El otro día llegó a mis manos un informe realizado por Pressplus Europe en el que, según encuestas realizadas en hoteles entre 3 y 5 estrellas, el aspecto más valorado por los clientes españoles resultaba ser la limpieza. Valores como los servicios del hotel y el precio quedaban en último lugar.
A raíz de este informe, le consulté a una de las moderadoras de las opiniones que nos llegan de los clientes que reservan hoteles con Atrápalo y sacamos algunas conclusiones interesantes.
Uno de los resultados de las opiniones es que en general el cliente siempre destaca la actitud del personal del hotel, sea buena o mala. Esto habla de la importancia del trato humano que le da el cliente, al menos el español, a su estadía en un hotel. También es verdad que el cliente hace mención a la limpieza, pero la conclusión es que muchas veces en un hotel de baja categoría si “los de recepción han sido simpáticos y amables” el cliente deja plasmada una buena impresión.
Entre los puntos que más irritan a los usuarios se encuentran que el zumo del desayuno no sea natural. Con esto debo decir que me siento totalmente identificado, porque una de las cosas que más me gustan de desayunar en un hotel es el zumo natural. Encontrarte con el zumito aguado de sobre es bastante triste. Hace un tiempo me pasó en un hotel de 4 estrellas que sí tenían zumo natural, pero lo tenías que pedir al camarero. De entrada, y si no se enteraba de la jugada, el huésped se encontraba con el zumo de sobre. En definitiva, un camino muy fácil para un hotel de ganarse una mala opinión. ¿Y con qué necesidad? Un cliente podría afirmar “el zumo no era natural”, y con razón: ¿por qué debe saber el cliente una “contraseña secreta” para beber un vasito de zumo?
Otros puntos que generan quejas son el precio del parking (o dicho de otra forma, el cliente agradece mucho el parking gratis), que cobren por usar Internet y que no haya bidet en el lavabo. El clásico “se oyen los ruidos de la calle” también entra en la lista.
jueves 9 de agosto de 2007
¿De qué se quejan los clientes de un hotel?
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13 comentarios:
Estimado Javier;
Te damos la enhorabuena por vuestra blog solemos leerla a menudo.
Creemos que la diferencia de un hotel de 4 estrellas y un gran hotel de 4 estrellas es el personal del hotel.
La amabilidad y la entrega del personal con los clientes es lo que diferencia un buen servicio de un servicio excelente.
Hola Javier
Yo también leo tus comentarios , los leo todos.
Aportaría que es cierto que las empresas las hacen las personas, no los ladrillos ni las marcas más posicionadas.
Tenga 1 ó 5 estrellas la amabilidad y la predisposición del personal hacia el cliente es la clave del éxito.
Como hotelero me gustaria hacer unos comentarios.
Si que seria una decepción que un hotel de 5 estrellas por el cual estamos pagando unos cuantos cientos de euros la noche, no tuviera zumo natural en el desayuno. Pero por contra en los hoteles de 3 y 4 estrellas, cuando ofrecemos tarifas low cost, pongamos por ejemplo 40€/50€ una habitación doble, ¿donde está la rentabilidad si se ofrece zumo natural en el desayuno?
Creo que es necesario la correcta reflexión del viajero, "me ofrecen servicios en la medida por lo que pago".
Un ejemplo nostalgico: que tiempos aquellos cuando volabas y te ofrecian sin coste comida y bebida. Con el descenso de tarifas en vuelos ha habido un descenso de servicios y la eliminación del catering de cortesía.
En una gran parte de hoteles esta ocurriendo esto, si se reducen las tarifas se reducen los servicios a ofrecer.
