10 propuestas para controlar las opiniones online de los clientes

Hace unos días la Hotrec –Asociación europea de hoteles restaurantes y café– se reunió para la creación de un decálogo que regule los comentarios que los clientes dejan en la Red. Ya estoy gestando una jugosa entrada sobre el tema, mientras tanto, para que tengan la data precisa y puedan sacar sus propias conclusiones, aquí les dejo una rápida traducción de los puntos que sólo puede encontrar en inglés.

Las 10 propuestas

1. Control editorial
Las opiniones de los clientes sólo serán publicadas después que un editor cualificado verifique la validez de la misma.

2. Prevención de manipulaciones
2.1 Los sites en los que se publican las opiniones deben asegurarse que han sido proveídas sólo por clientes que han estado en el hotel en la actualidad.
2.2 El ranking no debe estar basado en un sistema aritmético si no en una media estadística. Una solución alternativa sería excluir el 10% de las mejores y peores evaluaciones del cálculo.

3. Quality insurance
3.1 Las opiniones sólo se deben referir a los servicios del hotel que se ofrecen en ese momento. Por ejemplo, una evaluación del nivel gastronómico de un hotel que sólo ofrece desayuno no debería influir en el ranking.
3.2 El cliente del hotel sólo debe opinar sobre los servicios y las ofertas a los que accede durante su estancia. Por ejemplo, si un cliente no usa el Spa se le debería restringir opinar sobre el mismo.
3.4 El usuario debe tener la oportunidad de realizar la valoración no sólo a través de un rating si no también a traves de preguntas abiertas.

4. Las opiniones no deben ser anónimas: el hotelero debe tener el derecho a responder.

5. Garantizar un número mínimo de opiniones.
5.1 Los sitios solamente deben hacer publicar las opiniones cuando alcancen una cantidad mínima que coincida con las habitaciones del hotel.
5.2 Para evitar el problema de “el huevo y la gallina” (SIC) durante la fase de acumulación de opiniones no publicadas, el proveedor (los responsables del sitio) debe prestar particular atención en supervisar las opiniones mientras no se haya alcanzado el número crítico.

6. Normalización de las escalas de valoración
Para mejorar su realtad y compatibilidad, los sitios de opiniones deberían armonizar escalas, ejemplo, que vayan de 1 a 10. Bajo ninguna circunstancia deben utilizarse símbolos de estrella, para evitar cualquier confusión con la calificación oficial del hotel.

7. Derecho a replica
En caso de una opinión negativa, el sitio debe ofrecer en forma automática, a través de una alerta vía email, la posibilidad de que el hotel reaccione. Este proceso le permitirá al hotel verificar y administrar las quejas de los clientes a tiempo.

8. Legal certainty
Las opiniones deben estar basadas en la experiencia personal de sus autores. Los hoteleros tienen el derecho legal de protegerse contra críticas difamatorias y mentiras. Las opiniones con falsos fundamentos deben ser eliminadas de los sitios y sin trámites burocráticos.

9. Información actualizada
Los sitios deberán mostrar sólo opiniones actuales. Tras un máximo de dos años, las opiniones deben ser automáticamente eliminadas.

10. Indicación de la categoría oficial en estrellas correspondiente.
Para incrementar la trasparencia de cara a los huéspedes, se deberá suministrar la categoría oficial en estrellas del establecimiento.