Para mejorar la información de los hoteles en Internet

Desde siempre, los hoteles que aparecen en agencias online a través de centrales de reservas se encuentran con un problema: el poco control de la información que se difundía de su hotel y la dificultad para corregirla. Me ha ocurrido muchas veces que me llame un hotel porque la información que aparece de su hotel en la página es errónea, sea la dirección, alguna característica, su ubicación en el mapa (leer post ¿Dónde está mi hotel?) y hasta la foto de la fachada. Y muchas veces han chocado con la respuesta: “no podemos cambiar la información, porque no viene de nosotros”.
Cuando un hotel está en una agencia online a través de una central, la información que el portal publica es “chupada” de la base de datos de ese proveedor. De ahí que el procedimiento a seguir es que, una vez que el hotel detecta el error en la Web, debe primero averiguar a través de quién aparece en esa página y luego comunicarse con ese proveedor para que le realice la corrección en su base de datos. Muchos hoteles, terminan, y con mucha razón, decepcionados. No sólo por el tiempo perdido, si no también porque muchas veces los intermediarios pasan de ellos.
Al comenzar las agencias online a contratar hoteles de forma directa, la cosa mejoró. El hotel ya sabía que la responsabilidad directa de la corrección de ese error le correspondía a la agencia a la que estaba llamando por teléfono para pedir la corrección. Pero, en la era de la información online, faltaba un paso más: el control directo por parte del hotel de una información que, desde el inicio, le pertenece. “¿Por qué esperar que alguien cambie una información que me compete y que además le tengo que proveer?”, era la justa pregunta. Al menos en Atrapalo, y gracias a la demanda de los propios hoteles, desde hace un tiempo el control de ésta información ahora depende de ellos. A través del mismo password con el que acceden a la extranet para abrir y cerrar ventas pueden modificar tanto la descripción como las fotos que se publican del hotel, con un par de clicks y con actualización al instante.
Por supuesto que este es sólo un paso de las diversas herramientas que las agencias online deben consensuar con los hoteles para entre los dos pensar cómo mejorar el trabajo de los hoteleros para poder brindar un servicio mejor al cliente final. Aquí hay dos esfuerzos que deben realizarse y de los que ambas partes deben ser conscientes. Uno por parte del hotel, de sugerir, insistir y, llegado el caso, exigir que se venda su producto de la mejor forma posible. Controlar mejor a través de qué canales se está vendiendo el hotel, qué información aparece, averiguar quién provee esa información si no tienen un contrato de colaboración directo con ese canal.
Y otro por parte del canal de venta, sea cual sea, de prestar un buen oído a las palabras del hotelero que, aunque lamentablemente muchos crean lo contrario, no habla porque sí (¿saben cuántos hoteles he logrado contratar en forma directa porque se cansaron de llamar a la central de reservas que proveía la información errónea y de que pasaran de ellos?). A un cliente, tanto para obtenerlo como para conservarlo, hay que escucharlo. Y más en este caso donde el concepto de cliente es doble: para un hotel es el huésped (incluso muchas veces son los huéspedes los que le informan al hotel cuando llegan a recepción que la info de la ficha online es errónea) y para una agencia es tanto el hotel como el potencial huésped.