del hotel. Y si un hotel tiene 35 malas opiniones y 1 buena, no es porque todos los usuarios están confabulados contra él. Algo que los hoteleros deben entender es que el día que los sitios de opiniones online retoquen las opiniones de forma arbitraria, ya sea por simpatía con el hotel amigo, o porque el hotel les regala una noche gratis, el sistema dejará de ser fiable, el usuario decepcionado dejará de comprar en él, y nadie venderá nada. Entonces sí, la venta de hoteles por Internet habrá llegado a su fin.