Más allá de la Web 2.0

Como comenté en la última entrada, una de las charlas más interesantes que se dieron en la World Travel Market fue la titulada Web 2.0 and Beyond, organizada por Genesys. Si bien su contenido da para mucho análisis, me limitare a contar un breve resumen, porque creo que algunos puntos en concreto pueden ser clave para el triunfo en el mercado de la hotelería online.
El primer lugar expuso Rohit Talwar, CEO de Fast Future quien se decidió por centrar más su discurso en las oportunidades que en la tecnología. En este sentido, Talwar destacó que “Internet va a ser un medio crítico para ofrecer las opciones del turismo del mañana”, sobre todo por la diversidad de las ofertas.
Refiriéndose al Travel 2.0/3.0, hizo hincapié en que su principal consecuencia está comenzando a ser “compartir nuestra experiencia de viaje”. Y lo importante que significa entender este concepto en la práctica, no sólo desde el punto de vista de la interacción global de las experiencias, si no desde el punto de vista de los negocios: “el poder estar tirado al sol en una playa de Hawai y alquilar un hotel en este destino, pero desde una web inglesa y alquilar el coche desde una web en Japón”. Las decisiones que llevan al usuario a comprar estos servicios sí comienzan a estar influidos por redes de usuarios (Users Networks) donde puedo compartir experiencias de, por ejemplo, viajes (como MySpace, Linked in, Ecademy).
Las experiencias de viajes y los Destinations Portals (43 Places, TripAdvisor, Wikitravel, SchMap) empiezan a ser un punto clave, según Talwar, en la decisión de compra de los consumidores de viajes y patean el tablero establecido: “Uno de los puntos más importantes del fenómeno 2.0 es la oportunidad que dan los sitios a la gente de crear su propio blog y compartir sus experiencias. Sitios donde la gente hace su propio ranking de hoteles, como My life of travel donde la foto del hotel que se ve es la que ha sacado el propio cliente durante su estadía”, no la que decide un sitio, un touroperador o el propio hotel.

Sitios como Written Road que provee recursos para el viajero escritor; Seatguru, donde puedes elegir tu mismo la ubicación de tu asiento en el avión; o, Flyspy.com donde se puede hacer un informe y un cálculo de los días que te quedas en un hotel para ver cuál es el precio más barato (así, a lo mejor te calcula que te sale a cuenta permanecer en un lugar 3 días en lugar de 2 porque hay una oferta que sale más a cuenta), son algunos ejemplos de la democratización de la era 2.0.
Talwar, como buen apasionado por “adelantarse al futuro” adelanta que la versión Travel 4.0 será aquella de la “Singularidad” (o Personalización, en una traducción más correcta). Información del destino personalizada, una interface personalizada a cada usuario y orientada a los individuos, y no a un mercado serían sus principales características.

Coraje ante las oportunidades
Por su parte, Dean Harvey director de servicio al cliente de Spannerworks, intentó hacer ver cómo se puede tomar la fuerza del fenómeno de la Web 2.0 a nuestro favor (y no verlo como un peligro). “En la actualidad, la interacción es preferida al camino único de llegada de la información (one way). La gente pide información interactiva”. El secreto, como bien ejemplificó Harvey ya fue revelado a finales de los noventa por Jeff Bezos, el fundador de Amazon.com “Internet da una oportunidad única de crear vínculos personales con los clientes”. Por eso, Amazon.com sigue siendo número uno.

Otra lección que dejó clara Harvey, es que aprender de los errores y volcarlos a favor es mejor que meterlos debajo de la alfombra (cosa imposible en la era de la interacción). Bien lo sabe la compañía de ordenadores Dell. A partir de que uno de sus portátiles explotara en Japón y un joven justo lo grabara con su móvil y lo colgara en YouTube, el vídeo fue uno de los más descargados de la Red. A esta situación caóticamente desfavorable, Dell le encontró el punto positivo. Mientras la gente buscaba el vídeo de Dell por Internet, el nombre de la empresa se transformó por un periodo en el número uno en las búsquedas en Google. Aprovechando este inesperado podio, Dell creó un foro de debate acerca de las quejas de sus ordenadores portátiles y en pocas semanas encaminó ese tráfico a su Web y conformó una de las comunidades más activas y visitadas. Como bien había remarcado antes Talwan, para triunfar en la era 2.0 hace falta “oportunidades y coraje”.

Presentación de Talwar en PDF

Presentación de Dean Harvey en PDF