Excelente blog, un saludo,
Luis Miguel
Estimado Javier estupendo blog, nos conocimos cuando contrataste mis hoteles para Atrapalo.com, yo tambien quiero comentar sobre el tema de lo que demandan los clientes, parking gratis? es un servicio mas del hotel y un departamento mas de producción, no pagamos cuando vamos al cine por dejar el coche en el parking, y no le damos una propina al aparcacoches cuando vamos a cenar a un restaurante, en cuanto al zomo estoy completamente de acuerdo con el comentario de Luis Miguel, como tu bien sabes las comisiones son muy altas y hay muchos "hoteleros del ladrillo" que su negocio no es el puramente comercial sino especulador, en cuanto al personal lamentablemente hay de todo, pero lo cierto es que andamos todos escasos de personal cualificado y que verdaderamente les guste su trabajo, hay que andar educandoles constantemente, no digo nada de cuando hay mucho trabajo en fin de semana, la respuesta puede ser cualquiera, un buen trabajo con el blg Javier, enhorabuena
Muchas gracias por los comentarios. Me encanta q surja este intercambio de ideas xq nos permite a todos aprender mas, o por lo menos a mi. Con respecto a lo del zumo, es verdad lo del bajo coste q menciona Luis Miguel, pero hasta q punto si un hotel tiene zumo natural le conviene ponerlo en la mesa o no segun su coste? La verdad es q no se si afecta tanto la economia del hotel. Y lo cierto es que, segun las opiniones de los clientes, la impresion q este se lleva no es buena. Por supuesto q cada hotel sabe (o deberia saber) q es lo mejor en su equilibrio coste economico-imagen. Hace un tiempo presencie un discusion entre dos personas de un mismo hotel q debatian como servir la manzana en el desayuno. Uno afirmaba q era mejor servirla en trozos, porque si la manzana esta entera el cliente le da un mordisco y la deja (desperdicio de comida). Otro afirmaba q era mejor entera, porque un cliente q ve el trozo "ennegrecido" de una manzana puede llevarse una mala opinion. Y creo q segun como se mira las dos posiciones son validas, es una cuestion de eleccion de politica, no?
Hola de nuevo Javier,la reflexión esa muy bien, pero en el fondo el cliente y tu lo sabes bien se mueve en general por el precio, en multitud de ocasiones cuando hemos reservado un hotel nos hemos encontrado con cosas que no esperabamos, casos como que un hotel esta en un oligono industrial y que no indica eso, en mas de una ocasión el cliente ha preguntado la situación de un hotel (no cito nombre) y cuando se le ha indicado el lugar ha hecho el comentario "silo hubiese sabido", pero ha reservado porque era mas barato, desgraciadamente los hoteleros (no los hoteleros del ladrillo como se ha comenado)aqui si queremos hacer rentables los negocios, poco mas nos ueda hacer que reducir los servicios y reviar las calidades, se de hoteles que solo saben vender no solamente regalando el wi-fi, sino también el parking, el minibar, el spa y no se cuantos servicios mas, donde esta el negocio? yo creo que lo se, poro los demas lo saben, me gustaría recibir comentarios al respecto, saludos.
La atención al cliente debe ser siempre excelente o tendiendo a la excelencia en cualquier empresa del sector turístico. Me alegra que una de las conclusiones del "estudio" hecho en Atrapalo, a raiz del de Pressplus Europe, sea que los españoles valoramos mucho la actitid del personal. Da más valor aun a los que intentamos diferenciarnos de nuestra comeptencia por la atención al cliente.
En cuanto a la calidad de los servicios y la gratuidad o no de los mismos creo que hay que valorar el coste de los mismos y si ese coste implica mayor facturación sin que se resienta la rentabilidad. Y eso dependerá del servicio, de su coste, y del hotel y sus objetivos. Por ejemplo, si ofreciendo el parking gratis dejo de ingresar un dinero (llamésmole X) que recupero porque tengo 2 reservas más al día, posiblemente la rentabilidad no se resienta y mi ocupación media anual aumente un 1-2%. Pero si mi objetivo es más la rentabilidad que la ocupación, igual prefiero tener el hotel al 70% y no al 72% e ingresar X de parking sin disminuir ni una centésima mi rentabilidad.
Y sobre la contreversia del zumo, mi experiencia personal es que pocos hoteles dan zumo natural, pero muchos dan zumo "de jarabe" (en mi época de prácticas en un hotel, hace ya 17 años, era jarabe que se mezclaba con agua) que se parece mucho al natural y está bueno. Ahora, cuando encuentras zumo natural, recuerdas muy bien el nombre del hotel, porque es un elemento diferenciador del resto.
Veo q este post ha dado mucho de si. Con respecto a la reflexion de "Anonimo" de q el cliente se mueve por precio, puedo estar de acuerdo q esto ocurre con clientes de hasta 3, o algunos de 4 estrellas, pero de los 4 estrellas superior en adelante no es asi (al menos q sea un racano con pasta, jeje, q los hay). Es ahi donde yo me centre en el ejemplo del zumo. Por supuesto q si voy a un Residencial o a un 2* voy por el precio, y ahi el cliente esta preparado para q el zumo sea "aguado" (a mi me ha pasado, y no me ha sentado mal porque era lo q pagaba).
