Muchas veces hemos tocado y debatido entre todos el tema de las opiniones online de los clientes de los hoteles. No por casualidad, los posts en los que he recibido más opiniones y repercusión han sido sobre este tema. Es un tema que interesa mucho a los hoteleros, ergo es un tema que vuelvo a tocar ;-)
Hace unos días estaba leyendo en Hotelmarketing.com un caso muy bueno de cómo reaccionaban diversos hoteles de San Diego (Estados Unidos) ante las opiniones de los clientes. El artículo, cuya fuente era The Paramus Post, recogía la opinión del hotelero Robert Rauch del Hilton Homewood Suites quien, gran creyente de la opinión de los clientes, decidió este año crear la figura del “e-commerce coordinator” quien se encarga se hacer el seguimiento de las opiniones de Internet. “Nos tomamos el feedback muy, muy en serio”, decía Rauch quien, en reuniones semanales, analiza con su equipo el feedback de las agencias de viajes online, las sugerencias directas de los clientes y las conversaciones con el personal del hotel. “Como resultado de esto, recientemente cambiamos el proveedor de Internet de alta velocidad, mejoramos el centro de fitness y agregamos más productos en el desayuno gratuito. Si no les gustan nuestras patatas, cambiamos las patatas”, sentencia Rauch.
La diligencia en el detalle y el servicio ha dado sus frutos. Recientemente, TripAdvisor.com, catalogó al Homewood Suites en la posición Nº 4 de su ranking de popularidad entre sus 236 hoteles de San Diego.
El caso del Homewood Suites es el caso de un hotel que entendió el cambio en el mercado y, en lugar de ponerse a patalear, se adaptó rápidamente a lo inevitable y así usa ese contexto a su favor. Un estudio de la misma Hotelmarketing.com reveló que el sector de los productos de viajes y servicios es el que más riesgo sufre de los comentarios onlines negativos (6 de cada 10 personas afirmaron que ante un comentario negativo abandonan la búsqueda en ese producto); y otro de Yahoo Travel afirma que el 61% de la gente que compra sus “vacaciones online” tiene en cuenta la opinión de los usuarios. Es decir, las opiniones, nos gusten o no, llegaron para quedarse.
Sin embargo, al contrario de los que creen muchos hoteleros, no es la “mala… espina” lo que inspira la opinión del cliente. En general, según un estudio publicado por eMarketer los consumidores escriben sus críticas con buenas intenciones: 9 de cada 10 usuarios aseguran que lo hacen para ayudar a otros a tomar una buena decisión de compra.
El estudio de conducta realizado para Bazaarvoice por Keller Fay Group revela que el 80% de los usuarios escribe una opinión para “felicitar” a esa compañía por el servicio recibido. Aunque estos números están basados en el mercado norteamericano creo que no es odioso extrapolarlos a Europa. Basta entrar en cualquier web con opiniones de clientes de hoteles para ver que la mayoría (yo calculo que debe coincidir bastante con ese 80%) no son malas. Un último dato del estudio que me parece muy interesante es que quienes sacan más provecho de la publicación de las opiniones online son los hoteles independientes, prueba de que en Internet un pequeño rápido es mejor que un gigante lento.
miércoles 5 de diciembre de 2007
“Si no les gustan nuestras patatas, cambiamos las patatas”
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7 comentarios:
Javier, un post muy interesante. Tratas el tema muy bien. Yo creo que este sistema de las opinones va a hacer que muchos hoteles se pongan las pilas para tener una "reputación on-line" adecuada porque, cada vez más, este factor va a ser determinante a la hora de vender un hotel en Internet.
Muy buen resumen del tema, muy debatido este semana en Hotelmarketing y eMarketer. La "reputación on-line" de los hoteles es uno de los temas de moda en las publicaciones de distribución, comercialización y marketing hotelero y entre los propios hoteleros.
A mí me gusta siempre decir que un hotelero puede querer eliminar las opiniones negativas del mundo on-line e intentar "barrer la suciedad y esconderla debajo de la alfombra". Pero eso es una mala política y una batalla perdida, ya que es imposible "barrer todos los rincones" de internet donde hay "suciedad" (blogs, webs de viajes, agencias de viajes on-line ...) y al final la "alfombra" ya no puede servir de refugio.
La política correcta es usar a tu favor esas opiniones, darles la vuelta, escuchar y responder a los clientes para mejorar tu servicio. "Que a los clientes no les gustan las patatas, pues cambiamos las patatas.", esa es la actitud correcta a seguir.
Estimado Javier:
me lo paso "bomba" con tus comentarios y veo que realmente eres un tio de turismo. En este caso, has acertado de pleno. Se lo daré a mi propiedad para que vea que no soy yo sólo.
Un abrazo.
Buenísimo, Javier. Tienes mucha razón y tu artículo es de hoteles, pero aplicable a casi cualquier negocio.
Hola Javier,
La verdad es que es un tema que tiene “tirada”. Pobre del que no lo crea así!!
Si la conversación se ha trasladado al espacio público, hay que estar allí, y el que crea que no son más que una suerte de nuevos “mendideros”, que mire para otra parte... mientras pueda, antes de que el nuevo mercado lo expulse.
Muy interesantes todos los datos que apuntas. Nosotros llevamos algún tiempo intentando actualizar algunos de ellos para el caso del mercado español. A ver si saco el tiempo y podemos compartirlo en breve. En cualquier caso, creo que los datos que citas son significativos y en buena parte extrapolables.
Si como apuntas, el 80% de los usuarios aporta opiniones con voluntad de dar un reconocimiento público, un gracias, a su agradable experiencia, lo que debe preguntarse el prestador del servicio, en este caso el operador turístico (ya sea hotel, restaurante,... o destino en su conjunto) es:
¿Qué estoy haciendo para que las quejas sean resueltas en el hotel, y no lleguen al tablón social?
Creo que la respuesta da para varios post, pero para no enrollarme mucho en “casa ajena”, buena parte de la respuesta la tenemos en las propias críticas negativas, donde el porcentaje de clientes que manifiestan un “están pasando de mi”, es alto. Siempre habrá un porcentaje de clientes con mala fe, pero en general, cuantos post negativos nos ahorraríamos si ante una queja o un problema manifestado por el cliente en persona, no nos escondemos tras el mostrador?
Salud,
Rafael González
Vivential Value
Apreciado Javier:ç
este es uno de esos post que hay que guardar!!!!.
Nosotros trabajamos con infinidad de información pero muchas veces uno obvia la que hay en la red creyendo que no es tan directa. Creo que a partir de ya todo hotelero deberá tenerla en cuanta y que afecte directamente en la estrategia de la gestión. Con lo cual a:
1. las encuestas a los clientes.
2. El registro de quejas en libro de incidencias.
3. Las hojas de sugerencias del cliente.
4. La información recogida por el presonal.
5..../...
Habrá que añadir las OPIONIONES EN LA RED.
Gestionando bien esa voz del cliente seguro que los resultados mejoran!!!
Enhorabuena.
Gracias a todos por las opiniones. En particular, Rafael decirte que en cuanto tengas numeros del mercado español pega el grito y estare ansioso de mirarlos. Como dices, hoy en dia esconderse tras el mostrador es inutil.
Y como dice Victor, a esta altura debe ser asignatura obligatoria de los hoteles prestar atencion a las opiniones online. Tu que eres hotelero y siempre estas activo frente a las novedades del mercado (ya he publicado un post sobre la innovadora campaña de marketing q hizo con su hotel) eres una voz mas q autorizada. Saludos y gracias a todos.
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