Con respecto a tu opinion, Pablo, impecable tu criterio. Has ejemplificado muy bien la disyuntiva con la q se encuentran los hoteles, y q deben poner en la balanza a la hora de adoptar una politica de venta.
Hola a todos, espero que el verano esté siendo bueno aunque el tiempo no acompañe mucho.
En mi opinión el mayor gasto en la hostelería el es de personal, cada vez es mayor debido a la poca oferta y gran demanda. Ya es casi imposible encontrar profesionales de la hostelería se pague lo que se pague, y esto no lo notamos los empresarios pero tambien el cliente, que cada vez está peor atendido en general. Es por esto que agradece el trato familiar y atento.
Hace un año hemos abierto nuestro hotel (3*) y hace unos meses hemos puesto un "Libro de firmas" donde el cliente escribe todo lo que quiere, y me ha sorprendido ver que lo que más destacan es el trato amable del personal y en especial de determinadas personas. No se cortan y hasta ponen nombre y apellidos y elogian a quien más les ha hecho mella.
En este sentido si se tiene una plantilla fija más o menos estable todo el año que permite la atención del hotel con una alta ocupación hay que llenar el hotel como sea, porque los gastos serán considerables cada mes se venda o no, en este caso tendemos a regalar hasta el zumo de naranja natural con la intención de tener la mayor ocupación posible; pero si nuestro personal es el justo pues a la habitación que vendamos querremos sacarle la máxima rentabilidad.
Saludos.
Respecto al tema del zumo, creo que se pueden dar muy buenos productos sin tener que recurrir a las naranjas recién exprimidas. Lo que sobran son zumos de naranja envasados a precios bajos, quizás no tan deliciosos pero sí con auténtico sabor a naranja y con todas sus vitaminas.
Ahora bien, cuando se está pagando una pasta, el zumo ya debe tener un nivel digno.
En cuanto a la atención al cliente, la verdad es que da pena que haya quejas, puesto que el producto, es decir "ser agradable" tiene un coste cero y en eso no se puede racanear. Si en McDonalds me sonríen y hacen la pelota por cinco euros, en un hotel de cinco estrellas deberían abanicarme por lo menos.
Quiero aprovechar la ocasión para recomendarte una visita a http://www.galeon.com/calidadtotal, donde recopilo todos los artículos que he publicado sobre temas hosteleros.
Publico mensualmente en la revista Horeco.
También puede interesarte mi blog especializado en alojamientos, que puedes ver en http://asobar.blogspot.com
Enhorabuena por el blog, que pasa a figurar entre mis escasos favoritos.
Gracias Francisco por este ultimo comentario. Estuve visitando tus blogs y me parecio muy interesante sobre todo el de Asobar, de hecho ya vi algunos articulos q dan para el debate, je je ;-) Asi q tambien te estare leyendo y cambiando opiniones. Saludos
y del café no se queja nadie? porque es una de las peores cosas que tienen los hoteles, de la categoría que sean. el café del desayuno. es malo casi siempre.
El servicio al cliente es lo que más valoras, sí es cierto que en hoteles más malillos, si el personal tiene un trato excelente, la experiencia de hospedarse en el hotel mejora sustancialmente, y el recuerdo que te llevas es más positivo, y olvidas otros detalles menos buenos.
Al cliente le importa poco lo de los costes, las comisiones, los canales de distribucion, ect..
Hoy en dia a mi Hotel viene mucha gente que pagan una oferta de 50/55€ y todavia me preguntan si el parking de al lado del Hotel, que no es mio, esta en el precio.. WTF??
El tema es que desde hace años, con el crecimiento de la competencia + el producto talonarios (que daño hizo la "socializacion" de estos y hacer creer que pueden ir a cualquier Hotel en fin de semana por 4 perras) nos estamos encontrando con que la frase "el cliente es el rey" ha evolucionado a "...y el hotelero el subdito arrodillado"
Otro asunto es que la gente no entiende que las ofertas son limitadas, y el año pasado una persona vino con una buena oferta en Agosto a Madrid... y luego llama dos semanas despues y cuando se le da precio RACK para Iberjoya/Bisutex en Septiembre, se queja y dice que "a el por c... le tienen que poner el mismo precio que en Agosto"...
Moraleja: Hemos malacostumbrado mucho a la gente, y el que no queda contento, aun sin tener razon, siempre te puede poner a parir en los comentarios de Venere, Booking o TripAdvisor..
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